人性化護理服務

摘要：目的 分析人性化護理服務的應用體會。方法 針對我院100名住院患者進行問卷調查，調查內容包括護士禮儀、護理專業技能、健康教育和護理環境等方面，根據調查結果分析患者對人性化護理模式的滿意率。結果 大部分患者仍然希望護理人員有過硬的專業技能，并希望護理人員保持親切、有耐心的服務態度，因此這兩個方面是實施人性化護理服務的重點內容；滿意度調查方面，患者對病房環境的改善總滿意度為97%，護患溝通及護理技術總滿意度為95%，疾病健康宣教總滿意度為94%，出院指導總滿意度為92%；護理人員采取人性化護理措施后，患者對護理服務的整體滿意度較高。結論 人性化護理服務可有效提高患者滿意度，值得全面推廣。

關鍵詞：人性化；\"五好\"服務承諾；患者滿意度

隨著我國醫療體制改革的不斷深入，醫療衛生市場的競爭也越來越激烈，在日益復雜的市場環境中，醫院的生存與發展面臨著前所未有的機遇與挑戰，相應的，醫院的服務意識、服務水平也要全面改善，人性化護理服務理念應運而生，且其重要性也日益突出。精神科以\"五好\" -專科診治好，軀疾防治好，人性護理好，安全管理好，聯系溝通好，\"為打造\"全國最好的精神科\"做好人性化護理服務。本研究針對我院開展人性化護理服務的實踐進行分析，現報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料 我院自2008年至今在精神科實施了人性化護理服務，隨機選擇100例住院患者作為調查對象；其中男62例，女38例，年齡在18～66歲，平均年齡44.5歲；文化程度方面，1例患者為博士，52例患者學歷為大專及以上，余者47例患者學歷為高中或以下。所有患者均可自主完成調查問卷。

1.2方法 患者出院前發放調查問卷100份，回收有效問卷100份，調查內容包括護士禮儀、護理專業能力、健康教育、護理環境等多個方面，根據調查結果分析患者滿意度。

1.3人性化護理實施

1.3.1確定以親情服務，人文關懷的護理服務質量標準 根據馬斯洛所提出的人的基本需求論原理，護理服務要在滿足患者生理及安全需求的基礎上，進一步滿足其愛與歸屬感的需求，最終實現其尊重及自我實現的需要。實施人性化護理服務，就必須對舊有的護理質量評價標準進行調整，比如我院就增加了對分級護理落實情況、護理人員的主動性、人文關懷的體現等內容作為評價指標，并將患者滿意度作為評價的重要參考。設置科室護士長信箱，盡量征求患者的意見，并堅持每月至少進行1次患者滿意度調查；建立住院患者需求分析、出院患者電話跟蹤隨訪等制度，將患者的需要、期望轉換為切實的質量要求。

1.3.2人性化的治療護理服務 治療護理是護理工作的主要內容，因此其是人性化護理服務實施的重點內容，具體如下：①床邊停留：護理人員在操作前及操作后，要合理運用語言及非語言溝通的方法，通過移情、傾聽等對患者的心理變化、健康狀況、文化習俗等進行了解，為后續提供個性化服務打下基礎。服務過程中，做到貼近患者、貼近臨床、貼近社會的要求，將床邊停留作為一項基本的護理制度，延長護士在患者身邊的有效服務時間；護理人員要統一規范用語，采用輕松、有耐心的態度與患者交流；巡視、更換液體、肌肉注射等操作時，要在床邊停留至少1min，以改善護理人員與患者溝通欠缺的問題。②零距離接觸：針對新入院患者，護理人員要采用熱情的態度迎接，并主動幫助患者拿取住院物品；針對出院患者，則要主動幫助其搬動物品；針對行動不便或老年患者，盡量主動攙扶；冬天為患者提供保暖設施，注射后幫助患者主動整理衣物；如患者需要長時間輸液，會導致肢體不適，護理人員則可幫助其進行適當的按摩；如新入院患者對醫院飲食、環境存在諸多不習慣，則要加強與患者的溝通，盡量在了解其需求的基礎上，為其提供方便；長期臥床的患者易出汗，可幫助其翻身、擦背，防止壓瘡形成；在床邊與患者零距離接觸，使其感受到護理人員的關懷。③人性化的日常生活護理服務：由于精神疾病的特殊性，大多數精神患者在住院期間不能主動料理日常生活，個人衛生的料理和進食、服藥基本上依賴護士督促進行，強調護士每天在發藥時做到\"四問\"：一問大小便情況、二問睡眠情況、三問飲食情況，四問您有沒有哪里不舒服啊？④飲食護理：首先根據患者病情及進食量提供適宜的飲食，尤其對于有吞咽困難的患者，保證給予流質或半流質飲食，防止噎食的發生。

1.3.3護士禮儀與人性化護理 護士的行為時刻體現出護士的素質和修養，時刻向患者表達著關心、體貼、理解、安慰和支持，會直接影響患者對護士的感知。合體的裝束、優雅的舉止、和藹的態度、親切的語言、規范的操作，護士禮儀作為一種職業禮儀，是護士在職業活動中所遵循的行為標準，是護士素質、修養、行為、氣質的綜合反映，并融于職業行為和服務之中，是當今護理人員應具備的職業素質。①衣帽整潔：衣帽整潔是護理工作中最基本的禮儀。體現了護士特有的精神面貌，象征著護士的自信，凝聚著護士的驕傲希望。②舉止端莊：護士已從單純的疾病護理轉向對患者的整體護理，護士的體態語言對患者的影響是不容忽視的。在操作中護士應做到動作輕柔，節奏明快，嚴格規范自己的各項操作行為，使患者產生信任感。舉止端莊可獲得患者的信任和尊重，善用體態語言，態度熱情則可使患者產生親切感和溫暖感。③組織觀看\"護士禮儀規范\"錄像帶，并從護士化妝、著裝、發型、走、坐、站、文明用語、服務態度到同事之間密切配合，進行了強化訓練和演示。

2結果

2.1患者對護理環境及服務的需求建議，見表1。

由表1可知，大部分患者仍然希望護理人員有過硬的專業技能，共計96人次，而希望護理人員保持親切、有耐心的服務態度者為76人次，由此可見，上述兩個方面是實施人性化護理服務的重點內容。

2.2本組調查患者對護理環境及護理服務的滿意情況，見表2。

由表2可知，患者對病房環境的改善總滿意度為97%，護患溝通及護理技術總滿意度為95%，疾病健康宣教總滿意度為94%，出院指導總滿意度為92%；護理人員采取人性化護理措施后，患者對護理服務的整體滿意度較高。

3體會

人性化護理服務強調患者的切身利益，提倡護理人員換位思考，想患者所想，提高護理服務的針對性。人性化護理服務無需投入過多的經濟成本，只需投入更多的\"情感成本\"即可獲得良好效果，采用創意的方法提供個性化的、有特色的護理服務，可以讓患者在每個細節處感受到護理人員的貼心服務，產生被尊重、被重視、被理解的心理滿足感，這種滿足感最終體現在其滿意度方面。

從某種程度而言，人性化護理服務是社會發展的必然結果，更是護理服務的最高境界，在臨床護理中融入人性化理念，是\"親情服務，人文關懷\"的護理內涵的直接體現。當然，人性化護理還是一種新的服務理念、服務模式，它不是獨立存在的，需要一個長期的學習、積累，廣大護理人員要不斷完善自身的修養，提升護理質量，將護理人員的社會價值充分發揮出來。

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編輯/張燕