品管圈活動對提高患者辦理出院手續效率的探討

摘要：目的 探討\"品管圈\"活動對提高患者辦理出院手續效率的意義。方法 通過品管圈活動對我德陽市人民醫院胸心外科病區2013年6月～8月出院患者117人辦理出院手續過程進行調查，分析影響患者辦理出院手續的原因，并以\"提高患者辦理出院手續的效率\"為活動主題，進行現狀把握，設定目標，分析原因、制定相應的對策于2013年9～11月組織實施，對開展\"品管圈\"活動前后進行統計分析。結果 對策實施后，辦理出院手續時間晚于10：00的患者占比由改善前的70.09%降至改善后的38.65%，辦理出院手續的效率由改善前的20.5人/w降至改善后的10.5人/w。結論 品管圈活動有利于提高患者辦理出院手續的效率。

關鍵詞：品管圈；患者出院；出院手續

\"以患者為中心\"是指在思想觀念和醫療行為上，處處為患者著想，一切活動都要把患者放在首位；緊緊圍繞患者的需求，提高服務質量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，為患者提供\"優質、高效、低耗、滿意、放心\"的醫療服務，細細了解，患者出院辦理的手續特別繁瑣，涉及到醫生、護士、藥房、結算、醫保等多個部門的多項工作，耗費時間長，直接影響患者的滿意度[1-3]，對此，我科對原有的辦理出院流程進行分析，制定出標準化的出院流程圖，提高了辦理出院手續的效率[4]，現報告如下。

1資料與方法

1.1 一般資料 資料來源于2013年6月～12月開展品管圈前后患者辦理出院手續效率的查檢資料及對比統計數據。所選擇對象是辦理手續晚于10：00的出院患者。

1.2 方法

1.2.1 品管圈的建立 本病區成立品管圈，圈名為\"姓心圈\"，姓包含了每個圈員的姓氏，諧音：信心，由護理組長擔任圈長，科護士長擔任輔導員，圈員11名，均為自愿參加，活動時間2013年6月～11月，每周召開1次圈會，時間約為0.5～1h。活動宗旨是推進醫院優質護理服務，以人為本，更好的為患者服務，以患者為中心，保證患者辦理出院的效率得到最大的提高。

1.2.2主題選定 運用頭腦風暴法[5]，鼓勵圈員結合自身工作經驗盡可能多提出需要改進的問題，在歸納總結后列出備選題目，并從重要性、政策性、迫切性、可行性、圈能力等方面進行評價，以確定本次活動主題--提高患者辦理出院手續的效率，其中輔導員負責對整個品管圈活動進行指導和監督；圈長負責對活動進度進行統一管理和統籌安排；圈員則參與每個步驟的實施以及輪流負責某一步驟的計劃安排[6]。

1.3現狀把握

1.3.1制定與主題出院流程圖，經過大家討論找出本次活動的重點，并達成共識，見圖1。

數據收集在2013年6～8月出院患者共117人次，出院時間晚于10：00的患者占70.09%，同時制定了詳細的影響患者辦理出院手續的查檢表。根據查檢表，我們進行了實施前的要因柏拉圖分析：根據柏拉圖分析，我們得出影響患者辦理出院手續的效率的原因以出院醫囑和出院窗口為主，約占80.49%，根據80/20法則，將此原因列為本期活動的改善重點。

1.3.2 設定理由 依選題過程中圈能力得分，本題圈能力應為78%（評價后的分數是3.9分，占總分5分的78%）目標值=現狀值-改善值=現狀值-（現狀值×改善重點×圈能力），改善前患者辦理出院手續時間晚于10：00整的人數為：20.5人/w， 目標值為：11.72人/w，改善幅度：42.83%。

1.4 要因分析 全體圈員經過要因分析，通過繪制魚骨圖（見圖2）確定了人、物、方法三個方向，共統計出17個小要因，最后經討論確定醫生開具醫囑不及時、對電子醫囑軟件使用不熟悉、工作量大、醫、藥、藥劑缺乏溝通、醫囑要求執行時間有誤為改善方向。

1.5 對策實施針對改善方向，我們擬定了三個對策群組，每個對策群組都有相應的細化對策方案。

1.5.1 針對醫生工作量大，無計劃性，導致開具醫囑不及時，我科開展醫護溝通會，加強醫囑溝通，有新治療時及時通知護士，發現醫囑未及時下達，護士應立即通知醫生，醫生熟悉所管患者病情，對治療過程有一個整體性的把握，做到有計劃性的下達醫囑。

1.5.2 針對醫護藥劑之間缺乏溝通 由于護士不知道出院患者名單，未及時清理藥品、費用，延遲患者辦理出院的時間。我科醫、護、藥劑之間共同討論由醫生確定預出院患者名單，填寫在醫護留言板上，護士及時清理藥品、費用，通知藥劑科，及時銷賬、取藥，科室制定出院流程圖及出院告知書，由責任護士及時發放給患者。

1.5.3 針對工作量大 由于患者實際使用藥品費用與費用清單有出入，導致出院時清算費用時間過長。經過科室全體醫務人員共同討論，每日由責任護士和總務護士共同清點藥品、費用。護士長與辦公護士定期對費用進行檢查。

1.6 有形成果 活動結束后，按照品管圈方法給出的公式目標達標率=（改善后-改善前）/（目標值-改善前）×100%=113.90%；進步率=（改善前-改善后）/改善前×100%=48.78%，制定出院流程圖（見圖3）與出院告知書。

1.7 無形成果 全體圈員對品管手法、圈員凝聚力、責任感都有了明顯的提升。另外，圈員之間的溝通配合、積極性也有了一定程度的提高（見圖4）。

1.8 活動檢討 通過此次品管圈活動，改變了傳統的工作方法，為患者提供全程的優質護理服務，極大的改善了我科服務質量和滿意度，我們將學到品管圈的知識結合我院自身的特點，盡早發現臨床護理工作中的缺陷并運用品管圈這一新模式解決好護理問題，圈員充分結合科室實際情況選定較為重要需要改善的問題通過評價法選定主題，能夠收集客觀正確的數據并加以分析，認真查檢，實施期間能針對各項對策收集數據，根據數據分析了解改善效果，同時將標準化的模式運用到工作中，使工作規范化。由于影響患者辦理出院手續的效率有很多，圈員們的品管手法及實際經驗明顯缺乏，導致我們并沒有很好的實施品管圈的程序，還有待學習與改進。我們應將查檢項目影響的因素再深入，在廣泛些，在解析中層次展開還需全面點，在對策實施階段，所有的對策都是同時實施，不能確定到底是那個對策產生的效果，個別對策的實施需要醫師、藥劑師等多部門合作，實施難度大，時間長，應加強溝通，合作。

2體會

\"姓心圈\"所開展的工作不僅提高了自身的工作效率，患者也成為最大的受益者。無論是醫院管理層還是一線醫護人員，所做工作的終極目標就是一切讓患者更滿意。品管圈被稱之為質量管理工具，通過它的開展，不僅讓醫院充滿了活力，也預防了通常容易出現的\"漠不關心、推卸責任\"等弊端，透過問題的解決實實在在讓患者得到好處。

參考文獻：

[1]何靜妍，謝婉花，何苑儀，等.產科患者標準化出院流程的改[J].中華護理雜志，2013，48：07.

[2]司麗.品管圈在病房藥房中的應用[J].中國衛生產業，2014（9）：172-173.

[3]邵翠穎，金鈺梅，朱勝春，等.品管圈在護理質量管理中的實踐和成效分析[J].護理與康復，2012，11（4）：381-382.

[4]張蘭.\"品管圈\"在提高出院患者復診率中的運用[J].醫藥管理，2013，12：14.

[5]王臨潤，汪洋，張相宜，等.品管圈管理在醫療機構中的應用價值[J].醫藥導報，2012，31（6）：823-826.

[6]梁銘會，劉庭芳，董四平，等.品管圈在醫療質量持續改進中的應用研究[J].中國醫院管理，2012，32（2）：37-39.

編輯/申磊