基于ITIL的視聽新媒體運維指標體系研究

何 晶，王曉霞，郭 嘉

(1.廣播科學研究院互聯網視聽技術研究所，北京 100866；2.云南省廣播電視局科技處，云南 昆明 650031)

基于ITIL的視聽新媒體運維指標體系研究

何 晶1，王曉霞1，郭 嘉2

(1.廣播科學研究院互聯網視聽技術研究所，北京 100866；2.云南省廣播電視局科技處，云南 昆明 650031)

視聽新媒體運行維護指標體系作為視聽新媒體系統的重要組成和支撐部分，對于提高視聽新媒體運行維護管理水平具有重要意義，在當前條件下應不斷完善。參考ITIL的成熟實踐經驗，結合視聽新媒體的技術特性，系統論述了構建該體系的背景、思路、主要內容和注意事項，希望能給相關運維團隊提供支持。

視聽新媒體；運行維護；ITIL；指標體系

近年來，運維管理是視聽新媒體服務平臺重要的生產和管理活動之一。建立和健全視聽新媒體系統運維管理體系直接影響到服務水平高低和用戶體驗的滿意程度，直接關系到視聽新媒體全面協調可持續發展。

咨詢機構艾瑞指出，在2014第一季度，中國在線視頻市場規模達36.8億，同比增長59.2%[1]。2014年2月，網絡在線視頻覆蓋人數達到4.1億，較1月環比增長0.6%，較去年同期增長7.2%，處于穩定發展態勢。正是視聽新媒體業務的快速增長，技術系統需不斷擴大規模，提升服務能力，運維系統也隨之升級。如何更有效地利用現有資源，提高運維團隊的工作效率，規范服務流程是目前各大視聽新媒體機構面臨的普遍問題。

從筆者走訪調研的多家視聽新媒體服務機構來看，運維團隊都希望從應急、無序和被動的“救火隊員”模式向計劃、有序和主動的“管理員”模式轉變，進一步提高視聽新媒體系統的穩定性和可靠性。

信息系統運行維護其本質是單位 IT 部門采用相關的方法、手段、技術、制度、流程和文檔等，對IT運行環境(如硬軟件環境、網絡環境等)、IT 業務系統和 IT 運維人員進行的綜合管理[2]。指標指的是衡量目標的單位或方法，而指標體系指的是若干個相互聯系的指標所組成的有機體。因此視聽新媒體運行維護指標體系是以視聽新媒體技術系統為研究對象，選取多個相互聯系的指標并組成一個有機的整體，反映、衡量技術系統中的相關方面的管理能力或水平。

視聽新媒體具有服務個性化、便利性、業務快速迭代、持續更新的特點，發布技術體制與傳統媒體完全不同，技術系統的邊界需要重新界定，因此需要建立并逐步完善視聽新媒體的運行維護指標體系，對各種運行維護工作中的復雜管理對象進行抽象和歸類，形成一套完整的運行維護指標體系。

1 運維指標體系目的

與傳統媒體相比，視聽新媒體具有能夠為受眾提供交互式、個性化、便利化的視聽服務的特點。此外，快速迭代、持續演進等互聯網產品化理念使得視聽新媒體業務快速發展。因此視聽新媒體運行維護也應在價值、能力、維護和監控等多個方面與傳統媒體不同。

創建視聽新媒體運行維護指標體系主要有以下3個目的：

1)始終強調以視聽新媒體業務為中心的運維管理，突出新媒體變化快的特點，同時也能幫助新興視聽新媒體服務提供商能快速構建高水平的運維服務體系；

2)確保實現高水平的服務能力和質量，提高業務需求的契合度和運維團隊的服務意識，從而確保運維的價值符合視聽業務需求；

3)運維服務可計量，大量采用量化的方法分析流程中影響服務能力和質量的因素，并為系統的改進提供有力的數據支撐。

進一步，從價值、能力、維護和監控4個方面考慮：

1)在價值方面，運行維護的服務價值和用戶規模相關，一方面用戶規模不斷增長，運行維護所付出的成本也不斷上升，但是由于視聽新媒體存在邊際效用遞減的現象，即每個用戶所分攤的運維成本在不斷下降。

2)在能力方面，與傳統媒體提供在業務和基礎設施方面的技術保障之外，視聽新媒體要充分保障對外服務的容量和質量，因此可用性、容量和服務級別協議部分較傳統媒體會有更多的指標項來衡量。

3)在維護方面，視聽新媒體由于業務軟件的快速迭代，軟件變更頻率和時間要求比較高，需要著重在變更的方面設置相關指標來保證不斷變化的業務要求。

4)在監控方面，除了傳統的事件監控之外，希望運維團隊能夠在被動處置事件的同時，能夠進行積極主動地預防性管理，查找事件背后存在的問題和隱患，因此補充了對問題的管理。

2 運維指標體系設計思路

2.1 采用ITIL作為運維指標體系的方法論

指標體系的架構借鑒當前較為先進的運行維護服務經驗，經過反復考慮，將ITIL作為運維指標體系的方法論。

在IT項目的生命周期中，大約80%的時間與IT項目運營維護有關。世界上許多企業和政府部門進行了長期的探索和實踐。以這些企業的經驗和成果為基礎，逐漸形成了一種新的IT運營管理方法論，那就是IT服務管理(IT Service Management，ITSM)[2]。英國商務部(OGC)從20世紀80年代開始組織開發的用于解決此類問題的IT管理標準體系——IT基礎架構庫(Information Technology Infrastructure Library，ITIL)。經過近20年的發展，在包括政府、企業和非營利組織中得到了廣泛的支持與應用，應用ITIL可以提高管理IT變化的能力、降低成本，有效協調IT和業務的運作，滿足組織目標又符合業務需要。

盡管ITIL具有普遍的意義，但仍然要“正確恰當”地應用ITIL，也就是說并不是視聽新媒體的機構都要實施ITIL的全部流程，也不是要完全按理論去照搬某個流程。希望根據這種方法論來指導視聽新媒體機構有選擇地實施其中某些流程或者流程中的某些部分，能切實提高運維效率、提升業務能力和降低運維成本。

目前中央電視臺在傳統技術系統中已經基于ITIL提出了一套完整的運行維護指標體系，提升傳統播出機構的運維服務能力，可見ITIL體系可以有效運用在傳媒機構的技術系統運行維護工作中來[3]，見圖1 。

圖1 ITIL 體系框架

2.2 參考和借鑒多個領域的標準規范

技術系統的運維涉及到技術領域非常全面，為了形成較為規范的指標體系，進行了大量的標準對標工作，參考了多個國家、行業技術標準和規定，為本指標體系提供了有力幫助。本指標體系共設置了125項指標，其中39項指標參考相關標準，部分內容見表1。

表1 指標體系中參考的標準及規定

2.3 指標分級

對于指標，可根據反映現象的直觀程度分為3個級別，級數越大，越能直觀反映相關目標的績效；級數越小，越能反映相關目標的總體變化趨勢。簡單來說，級別由大到小，如同數學方法中的求導。

一級指標對每個類別進行總體績效評估，是該類別二級和三級指標的算術加權，如服務容量指標，可形成管理年報，服務于高層領導、用戶等。

二級指標可反映運行情況的階段性總結，為改進服務運行質量提供基線，可較為直觀地反映一組數據的一般情況，如在線平均時長等，可形成運行月報或事件管理月報告，服務于技術部門主管或流程中的監督管理角色。

三級指標用于日常運維工作任務記錄和執行情況的檢查，以業務為核心進行運維質量評估，如漏洞發現數量、點播卡頓次數等，可形成檢查表、巡檢表等，服務于具體運維操作人員。

3 運維指標體系主要內容

3.1 整體框架

為了更好地使視聽新媒體平臺在處理決策和執行方面更為有序，參考ITIL實踐框架，從戰略上劃分為價值管理、能力管理、維護管理和監控管理4個大類。每個大類中各自又細分多個類別，見圖2。

圖2 指標體系層次

此外，根據對運維部門的流程梳理，會提供兩組流程，如圖3所示。一個是運維服務交付，包括成本、服務級別協議、連續性、容量和可用性管理，目的是面向業務部門的需求，通常需要和業務部門共同設定目標；另一個是運維服務支持，包括變更、資源、事件和問題管理，目的是滿足業務部門要求，通常是運維團隊內部設定目標。

圖3 指標體系流程模型

3.2 價值管理

價值管理主要為運維成本管理，即技術系統運行和維護的成本管理。由于隨著近幾年的視聽新媒體業務量不斷增長，IT設備和系統規模增長很快，IT運維成本居高不下，而且逐年增加的趨勢會非常明顯。由于運維部門通常定位為成本中心，對運維成本的核算、控制缺乏有效管理，很難在業務規模、服務質量和成本之間找到平衡，盡管機構對技術系統建設的投入很大，但運維投入相比較而言會稍顯不足，須通過設備人員比、運維成本等指標對運維效率進行考察，避免成本管理成為運維管理體系中較為薄弱的環節。

3.3 能力管理

能力管理的目標是視聽新媒體運維服務盡可能滿足業務的發展目標，易于擴展，并具有可用性、連續性和安全性。建立起一整套的視聽服務能力和質量指標，從而實現端到端可測量的業務功能與質量保證。因此，能力管理包括服務級別協議管理、容量管理、可用性管理、連續性管理和信息安全管理。

通過服務級別協議和容量管理，能滿足業務部門和用戶對高質量的業務、服務和基礎設施資源規模的服務期望，因此服務級別協議和容量管理均細分為業務、服務和資源3個子類型。業務子類型側重于從業務部門角度設置相關能力和質量指標，如直播切換時間、點播播出時長。服務子類型側重于從用戶角度設置相關能力和服務質量指標，如直播并發數、點播播放量。資源子類型則側重于底層技術組件的性能，如CDN、數據庫、存儲方面的技術指標。

可用性管理考察一段時間內的系統功能正常發揮的程度，該部分參考廣播電視停播統計方法規范。

連續性管理考察發生災難性事故時，是否能確保技術系統仍然能夠支撐業務的運作，該部分參考信息系統災難恢復規范。

信息安全管理是從安全的視角對IT運維過程中的各種信息進行管理和控制。該部分參考信息安全事件分類分級規范，并增加漏洞和防篡改方面的指標設置。

3.4 維護管理

維護管理目的是幫助運維部門實現系統資源的完整和可靠，并保證隨著業務升級而同步更新，通過資源的有效配置和變更支持業務擴容和升級，確保任何變更對正在運行的系統產生最小的負面影響。在維護的過程中通過知識管理建立相關記錄檔案供查閱，保證變更具有可追溯性。

變更管理是將任何重要的授權、計劃的服務、服務組件和相關文檔進行增加、修改和刪除等活動納入指標統計中來。設置了若干關鍵點，如鏈路倒換、設備遷移和業務上線等。

資源管理可以保全IT資產，跟蹤和控制變更，提供精確可查詢的配置信息。其中重點包括設備、出口鏈路和能耗3個方面。

根據調研，知識管理在視聽新媒體領域尚處在初級階段。各個機構仍在摸索有效的知識管理工具和方法，因此根據總局對于文件、報表的管理要求，僅設置運維檔案記錄數一項指標。

3.5 監控管理

監控管理通過采集、分析和處理3個步驟，處理系統出現的各種情況。監控管理包含了事件管理和問題管理兩部分。事件管理目標是盡可能快地解決突發事件或意外事件，使之恢復到正常的服務操作，并且使突發事件或意外事件對業務操作的負面影響減到最小。問題管理目的是消除警告、故障等事件的深層次根源以防止相關事件的再次發生。

事件管理是使用各種可能的辦法，快速地讓業務恢復，事件除了包括常見的消息、警告和故障三級事件，說明當前系統的健康狀況，還增加了故障響應、處置以及解決方面的指標。

問題管理是主動、預防性管理，查找事件存在的問題和原因，從根本上解決問題。問題管理的來源可以是事件觸發的，找出事件發生的根本原因；也可以是在巡查過程中發現的一些薄弱環節或有待改進的環節。對問題的指標設置要點在問題的流程管理，包括識別、登記、跟蹤和解決等多個步驟。

4 運維指標體系注意事項

在運用運維指標體系的過程中，有以下注意事項：

首先，由于該指標體系在服務能力和質量上需要與相關部門的配合，可能也會涉及業務流程和工作習慣的調整，因此首先需要獲得管理層高度重視和業務部門的認可。

其次，還要有一個相對獨立的質量控制體系。和業務部門工作結合的越緊密，就越需要有一個相對獨立的質量控制體系，對IT運維工作的執行進行全方位的監控。

本運維體系是多家運維團隊的經驗集合，還應該結合實際情況去運用，部分指標設置了較為靈活的定義方式，如卡頓率，需結合自家對于卡頓時長的定義進行運用，不是照抄照搬。建立指標體系目的是發現指標數值變化的規律，解決深層次的問題，對于運維團隊績效評估必須確立正確的價值導向。

本指標體系覆蓋面廣，不可能在短期內全面實施，應該根據實際情況，選取實施重點，如可設置“近期、中期和遠期”的三階段，逐步實施，逐步完善，并歸納出本系統的核心維護指標，加以深入分析和利用。

5 總結與展望

因此，在視聽新媒體運維系統建設中，應深入理解本運維指標體系的核心理念，采用ITIL作為運維指標體系的方法論，參考和借鑒多個領域的標準規范，對各種視聽業務為核心的工作流程和資源等復雜的管理對象進行抽象和歸類，統一到一套抽象和專業化的運維指標當中來。形成結合自身運維的現狀，解決工作中的實際問題，穩步推進，逐步實現對運維的科學管理，實現對運維過程的風險控制，實現運維團隊的價值。

此次指標體系注重的是對于自身流程的管理，希望能通過指標體系建立起符合視聽新媒體的一套運維指標體系，而生存周期管理、外包服務管理等內容作為有益的補充，希望能在下一次指標體系修訂的時候加以完善。

[1]徐昊. 艾瑞咨詢：2014Q1中國在線視頻市場規模達36.8億元，內容與終端是企業兩大核心發展戰略[EB/OL]. [2014-04-29]. http://video.iresearch.cn/others/20140429/230499.shtml.

[2]于捷.解讀IT運維管[EB/OL].[2014-05-29]. http://network.chinabyte.com/195/11009695.shtml.

[3]百度百科. IT服務管理[EB/OL].[2014-05-29].http://baike.baidu.com/link?url=agMe52 KHY73 SmvxIdx LKRNdKO 2l0 PaAIhf Wad QY4d ZFE8k ZLRVhL GVD c61pgM01c.

[4]劉丹，琚宏偉. 全媒體時代電視臺引入ITIL的技術管理實踐[J]. 現代電視技術，2012(10): 131-134.

責任編輯：李 薇

Indicator System of New Media O&M Based on ITIL

HE Jing1，WANG Xiaoxia1，GUO Jia2

(1.AcademyofBroadcastingScienceInternetTechnologyInstitute,Beijing100866,China；2.RadioandTelevisionBureauofScienceandTechnologyDepartmentofYunnanProvince,Kunming650031,China)

Indicator system of operation and maintenance system in audio & visual of new media area is an important component part the new media IT system. Under the current conditions, the level of operation and maintenance management continues to be improved. So some mature experiences in ITIL are given for reference, which combined with the technical characteristics of audio & visual of new media. They are systematically discussed that the background of the whole system, purpose, main content, considerations and recommendations. It is hoped to provide technical advises to the operation and maintenance team in relevant area.

audio & visual of new media; operation and maintenance; ITIL; indication system

TN94

B

10.16280/j.videoe.2015.01.036

2014-06-10

【本文獻信息】何晶，王曉霞，郭嘉.基于ITIL的視聽新媒體運維指標體系研究[J].電視技術,2015，39(1).