\"一卡通\"在我院門診患者就診流程中的應用

摘要：目的 探討我院\"一卡通\"在門診診療中發揮的作用，分析\"一卡通\"在工作的經驗和出現的問題，以便今后更好的開展工作。方法 總結我院一年來在門診診療工作中應用\"一卡通\"的經驗，在實踐過程中不斷完善\"一卡通\"的功能、流程、操作方法等。結果 \"一卡通\"的應用優化了就診流程，；縮短了患者等候時間；提高了醫院門診工作效率；提升了醫院的整體形象；提高了患者滿意度。結論 一卡通系統的使用，可以為門診患者實現一條龍服務，不但為患者節約了就診時間，方便了患者就診，優化了患者就診流程，提高了患者滿意度，更提升了門診服務質量及管理水平。

關鍵詞：一卡通；醫院信息系統；IC卡

我院是一家基層縣市級三級醫院，日門診人次約1200人左右，隨著醫院規模的不斷發展，患者遂年增多，這樣門診患者出現排隊及等待時間長，繳費困難，就診次序混亂現象，引起門診患者不滿，直接影響到窗口形象及醫院的服務質量。因此，我院于2013年4月引進了向患者提供集自助建卡、自助充值、自助掛號，自助繳費、自助查詢等功能一體的\"一卡通\"自助系統。通過一年多的運行，從根本上優化了門診患者就診流程，起到了為患者方便就診的目的。

1門診一卡通系統的原理及功能

門診一卡通是通過患者身份證信息綁定我院計算機信息系統的ID號生成患者唯一識別碼（卡號），通過識別碼在每個信息系統終端識別進行診療，利用磁卡、IC卡介質為載體， 通過計算機系統傳遞患者的基本信息、醫療信息和費用信息等[1]。 同時門診一卡通\"具有儲值功能， 患者可先向卡內存入一定金額，，從而避免了重復排隊繳費帶來的麻煩， 也可稱之為\" 先充值再看病\"的方式[2]。這樣患者持卡可實現從掛號、就診、檢查、檢驗、治療、取藥、繳費、查詢等一卡通通行，通過這樣不僅實現了患者就診流程的優化， 方便醫生快速、全面掌握患者的病例信息。

2門診一卡通系統就診流程

我院一卡通系統在門診一樓大廳設有8臺一卡通自助機，其中4臺具有充值功能，放置在固定區域，可以在自助機上取卡、充值、掛號 、繳費、查詢，并且門診其它各科室及樓層也設有一卡通自助機（不含充值功能）。在醫生站及相應輔檢科室也安裝了收費PCS機，在一樓和三樓分別還設有人工充值窗口及現金收費窗口。

2.1自助建卡 首次來院就診的患者憑二代生分證在醫院自助機上辦理診療卡。

2.2充值 患者持診療卡在自助機上根據需求在卡內沖入一定金額（限面額100元）。

2.3掛號 持卡人在自助機上選擇要就診的科室進行掛號。

2.4就診 持卡人到相應科室通過分診臺叫號系統排序進入門診醫生站診療。

2.5繳費 各種檢查、檢驗、治療、取藥，只需要持卡在相關科室刷卡繳費即可。也可以在各樓層的自助機上自行繳費。

2.6退費 患者就診完畢，卡上的余額可以選擇到一樓退費窗口退費亦可留存下次就診繼續使用。

2.7打印發票 根據患者需求在一樓結算窗口打印總發票。

3一卡通的優點

3.1優化就診流程， 節約就診時間

3.1.1掛號方便 一卡通系統的應用簡化了門診就診流程， 特別是掛號流程方面[3]，即可在窗口人工建卡掛號充值，也可在自助機上辦理一卡通自助掛號充值，緩解了原來掛號室的壓力，縮短了患者掛號排隊等候的時間[4]。

3.1.2就診方便 醫生診斷后開具打印的電子檢驗單、電子檢查單、電子治療單、電子處方，同時具備自動劃價功能，并能自動傳遞到相關科室， 患者持卡到輔助檢查科室、治療科室、門診藥房刷卡繳費確認后即可進行檢查、治療、取藥，無需再手持各種申請單往返排隊交費、等侯檢查，極大縮短了患者的排隊就診時間，使患者滿意度大大提高，著力解決了諸如門診\"三長一短\"等現象，全面提升了服務的質量[5]。

3.2特殊情況退費簡單，退費如果遇到特殊情況，需要辦理退還藥品和回退各種檢查、治療費時，采用了比較靈活、快捷的方式來處理退費業務[6]。

3.2.1辦理退藥手續 因藥物過敏等情況需要退藥時，待醫生在處方上簽字后到藥房退藥，再到門診收費窗口退費。

3.2.2辦理醫技檢查退費手續 先由檢查科室醫生在檢查申請單上簽字，然后到收費窗口退費。

3.2.3辦理退卡手續 因某些原因需要退卡的患者，持有效身份證件，憑卡可直接到門診收費窗口免費辦理退卡手續，卡內余額全額退還。

3.3一卡通可以持續使用，能長期保存患者的信息，方便醫生再次就診時調閱，如果遺失，也可以在一樓收費窗口用生份證掛失，重新辦理。

4門診一卡通使用效果

4.1提高了醫院門診工作效率，門診一卡通的使用，實現了免費為患者建立完整的門診電子檔案，存儲患者個人信息、就診信息，患者再次就診時，方便醫生直接在計算機上查詢既往就診檔案，提高了工作效率。

4.2提升了醫院的整體形象一卡通系統通過預繳金模式的使用，設立查詢平臺和多窗口收費等人性化的設計理念，達到服務患者的目的；具有先進性和科學性，從而提高了醫院的整體形象。

4.3縮短了患者等候時間，平均每人掛號時間縮短15s，掛號等待時間縮短15min，平均每人繳費時間縮短3 min，繳費等候時間縮短25min。

4.4提高了患者滿意度，通過\"一卡通\"系統的建立，確保了門診量達1500 余人次就診秩序井然，不但明顯緩解了\"三長一短\"現象，還較大幅度提高了我院門診部的服務水平，與\"一卡通\"啟用前相比，患者滿意度提升了8.73%。

5全面推行不斷改進

5.1前期為方便患者了解\"一卡通\"功能，門診部在門診大廳制作安裝了如何辦理一卡通的流程圖及相關事宜的大型展板，并將\"一卡通\"流程和相關知識在診區電視、門診LED 顯示屏上滾動播放，發放宣傳單，播放一卡通宣傳片等方式進行宣傳。并專門配備導醫為就診患者講解，詳細介紹門診一卡通使用的方便性，一卡通的辦理方法，怎樣給診療卡充值，充值金額的合理選擇，以及怎樣使用一卡通在醫院就診等知識，院領導也多次來門診督導\"一卡通\"的推行，帶頭宣傳，親自體驗\"一卡通\"的運行情況，及時發現工作中出現的問題，督促整改，為一卡通的順利開展起到了積極的推動作用。

5.2不斷改進服務，為方便患者辦理就診卡工作，門診部在總服務臺增設了收費員專項辦理就診卡建卡（沒有帶身份證患者），促進了\"一卡通\"的推廣使用，由于是基層醫院，大部分患者是來自農村，這樣我們在自助機前專門增派了護士、導醫引導患者自助掛號和繳費。

5.2.1起初一卡通卡片沒有設計插卡方向提示，在運行過程中我們增加了插卡方向的設計，為患者提供了操作的方便。

5.2.2運行過程中發現磁卡放置不當很容易消磁，這樣我院門診又增設補磁機，解決了出現的問題。

5.2.3實際運行中發現部分患者對這種\"先充值再看病\"這種流程不適應[2]，這樣還需要我們利用各種媒體加大對外宣傳力度，使廣大市民和患者詳細了解一卡通流程看病帶來的便捷。所以我們在運行過程中仍設有現金窗口，以多渠道為患者服務。

6結論

門診是醫療工作的第一線，是面向社會的重要窗口[7]，一卡通系統的使用，可以為門診患者實現一條龍服務[8]不但為患者節約了就診時間，方便了患者就診，優化了患者就診流程，提高了患者滿意度，更提升了門診服務質量及管理水平。

參考文獻：

[1]黃麗偉，黃秋環.門診一卡通在門診服務中的應用[J].工作探討，2012，9（15）.

[2]張開，張琳.淺談門診一卡通的應用[J].計算機光盤與軟件，2013（5）.

[3]李健.門診一卡通\" 運行工作中的體會[J].現代經濟信息，2012（22）.

[4]向勤，沈世琴，李霞.我院\"一卡通\"工作的推行及效果[J].護理實踐與研究，2013，10（18）：11.

[5]陳金雄.構建智能性數字化醫院[J].醫療衛生裝備，2010，31（2）.

[6]史蘇靜.醫院門診一卡通使用初探[J]，中國病案，2014，15（1）：55.

[7]陳能太，鄧文俊，施高瞻.門診醫師工作站與醫院門診流程改造[J].中國數字醫學，2007，2（5）：44-46.

[8]郭宜萍，張笑紅.探討\"一卡通\"系統在醫院門診中的應用及管理[J].中國衛生產業，2012（28）.

編輯/孫杰