創(chuàng)新供用電一體化管理提升客戶服務(wù)感知

文_國(guó)網(wǎng)南昌供電公司 羅 玲

國(guó)網(wǎng)南昌供電公司以客戶為導(dǎo)向，創(chuàng)新提出了供用電一體化工作思路，依托智能電表以及用電信息采集系統(tǒng)，將分散在千家萬(wàn)戶的電能質(zhì)量、停復(fù)電等用電信息收集起來(lái)，并直接進(jìn)行監(jiān)測(cè)與分析，為解決客戶端“兩率”低、客戶資產(chǎn)設(shè)備健康水平低、營(yíng)配協(xié)同不暢、配網(wǎng)薄弱等問(wèn)題提供更為真實(shí)、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支撐，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)由事后處理向事前控制轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步強(qiáng)化客戶終端電能質(zhì)量服務(wù)，提升客戶服務(wù)感知，提高供電服務(wù)品質(zhì)。

供用電一體化背景和管理理念

長(zhǎng)期以來(lái)，供電企業(yè)“兩率”指標(biāo)普遍采集于供電側(cè)，客戶側(cè)供電質(zhì)量得不到真實(shí)、準(zhǔn)確、全面的反映，中低壓用戶終端供電質(zhì)量一定程度上成為管理盲區(qū)和薄弱點(diǎn)，出現(xiàn)一方面兩率指標(biāo)良好，另一方面客戶對(duì)供電質(zhì)量投訴不斷的現(xiàn)象。電力行業(yè)傳統(tǒng)理念強(qiáng)調(diào)的是“送”，考慮問(wèn)題習(xí)慣以電網(wǎng)為導(dǎo)向，通常表現(xiàn)在一種被動(dòng)的、淺層的、單一化的服務(wù)上，客戶的電壓質(zhì)量和停電問(wèn)題來(lái)源都是用戶搶修撥打95598后，被動(dòng)查詢，沒(méi)有有效的技術(shù)手段大面積監(jiān)測(cè)客戶端實(shí)際供電質(zhì)量和停復(fù)電情況。

南昌公司在安義縣走訪大客戶時(shí)，得到工業(yè)園區(qū)多家企業(yè)對(duì)供電質(zhì)量的不良反映，停電次數(shù)、電能質(zhì)量成為投訴主要內(nèi)容，頻繁停電給企業(yè)造成巨大經(jīng)濟(jì)損失，也給當(dāng)?shù)赝顿Y環(huán)境帶來(lái)不利影響。

供電可靠性、電能質(zhì)量等方面的問(wèn)題，究其根源，表現(xiàn)為電網(wǎng)管理方面的問(wèn)題。南昌公司提出對(duì)電網(wǎng)實(shí)施“一張網(wǎng)”管理、各專(zhuān)業(yè)推行“一盤(pán)棋”運(yùn)作的工作思路，計(jì)劃利用兩到三年時(shí)間，形成一個(gè)涉及規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)、運(yùn)維、服務(wù)、安全等方面的供用電一體化體系，解決用戶“兩率”低、營(yíng)配協(xié)同不暢、配網(wǎng)網(wǎng)架薄弱、用戶設(shè)備健康水平差四大問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)客戶用電質(zhì)量問(wèn)題由事后處理向事前控制的轉(zhuǎn)變，細(xì)化落實(shí)供電服務(wù)“最后一公里”舉措。

專(zhuān)業(yè)管理的范圍和目標(biāo)

南昌公司8月初初步建成供用電一體化信息管理系統(tǒng)并上線運(yùn)行，設(shè)置有電能質(zhì)量監(jiān)測(cè)、停電監(jiān)測(cè)、重要客戶監(jiān)測(cè)、健康檔案四大模塊，數(shù)據(jù)來(lái)源于全省統(tǒng)一的用電信息采集系統(tǒng)。目前系統(tǒng)已覆蓋二級(jí)以上重要客戶84個(gè)、市縣專(zhuān)變專(zhuān)線用戶11395個(gè)、公變臺(tái)區(qū)用戶14256個(gè)，監(jiān)測(cè)覆蓋率達(dá)到98.2%，較傳統(tǒng)監(jiān)測(cè)用戶電壓依靠100個(gè)臺(tái)區(qū)下裝2個(gè)電壓監(jiān)測(cè)儀的方式提升了49倍，能夠全面、真實(shí)地反映客戶用電質(zhì)量，為供電企業(yè)電網(wǎng)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供更加及時(shí)可靠的信息，大幅提高南昌地區(qū)客戶用電可靠性。同時(shí)針對(duì)長(zhǎng)期以來(lái)客戶電氣設(shè)備因運(yùn)行維護(hù)不足導(dǎo)致故障頻發(fā)的情況，該公司為南昌市所有重要客戶建立健康檔案，收集重要客戶設(shè)備信息和主接線圖，并錄入重要客戶健康檔案系統(tǒng)，幫重要客戶量身定做事故應(yīng)急措施，定期檢查客戶設(shè)備，督促其開(kāi)展維護(hù)試驗(yàn)和故障消缺。目前該公司已為84家二級(jí)以上重要客戶建立了健康檔案，拉近了與客戶的距離。

專(zhuān)業(yè)管理的目標(biāo)主要有以下兩點(diǎn)。一是創(chuàng)新供用電一體化管理，利用信息融合、數(shù)據(jù)挖掘的手段，實(shí)現(xiàn)覆蓋南昌一市九縣區(qū)2萬(wàn)6千臺(tái)公專(zhuān)變的供電監(jiān)測(cè)，并在每個(gè)臺(tái)區(qū)隨機(jī)選擇低壓居民客戶代表監(jiān)測(cè)供電情況；二是提升客戶服務(wù)感知，通過(guò)延伸服務(wù)，建立客戶資產(chǎn)設(shè)備健康檔案。以提升客戶端用電質(zhì)量和安全用電為目的，將供電服務(wù)延伸至客戶資產(chǎn)設(shè)備，逐步構(gòu)建客戶設(shè)備運(yùn)維和供電設(shè)備運(yùn)維同質(zhì)化管理格局。

供用電一體化管理的主要做法

（1）構(gòu)建供用電一體化管理系統(tǒng)。供用電一體化管理系統(tǒng)整體邏輯架構(gòu)如下：

外圍系統(tǒng)。為保證業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展，供用電一體化管理系統(tǒng)需要從電力用戶用電信息采集系統(tǒng)、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中獲取數(shù)據(jù)，如從用電信息采集系統(tǒng)處獲取基礎(chǔ)檔案信息、電能質(zhì)量數(shù)據(jù)、終端停電事項(xiàng)等，從營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)獲取停電計(jì)劃信息等。

應(yīng)用功能。供用電一體化管理系統(tǒng)提供多種供用電一體化管理業(yè)務(wù)，包含電能質(zhì)量數(shù)據(jù)分析、停電監(jiān)測(cè)分析應(yīng)用、實(shí)時(shí)線損分析、健康檔案管理、SIM卡定位分析、重要用戶監(jiān)測(cè)等。

訪問(wèn)層。系統(tǒng)的主要應(yīng)用對(duì)象為南昌公司及九家縣公司，市公司和縣公司用戶通過(guò)公司局域網(wǎng)統(tǒng)一訪問(wèn)供用電一體化管理系統(tǒng)。

（2）建立供用電一體化管理流程。南昌公司創(chuàng)新管理理念，通過(guò)開(kāi)發(fā)客戶側(cè)的供電質(zhì)量監(jiān)測(cè)與分析系統(tǒng)，依托用電信息采集系統(tǒng)和調(diào)度自動(dòng)化系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，利用信息集成和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶側(cè)供電質(zhì)量的監(jiān)測(cè)與分析，直接監(jiān)測(cè)客戶的供電質(zhì)量（包括電壓合格率、三相不平衡、重過(guò)載），實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客戶的停電信息，建立大客戶健康檔案，將大客戶用電端的主接線圖、主設(shè)備銘牌參數(shù)、歷史停電信息、用電隱患排查治理、用戶檢修預(yù)試報(bào)告等資料存入檔案。從客戶的角度真實(shí)、客觀地反映供電質(zhì)量，為重要客戶提供健康檔案和停復(fù)電信息動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)與分析，為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提供指導(dǎo)，提高客戶側(cè)電能質(zhì)量，細(xì)分用戶群體，實(shí)施差異化服務(wù)策略，提升客戶對(duì)用電服務(wù)質(zhì)量的切身感受，打通供電服務(wù)“最后一公里”。

整體管理流程：

用戶電壓及三相不平衡異常處理流程：

南昌公司管理工作的特色亮點(diǎn)

南昌公司供用電一體化管理系統(tǒng)經(jīng)過(guò)3個(gè)月的運(yùn)行管理實(shí)踐，成效初顯（詳見(jiàn)主要指標(biāo)提升對(duì)比成效表）。實(shí)施以來(lái)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)一批客戶側(cè)供電質(zhì)量和重復(fù)停電異動(dòng)問(wèn)題，為加強(qiáng)供電質(zhì)量監(jiān)測(cè)與管理工作、為提高客戶側(cè)供電質(zhì)量服務(wù)水平做出了積極的貢獻(xiàn)。

主要指標(biāo)提升對(duì)比成效表

管理工作取得的實(shí)踐效果

供電質(zhì)量作為供電企業(yè)衡量服務(wù)質(zhì)量的主要考評(píng)指標(biāo)，對(duì)用戶的安全生產(chǎn)、經(jīng)濟(jì)效益和人民生活有著很大影響，是建設(shè)智能電網(wǎng)的著力點(diǎn)和落腳點(diǎn)。供用電一體化管理系統(tǒng)的研發(fā)大大提高了供電質(zhì)量監(jiān)測(cè)自動(dòng)化、信息化水平，所取得的經(jīng)濟(jì)效益如下：

通過(guò)客戶側(cè)供電質(zhì)量監(jiān)測(cè)，提供改善電能質(zhì)量的技術(shù)數(shù)據(jù)，進(jìn)一步完善規(guī)劃配網(wǎng)架構(gòu)，設(shè)置合理供電半徑，降低電網(wǎng)損耗率等技術(shù)指標(biāo)，提高經(jīng)濟(jì)效益。

節(jié)約現(xiàn)場(chǎng)工作人工成本和交通費(fèi)用成本。供用電一體化管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了以終端停電事項(xiàng)為基礎(chǔ)的停電信息實(shí)時(shí)自動(dòng)監(jiān)測(cè)，供電可靠性指標(biāo)計(jì)算不再需要人工錄入，極大地減少了該工作環(huán)節(jié)的人力資源投入和交通運(yùn)費(fèi)成本，提高了工作效率，同時(shí)解決了手工錄入過(guò)程中可能會(huì)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)錯(cuò)誤，甚至產(chǎn)生誤報(bào)、漏報(bào)等問(wèn)題。

用采集終端監(jiān)測(cè)電壓合格率數(shù)據(jù)，減少了電壓監(jiān)測(cè)儀等設(shè)備的投資。供用電一體化管理系統(tǒng)以用電信息采集終端代替電壓監(jiān)測(cè)儀進(jìn)行電壓合格率等供電質(zhì)量數(shù)據(jù)采集，大大減少了采購(gòu)和安裝電壓監(jiān)測(cè)儀的資金成本投入和在安裝過(guò)程中投入的人力資源成本。

通過(guò)重要用戶實(shí)時(shí)停電監(jiān)控，極大提高了對(duì)突發(fā)事件的響應(yīng)速度，減少了臺(tái)風(fēng)、暴雨等災(zāi)害天氣以及其他突發(fā)事件所帶來(lái)的損失。

在取得良好經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，社會(huì)效益也相當(dāng)顯著。供用電一體化體系的建立，能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)源從電網(wǎng)側(cè)向客戶側(cè)的轉(zhuǎn)移。通過(guò)對(duì)客戶側(cè)供電質(zhì)量監(jiān)測(cè)，逐步解決停電次數(shù)多、停電時(shí)間長(zhǎng)、電壓質(zhì)量低等客戶反映的問(wèn)題，解決原管理中存在的“高指標(biāo)、低滿意度”問(wèn)題，提升供電產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。所取得的社會(huì)效益如下：

供用電一體化管理系統(tǒng)的建立，為供電質(zhì)量水平改善提供了重要的技術(shù)數(shù)據(jù)，不斷提升用戶供電質(zhì)量水平，提高客戶用電滿意度，提升了供電企業(yè)的社會(huì)形象和地位。

通過(guò)供用電一體化管理系統(tǒng)，可實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)重點(diǎn)區(qū)域及重點(diǎn)客戶的供電質(zhì)量情況，當(dāng)監(jiān)測(cè)到偏差超出標(biāo)準(zhǔn)，即通過(guò)數(shù)據(jù)分析匯總派單給營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)進(jìn)行處理，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)根據(jù)客戶的特性、健康檔案，及時(shí)診斷客戶設(shè)備，提高供電的可靠性及服務(wù)水平。