美容院如何留住顧客和穩定客源

你是否總是在埋怨顧客一天天遠離美容院？但你是否用心負責地想過，或許自己才是傷害顧客的罪魁禍首！

雖然多數店面裝修豪華，接待服務也不斷進步，但不少經營者卻明顯感到顧客仿佛并不領情，到店頻次越來越少，對美容院、美容師的信任也越來越低……結果是用盡各種理由，卻仍難請到顧客持續進店。

為什么顧客不愿意走進你的美容院

首先要理清一個問題：或許不是顧客不愿走進來，而是不敢！有些美容院在有意無意間傷害了顧客，導致他們不愿光顧，主要是由于以下幾點：

1.習慣了把顧客當作有錢的“傻子”，除了概念欺騙就是利益誘惑，能想的理由都想遍了，但就是缺乏誠意。

2.選擇項目的出發點以銷售和利潤為中心，很難真正從品質和效果角度為顧客把好第一關。有時候因為利益，充當了無良廠家的幫兇，只知道瘋狂炒概念和強化銷售。

3.內部雖然培訓不斷，也在加強管理，但很大程度上是圍繞銷售、圍繞“錢”轉悠。服務的本事沒漲，賣貨賺錢的花招不斷翻新。

美容消費的本質是什么

從消費角度而言，專業美容本身具備專業服務、奢華享受、感性細膩、品牌依賴等特點。然而，現有的市場環境能滿足客人這些需求的場所卻屈指可數。在整個美容產業鏈中，美容院存在最根本、最核心的意義，應是提供給顧客值得信賴的身心放松與綜合調理的主要陣地。對于裝修日益豪華的美容院來說，硬件與軟件的匹配與否直接決定著美容院的品質和客人的認同，如果文化等軟環境嚴重欠缺，硬件上的奢華就是浪費和揮霍，加上顧客無法體會到美容院對顧客言行一致的負責與關愛，不再走進美容院也就不難理解了。要知道，美容工作者的責任就是創建和提供身心靈和諧美的途徑與方法，來滿足顧客隱性與顯性的需求。因此，只有用優質產品和項目為顧客帶來真實利益，用文化賦予企業生命，用專業和愛心贏得顧客信任，用心做品牌才能贏在明天。

美容院發展必須超越逐利階段

美容院和很多從小到大發展的服務業態一樣，要經歷兩個基本階段：

創業初期階段（權宜之期）：完全以利潤為目的，以銷售為贏利模式，產品周期短，易淘汰，這個階段的核心是做好項目管理。

發展品牌階段：有5年時間累積，做品牌經營和顧客信任度建設。以建立品牌形象為贏利模式，需要做好文化建設，打造持久健康的品牌生命力，這個階段顧客的粘度增高、感性精神消費增值。

美容院經營者要清楚，無論在任何時期，用怎樣的贏利模式，服務對象都是顧客，經營者主體思維方向都應是如何滿足客戶真實需求。高品質的產品和項目是基礎，專業服務系統是核心價值，企業文化的建設用來收心，制度用來導引執行行為，持續經營的根本在于品牌的建立，持續獲利的來源在于經營人心。換句話說，用心做品牌就能保證持續經營，真心為顧客著想才能讓顧客信任，顧客對美容院有了基本的信任，甚至依賴，不用花樣百出，也會來店消費的。

美容院如何建立優質的顧客服務系統

很多美業人士以為，“好”的服務就是倒茶水、拿雜志，店員親切有禮的“歡迎光臨、謝謝光臨”等，但這些只是表面的服務。顧客服務是一種付出，而不是只想著自己腰包的“收進”。請記住，顧客服務最主要的目的在于保存長期顧客。假如說，劣質顧客服務代價昂貴，那么好的顧客服務是無價的，可以幫助成功經營事業。

首先，必須了解顧客服務兼具行銷與治理的功能。當一個好的服務使顧客有所感受，有所感動時，相對回報的即是口碑宣傳。當全店共同經營這個使顧客滿足的服務系統時，也就建立起一個共同努力的目標。美容院的生產力和利益性必定會不斷地提升，也就發揮了治理的功能。

如何實施“優質顧客服務系統”

第1步 實行全面治理

應由經營者先行定出簡明的顧客服務宗旨，并在和工作伙伴溝通后形成專屬的服務聲明。并隨著美容院的發展，形成自己特有的經營風格，所有員工必須嚴格遵守，經營者也不例外。

第2步 熟悉你的顧客

經營者必須熟悉顧客，而且必須了解其對店內的喜好、希望如何改善，以及消費需求與期望、消費的動機、滿足程度，了解這些才能持續得到顧客的厚愛。不妨著手詢問店內每一位顧客，然后忠實地記錄下來，以求改進。

第3步 建立服務品質的標準

顧客服務并不是抽象的概念，每項業務都可能在改善后形成特有的實施方法，如設定特定的標準的服務操縱流程。比如，做美容護膚時，如何正確判定顧客的膚質，并建議選用適當的護理項目和護膚品，通過標準的操縱過程，正確表達每一個程序對顧客皮膚的作用。正確的資訊傳遞會使顧客產生信任感，這些便建立起服務品質的標準。

第4步 唯才是用，雇用、練習、報酬優秀員工

唯有稱職的員工才能提供優質的顧客服務，才能有效地留住顧客。要使顧客滿足，就必須雇用優秀的員工。“唯才是用”，有效、有系統地培訓員工，可使員工確切了解美容院的顧客服務標準，以提供最佳的顧客服務。同時，對突發事件的危急處理能力是美容院員工培訓教育的重點。

第5步 獎勵服務成就

“鼓勵是靈魂的補藥”，獎勵杰出的表現是絕對必要的。同樣，顧客的優良行為也值得獎賞，美容院的善解人意將使顧客和員工感念在心。認同顧客，才能建立長期的合作關系。

第6步 與顧客維持密切的關系

“優質服務系統”的秘訣就是持續不斷地聯系、研究顧客，并從中學習，而“傾聽”是最重要的課題。當顧客認同美容院的氛圍和責任底線，開始接受服務或購買產品之后，客情關系才真正建立，顧客付費了不是結束，而是服務的開始。

第7步 好，還要更好

沒有任何一個系統是完美的，必須持續努力改善顧客服務和保存計劃。顧客和員工對于經營者努力超越現狀的動機，通常都會給予正面的評價。

用心經營顧客的注意事項

1.美容院的人情利弊

很多美容院的經營是靠美容師與顧客間的感情聯系來擴大經營范圍的，一個好的顧客身邊總有好朋友，假如這家美容院給予他們足夠到位的服務后，并在建立了良好的口碑、感情之后，無形中會引來大量的客源。人情給人的感覺是溫馨的，但市場給人的感覺是殘酷無情的，假如人情與市場結合，隨之而來是人情生意，其結果可能喪失態度、喪失原則，生意會越來越難做。市場只遵循市場規律，靠的是競爭。一個美容院的治理者應該有堅定態度，讓人情銷售與市場銷售分開。

2.“客戶”應放在心上

客戶是“上帝”不應放在嘴上，而應放在心上。真正懂得顧客心理的美容師是實實在在地為顧客著想的，而不以靠打點折扣，施以小恩小惠來滿足顧客的小要求。所以，一個聰明的美容院要把“服務第一”的宗旨放在心上，落實到行動上，為每位顧客提供一流的星級服務，讓顧客感覺到花的錢是值得的。

3.“棄舊”“圖新” 都是為了對顧客好

過期產品該作廢的就要作廢，不要低價處理，一旦這些產品發生問題，就會讓客戶降低對你的信任度。對一些先進的美容設備、新上市的品牌產品及技術項目，該進的就要毫不猶豫地引進，讓你的美容院進步一個檔次，與四周的美容院迅速拉開距離。切忌該進不進，該退不退。滿足顧客的需求、經營顧客滿意度是經營事業的唯一目標，一旦達成目標，所有的業績成長、收益會自然而來，并且源源不斷。

作者簡介

小刀

出版《美妝行業30精英成功啟示錄》、《美容院經營管理大全》、《美業進化論》和《愛情相對論》《修煉美好》等書籍，被評為中國美容院十大皇冠訓練師和健康美容文化推動者、美學傳播大使等，為大型展會、論壇及商業講演、培訓近500場次。