淺析高速公路企業(yè)信訪工作

中圖分類號(hào)：u 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-864X（2015）02-0022-01

2005年1月5日國務(wù)院第76次常務(wù)會(huì)議通過了新的《中華人民共和國信訪條例》，2005年1月10日中華人民共和國國務(wù)院令第431號(hào)公布自2005年5月1日起施行，1995年10月28日國務(wù)院發(fā)布的《信訪條例》同時(shí)廢止。新條例的實(shí)施讓我們這些一線的同志在處理信訪問題時(shí)有了“靠山”和底氣。條例對(duì)涉及的信訪問題規(guī)定的非常詳細(xì)，具有很強(qiáng)的可操作性。而高速公路企業(yè)的信訪工作有其特殊性，在依據(jù)《中華人民共和國信訪條例》的同時(shí)，一定要因地制宜才能出色完成信訪工作。

一、高速公路企業(yè)信訪工作的背景和意義

當(dāng)下，全國都處在一個(gè)對(duì)收費(fèi)公路存疑的年代，高速公路又是一個(gè)窗口單位，所以，我們的服務(wù)直接影響著過往司乘人員的滿意度，也影響到廣大人民群眾對(duì)高速公路的認(rèn)識(shí)和理解。如果我們的服務(wù)做到了群眾滿意，那么，就減少了許多征繳矛盾，從而提高高速公路行業(yè)的知名度和美譽(yù)度。也就是說無論是行車環(huán)境、舒適度或者是每一名高速公路從業(yè)者的一言一行都會(huì)對(duì)過往司乘人員帶來影響和認(rèn)知，面對(duì)這個(gè)問題，我們不得不放下身段，努力做好從職能部門向服務(wù)窗口的轉(zhuǎn)變。我們工作中孜孜以求的就是擦亮高速公路這個(gè)名片，為司乘人員提供一個(gè)“暢通、快捷、高效、安全、舒適、美麗”的高速公路行車環(huán)境，就會(huì)減低和杜絕信訪事件的發(fā)生，樹立我們高速公路企業(yè)的良好外部形象。

二、高速公路企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)

高速公路就像一條蜿蜒的巨龍，靜靜的臥在祖國的大地上，一座座收費(fèi)辦公場(chǎng)所組成了一套收費(fèi)系統(tǒng)，一個(gè)高速公路企業(yè)管理上百公路甚至幾百上千公路的高速公路，工作人員較為分散，在管理中有諸多不便。不僅如此，每天成千上萬的車輛與司乘人員與管理者、高速公路組成了這個(gè)龐雜的高速公路管理系統(tǒng)。里面的人、事、物每天都在發(fā)生著變化。高速公路的每一個(gè)點(diǎn)都是高速公路企業(yè)的窗口，做為管理者，誰也無法二十四小時(shí)監(jiān)管到每一個(gè)點(diǎn)。比如，巡邏人員剛剛從某一點(diǎn)經(jīng)過，這個(gè)點(diǎn)墜落了一塊兒山體石塊，而巡邏人員下次經(jīng)過這個(gè)點(diǎn)可能已經(jīng)是數(shù)小時(shí)之后了，管理者不能二十四小時(shí)全天候監(jiān)管每一個(gè)點(diǎn)就是這個(gè)意思。高速公路企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)就決定了高速公路信訪工作的難點(diǎn)。

三、高速公路企業(yè)信訪工作的難點(diǎn)

（一）高速公路企業(yè)面對(duì)的是內(nèi)部與外部的雙重檢驗(yàn)。對(duì)內(nèi)要讓員工滿意，對(duì)外要讓司乘人員及沿線的群眾滿意。內(nèi)部員工和沿線群眾是一個(gè)固定的群體，內(nèi)心思想變化較有規(guī)律，容易掌握，信訪工作相對(duì)簡(jiǎn)單容易，便于預(yù)防;外部的司乘人員幾乎是天南海北的過路人，思維沒有定式，不同的地域文化、教育背景、價(jià)值觀都會(huì)影響過往司乘人員對(duì)高速公路企業(yè)的認(rèn)識(shí)，或許一件在我們看來微不足道的事情就會(huì)引發(fā)一場(chǎng)信訪事件的發(fā)生。

（二）高速公路動(dòng)態(tài)模式下有許多不可控的突發(fā)事件。人們的維權(quán)意識(shí)逐步增強(qiáng)，社會(huì)輿論對(duì)高速公路收費(fèi)的質(zhì)疑聲此起披伏，征收通行費(fèi)與司乘人員繳費(fèi)之間的矛盾也日益突出。高速公路企業(yè)面對(duì)的人、車、事太多，不可預(yù)見的信訪事件也時(shí)有發(fā)生。很多突發(fā)性的事件讓我們應(yīng)接不暇，許多有關(guān)高速公路行業(yè)的負(fù)面報(bào)道經(jīng)常見諸報(bào)端，比如前幾天京港澳高速某收費(fèi)站驗(yàn)貨不當(dāng)造成貨主蓮藕受損一事。

四、如何做好高速公路信訪工作

針對(duì)以上問題，經(jīng)過對(duì)多年高速公路信訪工作的總結(jié)和歸納，我認(rèn)為應(yīng)該從以下幾方面開展工作。

（一）創(chuàng)新工作方法，分析歸納信訪事件類型

筆者認(rèn)為，若想做好信訪工作，首先必須了解信訪的特點(diǎn)以及發(fā)生信訪事件的原因。根據(jù)發(fā)生原因我們將高速公路信訪事件歸納為以下幾個(gè)類型：

1、員工利益受損發(fā)生的信訪事件

這些信訪事件屬于企業(yè)內(nèi)部事務(wù)，可能是由于管理者考慮不周或者是員工誤解造成的，通過彌補(bǔ)員工正當(dāng)利益或者耐心細(xì)致的思想政治解釋工作就能徹底解決該事件的發(fā)生，而且影響面和影響力較小。比如，某山區(qū)收費(fèi)站屬于缺水地區(qū)，用水困難，管理者也了解情況，但是巧婦難為無米之炊，只能采取送水的方式，由于送水成本高，只能滿足生活用水，單位規(guī)定員工洗澡次數(shù)，有個(gè)別員工不理解，就開始上訪。針對(duì)這些事情就需要耐心細(xì)致的思想工作來解決思想上的問題。

2、征繳矛盾下司乘人員利益受損發(fā)生的信訪事件

司乘人員利益受損的過錯(cuò)方可能在于企業(yè)，也可能在于司乘人員自身。針對(duì)此類問題我們應(yīng)該認(rèn)真調(diào)查，客觀處理。如果是企業(yè)的過錯(cuò)就應(yīng)該賠償司乘人員損失，如果是司乘人員自身過錯(cuò)，高速公路企業(yè)應(yīng)該耐心細(xì)致的解釋原因化解矛盾。

3、高速公路阻斷沿線群眾出行發(fā)生的信訪事件

高速公路建成后，從很大程度上解決了當(dāng)?shù)厝罕姷某鲂须y問題，縮短了農(nóng)村與城市的距離，但是也為個(gè)別沿線群眾帶來了某些不便。因?yàn)楦咚俟返暮丛O(shè)計(jì)和建設(shè)的數(shù)量都是有一定科學(xué)依據(jù)的，高速公路可能會(huì)切斷一些鄉(xiāng)間小道，由于將要建設(shè)或正在施工的高速公路阻斷了原有的出行道路，群眾只有繞行幾百米穿越涵洞后才能到達(dá)原來的出行道路。雖然高速公路建設(shè)是為了經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，但是老百姓還是不理解。這時(shí)候我們應(yīng)該拿出讓群眾信服的證據(jù)，打開他們心中的心結(jié)，教育沿線群眾愛路護(hù)路。如果的確是設(shè)計(jì)缺陷造成的，我們也要勇于擔(dān)當(dāng)，積極協(xié)調(diào)高速公路建設(shè)單位，及時(shí)的調(diào)整更改原設(shè)計(jì)。

（二）創(chuàng)新工作機(jī)制，變?nèi)罕娚显L為領(lǐng)導(dǎo)下訪

結(jié)合群眾路線實(shí)踐教育活動(dòng)的開展，根據(jù)高速公路企業(yè)的“點(diǎn)多線長”的特點(diǎn)，可以采取管理者分片包干的形式，改變過去被動(dòng)的單位接訪的工作方法，實(shí)行主動(dòng)下基層、接地氣，認(rèn)真調(diào)研了解員工疾苦，現(xiàn)場(chǎng)解決員工實(shí)際困難的下訪工作，將有可能引發(fā)上訪事件的問題消除在萌芽狀態(tài)。領(lǐng)導(dǎo)者的下訪不僅拉近了干群關(guān)系，而且讓員工感到被尊重、被重視，更大的激發(fā)員工干事創(chuàng)業(yè)的工作熱情。

收費(fèi)管理部門也應(yīng)該定期深入本地交通運(yùn)輸企業(yè)開展有關(guān)高速公路的法律法規(guī)，或者在收費(fèi)廣場(chǎng)張貼有關(guān)法律法規(guī)，也可以采取散發(fā)傳單等不同的宣傳形式，最大程度的取得廣大司乘人員的理解和支持。

（三）創(chuàng)新溝通機(jī)制，主動(dòng)疏通上下溝通渠道

當(dāng)下是“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代，作為一名管理者更應(yīng)該用好這個(gè)平臺(tái)，通?？梢圆扇」紗挝还芾碚叩碾娫?、郵箱、QQ、微信等多種聯(lián)系溝通方式，或者建立單位博客、QQ群、微信群等交流平臺(tái)，讓上級(jí)與下級(jí)、同級(jí)之間實(shí)現(xiàn)無障礙溝通交流。

結(jié)論：做到這些的同時(shí)，作為企業(yè)還應(yīng)該制定科學(xué)的管理制度、規(guī)范的服務(wù)流程，杜絕因管理產(chǎn)生的矛盾和問題，努力實(shí)現(xiàn)廣納眾智、和諧共創(chuàng)的良好發(fā)展局面。這些方法并不是靈丹妙藥，具體的實(shí)踐中會(huì)遇到各種突發(fā)的情況，還需實(shí)踐人員因地制宜，對(duì)癥下藥，具體情況具體處理。