門診就醫流程再造與自助綜合服務系統應用的探討

摘要：使用個人多種有效證件（身份證、社保卡、銀行卡、健康卡等），利用銀醫自助服務系統的方便快捷，優化門診就醫流程，改善醫療結算服務方式，為患者提供多種門診就醫服務模式的選擇，提升了醫院綜合服務能力。

關鍵詞：門診流程再造；自助服務

傳統醫院門診的就醫流程或服務模式是在掛號和繳費環節需要患者反復排隊多次結算，既浪費時間又延誤治療，為了緩解門診就醫擁擠狀況，各醫療機構一直致力于挖掘解決問題的辦法，如增加醫生和診室、增設服務窗口，錯峰就診、引入自助服務設備等多種方式來縮短排隊時間[1]，取得了一定的效果。為提高門診就醫效率，改進醫療服務模式，醫院相繼與銀行、電信部門合作，啟動銀醫\"一卡通\"合作項目，將醫院信息系統與銀行收支系統進行有機結合。我院在原有的銀醫自助服務基礎上，又開發了多種自助應用服務功能，取得了良好的社會效益。

1特點及目標

患者持本人有效證件，可以在醫院收費窗口或自助設備上完成就醫支付流程，醫院自助設備為患者提供多功能、多選擇模式下的人機交互功能窗口，以達到方便患者就醫、提高服務質量。

在城鄉居民社會醫療保險\"一體化\"管理的今天， \"一卡通\"的應用正是實名制就醫推廣最為切實有效的方法之一，醫院常用的有診療卡、銀行卡、社保卡、健康卡等，而患者經常隨身攜帶的有銀行卡、身份證（出行必備特性），根據這些特性我院自助服務設備就將這些經常使用的個人有效證件作為在醫院就診的載體，將院內各信息業務系統通過自助服務設備、安全設備、網絡專線與銀行系統、社保系統以及身份證識別系統相連接，既提高就醫效率，也推進了實名制看病，完全符合國家新醫改政策的精神[2，3]。

2功能實現

隨著互聯網應用的普及，自助服務設備的應用也被越來越多的人所采用，其優勢在于能夠方便患者進行自主操作和實現個性化應用，提供更加便捷的就醫環境，見圖1。

①我們認為\"一卡通\"的含意就是患者通過個人的任一有效證件，均可在醫院收費窗口、檢查檢驗窗口和自助服務設備上完成醫療就診支付流程；②利用身份證的高使用和高認知度的特性，將我院診療卡對應的個人就診賬戶直接與身份證綁定，建立個人虛擬賬戶，可直接使用身份證進行支付；③普通銀行卡（銀聯卡）可在自助設備上直接應用；④新社保卡作為醫保結算憑證，可以直接應用于自助服務設備[4]，其本身銀行功能也同時可以用于支付流程。通過以上的建設思路與目標，對門診流程進行改造，并實現其多種應用功能，收到了逾期的效果。

3技術架構與設計規范

3.1系統網絡構架 系統網絡主要由三大網絡構成，即醫院內部業務網絡（醫院信息管理系統），銀醫\"一卡通\"系統（金融支付結算系統）和市級城鄉醫療保險管理系統（社保結算系統）。

3.2系統安全性 醫院、銀行和社保，三方獨立信息系統通過各自的應用服務器通信，通過自助服務設備實現信息交互，交互過程遵循嚴格規范的交易協議，非約定交易協議信息不能被解析與接收。銀行業務通過專門的前置服務器進行管理，不直接與醫院業務服務器連接，數據交互包通過防火墻，網閘等安全設備過濾后發送給醫院業務服務器，以完成整個交易流程，見圖2。

3.3實名證認證 系統內部以個人身份證作為唯一認證依據，其多種有效證件（卡）都是個人身份證號進行檢索，自助設備注冊時一個賬戶可以綁定一張或多張銀行卡，解決了家庭其他成員就醫的問題。

3.4服務體系的協調配合 自助綜合服務系統作為醫院便民、增效的重點和核心項目，其功能實現需要與醫院信息系統相集成，包括自助預約、掛號、發卡、付費、打印導診條、自助查詢費用明細、預交金明細、檢查檢驗結果、報告、自助打印檢查檢驗結果報告等。

4優勢與意義

4.1實現持卡就醫的全程管控，有效的推進了實名制就醫，同時可以安全準確的保存患者的就醫資料，從而真正落實和推進居民健康檔案的完善與落實。

4.2使用銀行卡、新社保卡、身份證等日常必須的有效證件作為載體，實現實時結算支付，方便患者查詢，包括社（醫）保賬戶資金、銀行卡余額的查詢；

4.3銀醫一卡通，將患者以實名身份簽約、掛號、就診、交費和票據打印，也為下一步建立個人醫療健康檔案奠定可靠的基礎；醫院方改善門診就醫流程，優化醫療資源配置，提高經營業績，患者能夠減少等候時間，不再為辦卡、退卡等煩惱。

4.4可將銀行網銀、手機APP、ATM機，服務窗口以及自助設備等多種服務模式相配合，供患者就診時選用，新的自助模式大大縮短單次看病就診時間，是集\"預約，掛/取號，診療，結算\"于一體的自助服務系統。

4.5整個醫療業務環節，全部由醫院系統內部完成，這種設計方案充分保障了\"一卡通\"系統的業務可維護性、可靠性和可擴展性，而且有利于系統數據、業務明細和出現問題時的檢查維護；

4.6新社保卡是帶有銀行功能和社保結算的新載體，其使用方便，靈活，讓病人在門診就醫時更加方便靈活，并能真正體會到自助設備功能帶來的便捷。

5結論

通過個人的多種有效證件，結合門診就醫流程的特性，利用銀醫自助設備的方便與準確，改善醫療結算服務，優化門診流程，方便患者就診，是門診流程的延伸與創新，給患者提供給一種新的門診就醫模式的選擇，讓患者真正享受高效、便捷的就醫\"一卡通\"服務。提升了醫院綜合服務能力，增加了醫院社會好評和患者的滿意度。

參考文獻：

[1]邱明輝，劉敏超，季磊，等.IT技術支撐下的門診就醫流程改進[J].中國數字醫學，2011，06（6）：66-69.

[2]王炳勝，王景明，張秀麗，等.數字化醫院門診就醫流程管理模式[J].解放軍醫院管理雜志，2008，15（11）：1073-1074.

[3]羅賢斌，曾凡，黃昊，等.醫院門診就醫流程的優化[J].中國醫學教育技術，2011，25（1）：67-69.

[4]徐明珍，楊卓欣.利用醫院信息系統優化門診就醫流程[J].中國數字醫學，2009，4（7）：20-21.

編輯/丁一