接聽預約用血電話的工作體會

摘要：目的 總結工作經驗，交流心得體會，探索供血工作中接聽預約用血電話的更好的服務模式。方法 掌握血液庫存量，熟悉各用血單位基本情況；強化服務理念、增強服務意識：嚴格執行《預約用血操作規程》，貫徹落實《供血服務行為規范》、《服務禮儀規范》和《服務用語規范》；深入掌握輸血醫學知識、擴展臨床醫學、人際溝通等知識面。結果 提高自身綜合素質和服務能力；提高工作效率和服務水平。結論 提供優質服務，保障供血安全，提升血站整體形象。

關鍵詞：供血管理；接聽電話；體會

贛州市下轄19個縣（市、區），經縣（市）各級衛生局審查驗收，并獲得輸血準入資格的臨床用血單位232個，年用血量達22余噸。為滿足臨床供血需求，我站供血科配置兩部帶來電顯示的錄音電話（1、2號電話機）、壹部單位內網與市話共用電話（3號電話機）和壹部1號電話機的移動子機。1、2號電話機為接聽預約用血專用電話，若1號電話機占線，另有電話打入，則自動轉至2號電話機響鈴； 3號電話機為單位內部各科室聯絡、回復咨詢電話及反饋信息的專用電話；移動子機是值班人員隨身攜帶的，便于在供血科的任何地方都能及時接聽來電。這幾部電話是供血科與臨床用血單位供血聯絡的主要設備，也是對外有效溝通、優質服務的重要渠道。電話接聽工作的好壞直接影響到臨床供血是否及時、安全和有效，同時也關系到臨床用血單位、社會群眾的服務滿意度和血站整體形象。現就自己多年接聽預約用血電話的工作，談幾點心得體會：

1掌握即時血液庫存量 熟悉各用血單位基本情況

1.1各班次接班后，盡早在計算機上查看血液庫存信息，了解常規備存血液的庫存量，掌握各血型特殊血液的庫存情況如：機采血小板、Rh（-）血液等，做到心中有數，在接到電話時能立即進行評審，及時、準確地給予對方明確答復，減少每次接聽電話時的血液庫存量查詢時間和對方的等待時間，縮短通話用時。

1.2具備良好的人際關系及溝通能力是順利完成供血任務的關鍵

1.2.1加強一線供需雙方的感情聯絡，經常走訪臨床用血單位，熟悉他們的地理位置，便于緊急用血時的局域性血液調配；了解其供血范圍和血液需求量等更多的信息，增進面對面的交流，增加彼此的信任度。

1.2.2充分利用互聯網，建立QQ群，對于僅靠語言表述不能判斷的疑問，通過視頻或影像傳輸，可直接查看疑問所在。隨時接受他們的技術咨詢，幫助解決疑難問題 [1] 。平時也可以作為人際溝通、信息流通的平臺，交流學習、工作體會，傳遞適時學術信息，進一步拉近情感距離。

1.3熟記各用血單位預約用血電話號碼及其負責人聯系電話，根據《贛州市輸血準入用血醫院名單》，對每一來電進行識別，接受用血單位的預約。通過查看來電顯示可知道是何單位或哪位主任來電，運用主動交流的策略，能建立良好的人際關系。主動稱呼對方，可增加親切感，尤其在庫存血液不能滿足臨床用血需求的情況下，更容易做好進一步的解釋和溝通工作。通過對來電號碼的識別，還可避免臨床醫生、患者或其家屬直接訂血，造成誤接計劃或誤供血液的錯誤。

2強化服務理念 增強服務意識

2.1嚴格執行《預約用血操作規程》。接聽預約用血電話的同時，將對方所報計劃填寫在《預約用血信息登記表》上，確定對方計劃報完，應按相對固定的順序向預約人復述一遍《預約用血信息登記表》上所記內容，以防漏報、錯報，待對方確認無誤掛機后再掛機。遇有常規未備存血液或急診用血計劃，應根據各相關科室工作流程，評估臨床預約用血的供給時限，再做進一步的溝通協商，達成一致意見，滿足臨床用血需求。

2.2貫徹落實《服務禮儀規范》和《服務用語規范》。

2.2.1在接聽1號電話機的電話時，適逢2號電話機又來電，應先客氣地告知1號電話線上的顧客稍等，并在2號電話機鈴聲響起三聲內接起電話，通過查看來電顯示，判斷是何方來電。若為預約用血電話可委婉地告知對方自己正在接聽另一用血單位計劃，稍后打給對方再報計劃；若不是用血單位來電，可請對方留下聯絡方法，向其解釋在接另一電話，稍后會主動聯系您，避免讓對方在電話里久等，產生不耐煩情緒，影響后續的交流。

2.2.2若為咨詢電話，應親切地詢問，以了解對方來電的目的，若問題簡單，可簡明扼要地回答，盡量縮短電話占線時限；若為獻血、用血和辦理用血償還手續等咨詢，可向對方耐心解釋，此電話為預約用血專用電話，不便長時間占線，或請對方稍等，用3號電話回復他，或清楚地告知其它相關科室電話號碼。

2.3向臨床用血單位和社會監督員征詢工作意見和建議，持續改進臨床供血的各項服務工作。

3擴展知識面 提高服務能力

3.1許多患者或其家屬會借助網絡尋求他們需要的輸血治療方法，并來電咨詢，①為求證治療方案，②了解如何才能輸上血。我們不僅能夠全面深入地掌握輸血醫學科學和技術，養成嚴格的科學作風，還要經常注意熟悉和了解血液學以外的一切邊緣科學知識和技術，及時把與輸血有關的自然科學新理論、新成就、新技術引進輸血科學領域中來，應用到輸血實踐中去[2]。這樣就可以為咨詢者提供正確的指導和滿意的解答。

3.2能力是人際吸引的重要因素之一[3]。正確運用人際交往和溝通技巧，提高接聽預約用血電話的服務能力。循循善誘，提出你想了解的問題，獲得詳細資料，再用貼切的話語，有針對性地給予答復，并不失時機地做好臨床科學合理用血指導和獻血宣傳。

3.3在工作中每位工作人員遇到特殊個案，都應集體討論、分析，集思廣益，探討更好的處理方式和解決方法，積累豐富的工作經驗；同事之間要互幫互學，共同促進，團結協作，提高個人的應對能力，建設高效的工作團隊，圓滿完成各項艱巨的工作任務。

4結論

通過更全面、更深入地學習，提高了我們的綜合素質；在工作中的經驗積累和不斷磨練，提高了我們解決、處理問題的能力；靈活運用接聽預約用血電話的服務方法，不僅提高了工作效率和服務能力，也為臨床用血單位和社會群眾提供了優質服務，保障了供血的安全、有效，從而提升了血站整體形象。

參考文獻：

[1]劉粵齡.《血站管理辦法》貫徹實施及血站相關標準和技術操作規程匯編[M].中國醫藥科學出版社，2006，02：17.

[2]劉粵齡.《血站管理辦法》貫徹實施及血站相關標準和技術操作規程匯編[M].中國醫藥科學出版社，2006，02：19.

[3]王斌，秦東華.人際溝通[M].人民衛生出版社，2006，01：29.

編輯/孫杰