精實管理在門診采血室的應用及體會

摘要：對門診采血流程進行精實管理，通過具體措施，使患者等候時間縮短?；颊呖捎诙虝r間內迅速完成采血過程。檢驗及時出結果，提高患者及臨床醫生滿意度，并評價其管理效果。

關鍵詞：精實管理；質量；采血；門診

我院是一大型綜合型三甲醫院，日門診量可達3500～4000例。門診采血室是醫院的重要服務窗口。診療人群密集，患者流動性大，人員結構復雜，日采血量500～600例，其中主要集中在上午，可達450～550例，工作量較大。我院為開放性采血窗口，直接和患者面對面零距離接觸，時有患者對門診采血的過程提出意見，也是經常發生糾紛和投訴的診療場所。門診護士長自2014年4月通過引入精實管理，從極小、最底層的細節出發，一切以患者為中心，優化傳統的服務流程，有效提升了采血室服務質量，得到了患者和家屬的一致好評，提高了患者滿意度，減少了醫療糾紛和投訴，為醫院贏得了窗口形象和品牌效應，現匯報如下。

1 精實管理的具體措施

1.1信息化技術在采血服務流程中的應用 信息技術應用于門診采血服務流程，提高了采血室的工作效率和服務質量，提高了患者滿意度.醫院將門診HIS系統和檢驗科LIS系統進行對接，實現信息共享，引入條碼技術，保證了檢驗標本標識的唯一性和追溯性，有效避免了標本發生錯誤或丟失等情況發生，保障檢驗結果及時準確.患者進入采血候診廳時，立即有3名服務臺信息技術人員根據患者的化驗項目，打印出采血條碼，人手一碼，避免同名同姓的疑問，保證標本識別的唯一性。然后患者可以坐在寬敞明亮的候診大廳安心等待采血，信息化大屏幕依次電子叫號，同時患者姓名顯示，一目了然，秩序井然，還配備了電腦查詢服務及檢驗報告自助打印機?；颊唠S時可進行自助查詢和打印化驗單。

1.2重視門診采血室護士的工作質量

1.2.1重視門診采血室護士的形象 我院采血室是門診的窗口形象，全部采血窗口均設置為開放性，護士與患者零距離，面對面的接觸，護士的形象、氣質尤其重要。要求護理人員著裝統一規范、整潔，戴口罩和手套，精神飽滿，儀表端莊，語言文明，態度和藹，操作規范，熱情接待患者，真誠為他們服務。

1.2.2重視門診采血室護士的服務 采血窗口的護士工齡為7～25年，臨床經驗豐富，技術熟練，心理素質穩定，身體狀況良好，這樣才能很好地勝任采血室的工作，高質量地完成采血任務。得到患者及家屬的信任，提高了患者滿意度.

1.2.3重視門診采血室護士與患者的溝通 要求采血護士雙手接過患者的化驗單，同時問候患者\"您好\"，然后請患者坐下采血。采血前，根據患者的化驗項目，主動詢問患者有無進食及其他相關內容；采血過程中，指導患者如何配合，選好血管，一針見血，盡量做到無痛注射；采血結束后，交代患者采血點按壓5～10 min及取報告單時間和地點，解除患者的疑惑，使患者滿意。

1.3積極開展各項便民措施

1.3.1設一名導醫護士，及時解決患者的問題，滿足患者的需求，如幫助患者披衣服、拎包，解釋化驗單，根據患者的病情，合理安排患者等候采血。

1.3.2開設綠色通道，病情危重的患者，孕產婦、兒童、老年患者安排優先采血，無需等待電子叫號。

1.3.3安排2名護士提前1 h上班，方便老年人及測糖耐量的患者，便于其上午能做完空腹及餐后2 h項目。備一次性水杯和糖果及蛋糕，空腹患者發生低血糖時備用。

1.3.4根據我院門診量開設了6個采血窗口。護士長實行彈性排班制，根據患者采血人數會及時增加采血窗口1～2個，減少患者在采血環節的等候時間，以便能按時采血，及時診治，將患者等候時間控制在5～10 min，以提高看病效率，患者和醫生的滿意度也增加了。

1.3.5制定每班組長負責制 由臨床經驗豐富的有預見性的護士擔任，便于及時處理采血窗口可能發生的突發事件。護士離開采血室時要向組長匯報，每次只許1名，時間在3～5 min，由導診護士臨時替代采血，保證采血窗口不空位，以提高患者的滿意度，減少患者的等候時間。

1.4每位護士認真應做好患者的健康宣教，尤其是做好暈針患者的健康宣教，多元化護理干預對采血暈針的影響，如維持舒適的采血環境和良好的采血秩序，親切的人文關懷，有效的溝通，必要的心理疏導與心理暗示，熟練的操作方法和過硬的采血技術等，要從多方位入手，關心患者生理和心理變化，重視環境.體位等外在因素對患者造成的影響[1]。交代采血前后注意事項，采血中配合，采血后如何按壓以及取報告的時間和地點等，注意和患者的交流溝通。外地患者還可郵寄化驗單。特殊檢查有專項登記本，留下患者的電話號碼，以便將結果及時通知患者。

1.5切實做好采血室的消毒隔離工作，做到一人一針一巾一帶一手消，止血帶用后送供應室高壓消毒滅菌，以防發生交叉感染，采血室桌面和地面每日清潔消毒，每周進行采血室大掃除，以保證采血環境清潔舒適，規范操作流程，做好無菌操作，優質的環境和高質量的護理讓患者和家屬滿意。

1.6嚴格獎懲制度，在技術上精益求精，將以人為本的服務理念貫穿到采血全過程，一切從患者出發，處處關心患者，體貼患者，細致的服務能讓患者滿意，科內每月做評比活動，對表現優秀者給予獎勵，對服務意識淡薄.服務態度較差者給予批評處罰，以此調動大家積極性，發揮護士的主觀能動性，更好地為患者服務。

1.7加強專業培訓，每月科內業務學習，強化以患者為中心的服務意識，不斷學習專業技術，提高技術水平，以提高患者滿意度.

2 體會

通過精實管理的運作，要求護士以“如何讓患者更快速得到采血”為目標，所有護士，隨時都有可能因為配合“患者的需求”，彈性調整工作，在我院患者排長隊等候采血的現象消失了，大家坐在整潔舒適的采血候診大廳等候采血，整個大廳忙而不亂，安靜有序，得到了患者和家屬的一致贊譽，提高了滿意度，減少了門診糾紛和投訴，同時，和檢驗科的配合更默契。血常規檢查30min出結果，生化檢查2 h內出結果，免疫檢查當天出結果，準確.高效.快速的檢驗結果，極大地方便了患者看診，有利于臨床醫生及時診治，密切了護患關系，和諧了醫患關系，患者和臨床醫生的滿意度明顯提高了，提升了醫院的服務質量，創造了醫院的品牌效應，增強了醫院的競爭實力[2]，在各家醫院市場激烈競爭的今天，為醫院贏得了形象和聲譽。

參考文獻：

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[6]王小婷.無縫隙護理管理在門診采血室質量管理中的應用體會[J].包頭醫學，2015，（1）.

編輯/肖慧