用心服務(wù) 客戶點(diǎn)贊——國網(wǎng)江西省電力公司2014年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作回眸

文_本刊記者 彭海燕 李 蕗

2014年，國網(wǎng)江西省電力公司深化“你用電，我用心”，以服務(wù)民生為出發(fā)點(diǎn)，以群眾滿意為落腳點(diǎn)，著力解決關(guān)系群眾切身利益和群眾最關(guān)心的供電服務(wù)問題，進(jìn)一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

創(chuàng)新服務(wù)方式 滿足多元需求

在江西部分偏遠(yuǎn)山村，大部分青壯年都選擇外出打工，留守在家的主要是老人和婦女，由于外出路途不便，辦理用電業(yè)務(wù)成為一大難題。

對此，公司2014年試點(diǎn)建設(shè)農(nóng)村社會化電力綜合服務(wù)點(diǎn)，延伸服務(wù)“手臂”，將原有繳費(fèi)代收點(diǎn)的業(yè)務(wù)功能從單純的收費(fèi)拓展到故障報修、收集客戶用電信息、低壓業(yè)擴(kuò)及變更業(yè)務(wù)登記等，讓老百姓足不出村也能辦理用電業(yè)務(wù)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新舉措遠(yuǎn)不止于此。“遇到用電事，有他來幫忙。”客戶經(jīng)理進(jìn)萬家活動開展一年來，受到廣大客戶的由衷稱贊。公司指派服務(wù)意識強(qiáng)、服務(wù)主動性強(qiáng)、服務(wù)技能強(qiáng)的員工擔(dān)任客戶經(jīng)理，通過主動上門走訪、完善客戶信息、建立常態(tài)聯(lián)系機(jī)制等，做好用電客戶的日常服務(wù)工作，使全省1650萬用電客戶身邊都有專屬“電保姆”，架起了企業(yè)與客戶的“連心橋”。

2014年12月5日，公司微信公眾服務(wù)平臺正式上線運(yùn)行。如今，微信、微博、網(wǎng)站、短信、手機(jī)客戶端……不論是通過哪種渠道，客戶都能方便快捷地了解用電信息，有效滿足了客戶多樣化、個性化的服務(wù)需求。

多渠道繳費(fèi)同樣不乏可圈可點(diǎn)的創(chuàng)新之處。銀行網(wǎng)銀、95598互動網(wǎng)站、移動手機(jī)錢包、電信翼支付、支付寶、繳費(fèi)通……僅電費(fèi)電子繳費(fèi)方式就有十余種。至2014年年底，公司系統(tǒng)累計建成社會化代收點(diǎn)2.75萬個，其中有1.48萬個POS機(jī)服務(wù)點(diǎn)，全省離柜繳費(fèi)率達(dá)83.16%，進(jìn)一步鞏固了城區(qū)“十分鐘繳費(fèi)圈”和農(nóng)村“村村有繳費(fèi)點(diǎn)”建設(shè)成果。

以往，業(yè)擴(kuò)報裝速度慢曾被一些客戶詬病。2014年，公司大力實(shí)施業(yè)擴(kuò)報裝“提速”工程，創(chuàng)新實(shí)行高壓業(yè)擴(kuò)報裝“四段式”服務(wù)和流程“串改并”工作，大大縮短了業(yè)擴(kuò)報裝時限。高壓客戶業(yè)擴(kuò)報裝時限縮短40%，居民客戶實(shí)現(xiàn)24小時報裝接電。

在過去的一年里，公司始終站在客戶的角度思考和設(shè)計服務(wù)內(nèi)容，盡最大努力滿足客戶服務(wù)需求，推出一系列創(chuàng)新服務(wù)舉措解決聯(lián)系服務(wù)群眾“最后一公里”問題，贏得了客戶點(diǎn)贊。

規(guī)范服務(wù)行為提升服務(wù)質(zhì)量

不論是窗口服務(wù)人員、抄表催費(fèi)人員，還是電力搶修人員，他們與百姓的聯(lián)系最密切，其一言一行都折射了公司的服務(wù)水平，關(guān)系著企業(yè)的形象。在過去的一年中，公司在規(guī)范服務(wù)人員行為上下足功夫，以問題為導(dǎo)向，向?qū)嵦幨箘牛?xì)處用力，從嚴(yán)處較真，服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

從實(shí)施窗口資源整合到推行營業(yè)窗口視頻集中監(jiān)控，從落實(shí)值班經(jīng)理制到開展?fàn)I業(yè)廳分級對標(biāo)，從設(shè)置客戶滿意度評價器到不定期開展明察暗訪，從每月雷打不動地舉辦優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)考試到開展服務(wù)之星評選……2014年，公司優(yōu)化窗口服務(wù)環(huán)境的實(shí)招一招接一招。

欠費(fèi)停復(fù)電、頻繁停電、抄表和其他人員服務(wù)態(tài)度，這是客戶投訴最多的四類問題。2014年，公司著力降低供電服務(wù)投訴率，形成了齊抓共管的攻堅局面。公司建立“日監(jiān)測、周通報、月分析”的工作模式，實(shí)施供電服務(wù)協(xié)調(diào)會制度，組織營銷、運(yùn)檢、調(diào)控、農(nóng)電等相關(guān)部門定期分析并協(xié)調(diào)解決影響公司服務(wù)質(zhì)量的主要問題，對基層服務(wù)突出問題進(jìn)行重點(diǎn)約談、集中督辦；本部員工紛紛參與“走基層、進(jìn)班組”活動，置身供電服務(wù)崗位，親身感受電力客戶服務(wù)需求，進(jìn)一步增強(qiáng)“本部服務(wù)基層，管理服務(wù)一線，全員服務(wù)客戶”的意識；基層單位層層傳遞壓力，重拳治理服務(wù)“頑疾”。2014年，公司累計查處服務(wù)投訴事件1114起，考核2200人次。

除重拳規(guī)范員工服務(wù)行為外，公司還積極促成政府加強(qiáng)對新建住宅供配電設(shè)施建設(shè)的規(guī)范管理。江西省發(fā)展和改革委員會2014年下發(fā)《關(guān)于新建住宅供配電設(shè)施建設(shè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)問題的通知》，明確由供電企業(yè)按照建筑面積向住宅建設(shè)單位收取費(fèi)用，對新建住宅供配電設(shè)施統(tǒng)一建設(shè)，統(tǒng)一負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)。

南昌、撫州等10個設(shè)區(qū)市紛紛出臺具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。12月15日，吉安市螺湖南灣小區(qū)送電成功，標(biāo)志著全省首個新建住宅供配電設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目如期竣工。省發(fā)改委有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，這有利于從源頭上杜絕用電設(shè)備帶“病”入網(wǎng)，確保電網(wǎng)安全運(yùn)行、穩(wěn)定供電，讓更多用電客戶受益。

賀麗瓊/攝

奉獻(xiàn)清潔能源助推綠色崛起

九江金色年代健康服務(wù)店是一家綜合休閑賓館，日用熱水量約60噸。剛營業(yè)時，賓館使用的是油鍋爐，污染大、費(fèi)用高。在電力專家的建議下，該店將油鍋爐換成電鍋爐，節(jié)能效果顯著。

店老板李俊心中有本明白賬。“雖然一次性投資相對較高，但實(shí)施峰谷電價后，一年運(yùn)行費(fèi)用只有5萬多元，三年就能收回投資成本。”

2014年，江西共有572個項(xiàng)目實(shí)施了電能替代。

良好的生態(tài)環(huán)境是江西最大的優(yōu)勢。2014年11月，國家六部委正式批復(fù)《江西省生態(tài)文明先行示范區(qū)建設(shè)實(shí)施方案》，標(biāo)志著江西建設(shè)生態(tài)文明先行示范區(qū)上升為國家戰(zhàn)略。公司以實(shí)施電能替代和服務(wù)清潔能源為抓手，讓更多清潔綠色的電能流入千家萬戶，促進(jìn)江西綠色崛起。

在全省范圍內(nèi)組織開展電能替代潛力調(diào)查和“千家百區(qū)”走訪活動，深度挖掘電能替代潛力點(diǎn)；結(jié)合實(shí)際，重點(diǎn)在商業(yè)、賓館、醫(yī)院、學(xué)校等單位推廣應(yīng)用蓄熱式電鍋爐、冰(水)蓄冷裝置及空氣源、地源熱泵等；在玻璃制品行業(yè)和工藝陶瓷制品行業(yè)推廣電窯爐……電能替代呈現(xiàn)全面播種、次第開花的生動景象。截至2014年12月底，公司全年累計完成電能替代增售電量12.17億千瓦時。

電能替代風(fēng)生水起，江西新能源同樣蓬勃發(fā)展。在萍鄉(xiāng)市蓮花縣坊樓鎮(zhèn)富樹村，不少村民在自家樓頂上安裝了太陽能電板。在政府的利好政策和供電公司周到服務(wù)的雙輪驅(qū)動下，全省光伏電源建設(shè)迅速擴(kuò)張。截至2014年底，公司累計并網(wǎng)光伏發(fā)電項(xiàng)目3125項(xiàng)，并網(wǎng)發(fā)電容量23.97萬千瓦，其中，容量比2013年增長181%，分布式電源并網(wǎng)數(shù)位居國網(wǎng)系統(tǒng)第一；并網(wǎng)風(fēng)電場8個，裝機(jī)容量39.27萬千瓦。

從2013年確定為“服務(wù)年”，到2014年暢通服務(wù)“最后一公里”，用心服務(wù)成為公司新常態(tài)，客戶真真切切看到了變化、得到了實(shí)惠。