對熱線電話值班系統的分析

摘 要：隨著我國信息技術的飛速發展，在交通、旅游等領域如何進行有效的指揮調度、為值班人員減壓，同時使用戶可以獲取及時準確的信息，成為當前熱門的研究話題。在這種背景下，文章探討了實現熱線電話值班系統的技術基礎，提出了具體的實現方案，希望可以為同行實踐提供借鑒。

關鍵詞：熱線電話；值班系統；NGCC；呼叫中心

引言

隨著我國經濟、社會的飛速發展，包括交通、旅游、網絡運營商等各專業領域都需要對資源和運行情況進行綜合監控、有效調度和指揮，為值班人員減壓，而站在用戶角度，則更需要通過有效的平臺掌握交通、旅游、天氣等及時和準確的信息。同時，隨著通信及網絡技術的飛速發展，以固定電話網為基礎的傳統語音通信已經不能再適應現在飛速發展的業務需求，進行相關的業務融合和改造顯得十分必要。因此，為了實現行業的有效監控、指揮和調度，以及用戶對實時信息的需求，采用現代化的信息技術和成果，構建完善的熱線電話值班系統成為必要。構建完善的熱線電話值班系統，對于有效提升行業的整體管理水平、運行效率以及服務水平具有重要的意義。文章在分析熱線電話值班系統中采用的NGCC技術平臺的基礎上，提出了熱線電話值班系統的具體實現方案，對其中的多個模塊進行了詳細的描述。

1 熱線電話值班系統的技術基礎

作者設計的熱線電話值班系統是在現代通信技術的基礎上，基于下一代網絡（NGC）以及分布式處理技術為基礎構建的NGCC平臺，和傳統的呼叫中心相比，性能大幅度提升。NGCC系統采用了“控制與承載分離”的設計思想，系統負責對呼叫進行控制、排隊、分配，媒體流由IP網絡承載，有效解決外包呼叫中心系統中長期存在的長途話路迂回問題，降低運營成本和用戶使用成本。該技術的明顯優勢使得其在交通、旅游等專業領域獲得了廣泛的應用。文章設計的熱線電話值班系統正是基于NGCC平臺設計開發而成，在實際應用中發揮了巨大的作用。

2 熱線電話值班系統的實現方案

2.1 接入功能

接入功能主要包含語音接入功能以及導航功能兩個大塊。語音接入功能則包含了傳統的有線、無線和傳真等電話語音，以及IP語音。語音接入功能是整個熱線電話值班系統的重點部分，用戶只有通過語音接入后才可以獲取導航功能或者直接與坐席人員相聯系、甚至是通過自助服務流程獲取服務。導航功能則起著重要的分流和引導作用。當前應用比較廣泛是人工導航和自助語音導航，用戶可以通過相應不同的方式進行相應的子系統。

2.2 話務分配功能

對于語音接入的用戶，在經過自動語音導航之后將把話務分配到相應的座席或自動流程來完成對用戶的服務。對于傳統的排隊算法，排隊的依據多種多樣，如撥入的時間段、主叫號碼、主叫可以接受的等待時間、可用話務員數、等待最久的來話、話務員的業務技能等一系列參數。如基于技能的業務座席選擇技術將用戶引導至最符合要求的話務員。當呼叫進入系統后，根據來話方信息、被叫方信息、呼叫時間、系統信息、用戶對系統中心通過交互式語音應答（IVR）提供的問題所作的選擇、用戶歷史信息、系統狀況等因素，將用戶接續到特定的技能組隊列中。

2.3 切換功能

切換功能包括人工和自動切換兩種，主要針對語音呼入后的處理過程用戶的需求實現自動或者人工的切換。具體來說，主要包含兩層含義，一個是實現自動到人工的切換，另一種是實現人工到自動的切換。對于用戶來說，如果自動系統不能滿足用戶的需求時，可以通過切換系統切換到人工坐席進行處理。相應的，如果不需要人工坐席進行處理的過程，也可以切換到相應的自動應答模式。比如，用戶需要收聽播報的查詢結果時，就需要進行切換。

2.4 同步轉移功能

當需要將呼叫轉移到不同的座席時，系統可將呼叫和數據進行同步轉移。首先將語音轉移到相應的座席，同時要將用戶信息和原來座席與用戶交流的信息同步轉移到另一座席上，并將該信息在目標座席的屏幕上顯示出來，這樣避免了用戶的重復輸入，提高了用戶的滿意度。需要轉移的數據不僅包括上面提到的用戶信息，也包括座席與用戶的交流信息，如用戶姓名、需處理的事件、聯系方法、通信地址、處理方式、時間、處理部門或人等。

2.5 虛擬呼叫中心

本系統呼叫中心NGCC系統的內部數據結構以虛擬呼叫中心為支持，提供相應的管理系統。每個獨立的虛擬呼叫中心都有其各自的內部操作員、技能、資源和業務等要素，可以很方便地實現虛擬呼叫中心。虛擬呼叫中心相應的結構模型如圖1所示：

2.6 監控和告警

本系統NGCC平臺提供對整個熱線電話值班系統的監控、告警功能。監控的對象主要包括系統內的各個交換設備、子系統、各種計算機網絡系統設備等，并進行故障告警。監控和告警提供了聲光、短信、電話等一系列告警的方法。當關鍵設備進行告警時，可以自動進行告警信息的監測并且在管理界面上進行顯示。管理界面除了可以現實故障告警信息之外，還可以對關鍵設備的運行狀況和統計數據進行顯示。在系統中，可以對告警的級別和類型進行設置，且具有自動恢復功能，恢復時同樣會產生恢復告警。系統還可以提供對人工坐席的監控功能，監控的功能包括坐席的狀態、屏幕、錄音和語音等。同時，該熱線電話值班系統還具有錄音功能。熱線電話值班系統具有兩種錄音方式：媒體服務器錄音、利用媒體服務器會議資源實現錄音。由于值班系統平臺，媒體服務器可以分布部署，受SOFTACD集中控制，因此可以實現分布式錄音。一般在用戶和坐席的通話結束之后，系統會自動將錄音文件進行上傳到指定的目錄中去。

3 結束語

綜上所述，作者設計的熱線電話值班系統不僅可以有效為值班人員減壓，提升監控、指揮、調度的水平，而且使用戶可以及時、準確地獲取相關的服務，值得在相關的領域進行推廣。應該在充分結合相關領域的業務需求基礎上，積極結合現有的新技術新方法，構建更加完善的熱線電話值班系統，從而達到提升整體服務水平，提升工作效率的目的。

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