醫院員工滿意度調查的思考

摘要：目的 探討改進員工滿意度調查內容。方法 分析2012和2013年員工滿意度調查情況，找出優點予以推廣，認識不足予以改進，不斷完善員工滿意度調查工作。結果 2013年度醫院員工滿意度調查工作得到明顯提高，取得新的成效，但在滿意度調查內容方面有可以改進的地方。結論 完善員工滿意度調查內容，更好地體現員工的滿意情況。

關鍵詞：醫院員工；滿意度調查；思考

醫療服務質量管理是醫院管理的核心和基礎，醫院服務質量與醫療服務提供者密切相關。與患者接觸的一線醫務人員，其服務質量、工作效率將直接影響患者的感知價值和滿意度[1]。在員工滿意度調查中，不斷完善調查內容，從不同角度全面了解員工對醫院、對工作的滿意情況，分析調查結果和不滿意度的因素，給予干預，使員工自覺地、有創造性地為患者提供優質服務。

我院2012年改進員工滿意度調查方法以來，滿意度調查工作取得了一定成效。通過自身開發的數字化管理系統開展無紙化員工滿意度調查，具有高效、準確、真實、可行的先進性和創新點，而在調查內容方面存在可以改進的地方。

1資料與方法

1.1一般資料 醫院在職員工，涉及醫療、護理、醫技、機關職能、后勤及班組等崗位人員。

1.2方法 對醫院管理和科間交互服務質量滿意度調查，包括對醫院管理有關項目內容，對醫技、機關職能、后勤科室及班組滿意度調查。有13條醫院管理項目和86個科室及班組列為被調查對象。

1.3 2012年度調查情況。方法：印發滿意度調查問卷，到科室現場發放、收回，員工現場填寫滿意度調查表。對調查情況進行手工統計，調查結果掛網反饋，并針對提出的問題反饋相關科室整改。年度員工總人次27720，參與調查人次5220，參與率18.83%，年平均員工滿意度99.67%，年內收到意見建議114條。

1.4 2013年度調查情況。2012年我院進行三級甲等綜合醫院等級復審，對全院員工反復進行質量與安全方面的培訓。滿意度調查主管部門，在質量持續改進的理念熏陶下和主管領導的工作指導下，協同相關部門對調查方法進行了改進。具體方法：通過醫院原開發的數字化管理系統，增設員工滿意度調查模塊，每月為開放調查的一個周期，員工用自己唯一的賬號即工號登錄完成調查。由計算機進行調查結果統計，滿意度管理部門對匯總結果進行分析反饋，協調解決有關問題，對科室問題的解決情況通過PDCA循環法進行追蹤。年度員工總人次30057，參與調查人次15708，參與率52.03%，年平均員工滿意度94.50%，年內收到意見建議959條，掛網反饋追蹤整改問題326個。

2分析

2.1 2012年度調查方法，專人到現場調查，需要準備大量調查表，對問題整改沒有進行追蹤，問題難以得到有效解決。調查參與率較低，收到意見建議相對少，調查結果不夠真實，滿意度分數大多數為滿分，年平均分數較高，缺乏員工滿意度代表性。

2.2 2013年度，對原調查方法進行改進，引入計算機數字化管理模式開展無紙化員工滿意度調查。通過醫院已開發的數字化管理系統增設員工滿意度調查平臺，不需增加任何費用，利用網絡系統進行無紙化調查與統計，調查數據準確，調查參與率高。同時，在調查內容中設立填寫不滿意必須填寫存在問題的干預措施。通過PDCA循環進行質量管理，能及時、有效解決員工提出的問題。這是高效、準確、行之有效、可以推廣應用的的調查方法。

2.3對上述兩組調查數據進行比較。員工參與率和收集意見建議條數進行x2檢驗，P<0.01（見表1），可見兩組調查的員工參與率和收集意見建議情況的差異存在統計學意義。醫院現行的無紙化員工滿意度調查，員工參與率高于之前參與率，收集到的意見建議比之前要多。同時對兩組調查方法的年平均滿意度進行T檢驗，P<0.05（見附表），兩組滿意度分數的差異存在統計學意義，原調查方法所得的滿意度高于現行調查所得的滿意度，原滿意度結果不夠真實可靠。

3調查內容探討

3.1員工滿意度定義 20世紀20年代著名的霍桑試驗開啟了有關員工工作滿意度研究的先河，至30年代美國學者霍波克第一次提出了工作滿意度的概念。對于工作滿意度的概念界定，理論界至今并沒有形成共識[2]。中國科學院心理研究所盧嘉、時堪所做的定義為\"員工滿意度是指組織成員根據其對工作特征的認知評價，比較實際獲得的價值與期望獲得的價值之間差距之后，對工作各個方面是否滿意的態度和情感體驗\"[2，3]。

3.2影響員工滿意度因素 員工滿意度是一種精神狀態，是一種能反作用于實際工作中的精神狀態。在進行工作的過程中和工作結束后的評價過程中，員工自身會感知到工作的情況和結果。這是一種真實的感知。這種感知和這種預期相比較后，員工對其工作的滿意度得出一個主觀結論。影響員工滿意度的主要因素包括工作環境、薪酬福利、職稱評定、制度流程、管理措施、人際關系、培訓學習七個方面。其中前三位為薪酬福利、職稱評定、培訓學習[4]。

3.3近年來，尤其經過2012年三級甲等綜合醫院復審后，醫院特別關注員工的薪酬待遇、職稱評定和各種培訓學習與專業提升，提升醫院的同時提升自己，提高自己的職稱。醫院年度組織的省級培訓項目十幾項，院級培訓近百次，參加省內外進修、市級培訓等等，對優秀人才送國外進修學習，員工職業發展有諸多機會。通過醫院等級復審，醫院建立了《工作制度手冊》《工作職責手冊》《工作流程手冊》《應急處置預案手冊》《相關法律法規匯編》五大工作手冊。在這些方面，醫院已經做出很多努力，如果在員工滿意度調查中增加有關內容，更準確反映員工對醫院、對工作的滿意程度，會更好指導醫院工作。

4結論

4.1引入計算機數字化管理模式開展員工滿意度調查取得新的成效。員工參與率高，收到的意見建議多，問題整改方向明確，解決問題效果好，節省人力物力財力，工作效率高，調查數據真實可靠。

4.2醫院員工滿意度調查內容存在可持續改進的地方。根據學者有關滿意度定義及對員工滿意度影響因素研究情況，結合醫院實際增加薪酬待遇等相關調查內容，進一步改進調查工作是必要的。

參考文獻：

[1]郭蕊，關麗征，李祺，等.綜合醫院內部服務質量測評量表的結構研究[J].中國醫院，2011，15（11）：23.

[2]王明曉，高艷，張文靜，等.13所綜合醫院員工滿意度指標體系的建立和評價[J].中華醫院管理雜志，2011，27（10）：742.

[3]盧嘉，時堪，楊繼鋒.工作滿意度的評價結構和方法[J].中國人力資源開發，2001（1）：15-17.

[4]付玉鳳.從患者與員工滿意度的相關性看醫院可持續發展[J].管理觀察，2012，（466）：205.

編輯/許言