淺談企業網絡運維方案的建立

摘 要：文章首先綜述了企業網絡運維方案的目標，其次，介紹了網絡運維管理體系建設，具體包括運維服務制度、運維服務流程、運維服務組織和隊伍、運維技術服務平臺、運維服務對象等，并涉及制度、人、技術、對象四類因素。同時，還分析了網絡運維工作內容，應急服務響應工作等，具體闡述其對于企業網絡運維的重要性。

關鍵詞：運維管理；服務制度；服務流程；服務方式

引言

企業網絡運維方案是在建立可靠的運維服務體系和運維服務管理流程等基礎上，保障信息化建設相關硬件運行狀態正常以及協同辦公平臺系統的安全穩定運行，實現“統一管理、集中監控、集中運維”，具體目標如下：（1）保證專屬設備以及安全接入設備7×24小時不間斷穩定運行；（2）建立對硬件設備的日常運維工作流程，實現對日常運維活動的管理，從而實現對維護人員工作的監控和量化；（3）確保企業內網的正常使用；（4）建立網絡安全防護機制，通過日常網絡狀態管理，搭建安全穩定的網絡環境；（5）實現問題管理，減少和避免同類事件的再次發生；（6）通過在使用過程中的不斷修改優化，使系統的功能得到持續完善，系統的性能不斷提升，運行更加穩定。

1 網絡運維服務方式

運維服務組織中的相關人員遵照制度要求和標準化的流程，采用先進的運維管理平臺對各類運維對象進行規范化的運行管理和技術操作。

1.1 熱線電話支持服務

一般需提供7×24小時響應的熱線電話服務，技術專家將直接幫助解決企業提出的疑難問題。在相應服務時段內，相關工程師做出響應并開始解答的時間不超過30分鐘，對于以前出現并解決過的問題，處理完成時間不超過1天；對于以前從來未出現過的應用程序bug處理完成時間不超過3天。

1.2 現場技術支持服務

運維服務人員工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴格遵守工作作息時間，嚴格按照服務工作流程操作。

（1）提供現場軟、硬件故障定位和處理服務；（2）現場支持工程師在進行現場支持工作時必須在保證數據和系統安全的前提下開展工作；（3）現場支持時出現暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應告知用戶并及時上報負責人，尋找其他解決途徑；（4）故障解決后，現場支持工程師要詳細記錄問題的發生時間、地點、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應向用戶介紹故障出現的原因及預防方法和解決技巧。

1.3 遠程支持服務

通過遠程Telnet/遠程桌面連接等方式，進行遠程技術支持。遠程技術支持可以采用VPN或者撥號網絡等方式進行，具體方式在與客戶協商后，得到客戶允許后實施。具體支持服務應包含以下幾種內容：（1）產品生命周期。通過互聯網方式提供最新的產品版本信息、產品支持信息、產品可用性、認證、技術警報和產品支持終止信息；（2）補丁程序。提供互聯網方式下載補丁程序（patch）；（3）遠程故障排除。提供在線故障排除；（4）二線專家支持服務。提供技術專家二線支持服務，以緩解現場壓力。

1.4 其他支持服務

除電話技術支持、遠程技術支持、現場技術支持外，客戶還可以通過電子郵件、傳真、瀏覽公司網站等方式獲得技術支持。

1.5 配套服務

節假日、重大活動期間的保障，包括：（1）7×24小時緊急任務支持；（2）節假日的技術保障服務；（3）重大活動期間技術保障服務；（4）節假日、重大活動期間值班人員安排。

2 網絡運維工作內容

網絡運維管理對網絡日常運行進行實時監控與維護，保證企業網絡的穩定運轉與暢通，保障各項業務及其相關信息系統的正常運行，是企業必備要素與基礎建設。

2.1 機房環境的運維服務

一般包括機房的機房裝修裝飾工程、機房配電系統、機房精密空調及通風系統、機房綜合布線系統、機房安防系統、機房動力及環境控制系統、機房KVM系統、機房消防報警及氣體滅火系統。包括上述系統的定期的巡檢及日常維護服務，同時，應包括制定和執行《機房出入管理制度》、《機房環境巡檢制度》等。

2.2 硬件設備運維服務

包括但不限于用于支撐網絡系統的路由器、核心交換機、匯聚交換機、樓層交換機、網絡安全設備、網絡加速設備、應用服務器等。

2.2.1 硬件設備使用管理。此項服務對用戶現有的資產情況進行管理，更好的提供系統的運行維護服務。（1）設備資產的基礎管理。建立和完善設備資產管理的基礎資料，是設備維護管理的基礎，設備資產的基礎管理包括：設備資產編號、設備資產卡片、設備臺帳、設備檔案、設備統計及定期報表。（2）使用操作管理。根據設備的有關技術文件、資料規定的操作使用程序和設備特性、技術要求運行環境要求，正確合理地使用和操作設備。

2.2.2 硬件設備監控工作。對應用服務器、數據庫服務器、網絡設備、安全設備運行狀態進行監控；檢查各設備的運行指示燈是否正常；線纜是否斷開等異常現象；監控顯示器工作是否正常。

2.2.3 硬件備日常維護工作。（1）定期對機房和網絡間的設備進行巡檢，并進行記錄，填寫《網絡設備巡檢記錄表》；巡檢時，對網絡設備進行清潔，保證網絡系統設備的通風，要檢查各種指示燈的正常；（2）對設備的內存使用率、CPU占用率等信息進行查看和分析；（3）定期更改系統設備用戶名和密碼；（4）實時遠程內網計算機監控管理系統設備的運行狀態；（5）當網絡設備出現故障時，需要及時采取措施進行處理；巡檢人員要及時通知信息化主管人員；（6）整理編寫相關的運維評估報告。

2.2.4 技術支持及維修維護服務。對日常設備運行監控發現的設備異常情況或設備故障，及時請求專業技術支持，并負責技術支持現場的實施組織、操作監督，并對實施結果進行操作測試，及時記錄異常情況和技術支持結果，對技術支持的服務質量進行評估和確認。

2.2.5 設備評估審計。依據日常運行監控情況，對所屬設備的性能、資源占用情況、設備負載情況、設備健康情況等進行分析評估，并提出優化方案。

2.3 軟件系統的運維工作

主要是保證辦公及業務系統運行穩定正常，客戶使用業務正常以及客戶端的運行正常。包括數據庫、中間件、操作系統、殺毒軟件、監控管理軟件、應用軟件、漏洞掃描工具等。

2.3.1 軟件系統的運行維護。此項服務對所維護的軟件進行相關維護工作，確保各種軟件的正常運行，從而搭建良好穩定的辦公環境。（1）對業務、辦公系統版本升級并進行相關記錄；（2）對業務、辦公系統數據進行管理，定期清理錯誤以及多余數據；（3）對業務、辦公系統數據進行定時備份，以保證系統數據的完整與安全；（4）對數據庫軟件、中間件等軟件進行時時監控，保證軟件運行的穩定；（5）對各個服務器上的操作系統進行維護，定時檢測系統的內存使用率，CPU使用率等情況；（6）網絡安全維護。

2.3.2 軟件系統技術支持。此服務將針對所維護的各個軟件，提供專業的技術支持，確保各種軟件正常、穩定的運行，且保證客戶端的軟件系統能正常訪問協同辦公平臺，相關流程能正常流轉，為客戶使用協同辦公平臺提供優質服務。

3 應急服務響應工作

當服務主管收到運維服務人員提交的《運維工作單》，并判斷該問題屬于重大事故時，則啟動應急處理流程。重大事故包括以下幾種情況：（1）大范圍系統中斷；（2）區域性系統崩潰；（3）關鍵業務中斷；（4）大范圍病毒爆發；（5）系統嚴重破壞；（6）數據嚴重破壞。

根據重大事故的緊急程度和狀態不同，服務主管可采取啟動應急流程。

3.1 應急基本流程

3.2 應急處理過程

運維服務商根據應急小組制定的應急處理方案具體實施應急處理活動，并將實施過程和結果記錄在《應急處理過程記錄》中。涉及到客戶現場服務的應取得客戶的簽字確認。

應急處理實施過程中涉及需要協調配合的工作由服務主管填寫《資源申請單》，說明需要獲得的資源、需要協調配合的工作等，經應急小組審批通過后由相關人員代表配合實施。所有應急處理活動均應記錄在《應急處理過程記錄》中。具體涉及到網絡緊急故障處置，我們以恢復使用為第一目標。在確認設備故障情況下，將第一時間采用備機備件恢復網絡功能；在鏈路故障情況下，啟動備用鏈路進行通訊恢復，并積極配合鏈路運營商恢復鏈路；在大面積病毒爆發情況下，利用趨勢病毒爆發阻止功能，首先阻止網絡病毒傳播途徑，阻止病毒源，并積極聯系廠商獲取最新病毒碼對全網進行病毒處置。

3.3 統計和報告

由運維服務人員每月對應急流程情況進行統計，形成《應急流程管理報告》，并提交給服務主管。《應急流程管理報告》內容包括：啟動應急流程次數（不同類別的次數）、原因分析、影響分析、完成情況、所需時間、各項資源利用情況、意見和建議等。運維報告詳見表1。

參考文獻

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[3]符嶸.高效的網絡運維管理設計[J].電腦知識與技術，2014（10）.

作者簡介：孫永（1983，10-），男，安徽六安人，碩士學歷，研究方向：ITIL實踐、信息安全管理等。