基于eTOM的衛(wèi)星通信業(yè)務基本框架研究

徐 平，閆 釗，錢 曦，楊 寧，朱 霽，夏月輝

（中國衛(wèi)通集團有限公司，北京 100094）

1 引言

2 運營與服務模塊垂直過程分組細化設計

運營與服務模塊垂直過程分組包括實現(xiàn)、運營支撐、保障三部分，如圖1所示，各垂直過程功能如下：

（1）實現(xiàn)。該過程負責根據(jù)客戶需求，結合運營支撐完成客戶所需的端到端的服務提供功能。負責將客戶的個性化需求轉化為利用企業(yè)特定服務的解決方案，及時、正確地為客戶提供他們所需要的服務，并通知客戶定單的狀態(tài)和確保定單的及時完成。

圖1 運營與服務模塊垂直過程分組

（2）保障。該過程負責對運營服務提供保障支撐，實現(xiàn)服務保障所需的數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)分析和流程管理，結合運營支撐完成端到端的服務保障功能。同時負責確保提供給客戶的業(yè)務服務滿足服務質(zhì)量管理和資源質(zhì)量管理的性能水平；承擔24小時不間斷的資源狀態(tài)、性能和業(yè)務監(jiān)控，并收集性能數(shù)據(jù)、分析識別和排除潛在的風險問題，以保障為客戶提供穩(wěn)定、可靠地服務；該過程還負責受理客戶投訴、接受故障報告、排障修復工作和及時向用戶反饋。

（3）運營支撐。運營支撐面向戰(zhàn)略與基礎設施模塊、服務實現(xiàn)和服務保障提供覆蓋全業(yè)務、全系統(tǒng)的支撐和就緒準備工作。該過程所關注的事項實時性較低，很少關注單個客戶和業(yè)務，主要關注和解決企業(yè)中的共性問題和事項。

3 運營與服務模塊水平過程分組細化設計

運營與服務模塊水平過程分組包括：客戶關系管理,業(yè)務運行管理，資源運行管理，供應商和合作伙伴關系管理。四個運營功能過程組支持企業(yè)的運營和管理，支持客戶、業(yè)務、資源和供應商/合作伙伴的相互聯(lián)系。如圖2所示，各水平過程功能如下：

（1）客戶關系管理。此過程重點關注了解客戶需求、吸引客戶和改善與保持客戶關系的全部工作。通過現(xiàn)場走訪、電話、郵箱、Web等方式為客戶提供服務和支持；負責客戶的忠誠度管理；客戶關系管理系統(tǒng)還負責進行客戶信息的收集，并利用這些信息為客戶提供個性化和集成化服務，以及能夠發(fā)現(xiàn)客戶需求，為客戶增值創(chuàng)造商業(yè)機會。

圖2 運營服務模塊水平過程分組

客戶關系管理系統(tǒng)是支持客戶和與客戶交互的一個管理途徑，它支持企業(yè)尋找、吸引和更好地保有高值客戶?？蛻絷P系管理系統(tǒng)的重點是客戶數(shù)據(jù)的收集、應用及客戶管理，從而更好地保有客戶，并且使客戶為企業(yè)提供更多的價值?？蛻絷P系管理系統(tǒng)不只是客戶關懷或客戶接口管理，它是獲得客戶、改善客戶關系、提高客戶忠誠度等任務的集合。

此外，對于教材內(nèi)容蘊含的德育內(nèi)容，我們可以通過學生朗讀的過程讓學生充分感受和體會到德育知識。朗讀是我們語文教學的一部分。在朗讀的過程中，學生對教學內(nèi)容能夠有更好的情感體驗，使自己置身于教學內(nèi)容所營造的情感氛圍中，從而可以更好地感受到教學內(nèi)容所蘊含的德育思想。

在客戶關系管理系統(tǒng)中，將功能過程“實現(xiàn)”和“保障”的客戶接口管理集成在一起。客戶接口管理代表著各種類型的交互作用，包括電話、電子郵件、面對面接觸，等等，從而為客戶過程控制和客戶自我管理提供一個一致的接口，并突出其中的要求?？傊?，通過客戶關系管理系統(tǒng)可實現(xiàn)以下目標：以保有客戶為重點，提高企業(yè)過程對客戶的響應，集成各種營銷活動，更好地反映客戶計費功能和保證收入的需求。

（2）業(yè)務運行管理。該過程強調(diào)服務的交付和管理，負責滿足客戶需求所需的各項服務及質(zhì)量保障。該部分與客戶日常聯(lián)系最為緊密，為客戶提供日常服務、業(yè)務管理、服務質(zhì)量保障（包括服務級的過程性能和客戶滿意度）及服務成本控制。

（3）資源運行管理。該過程組負責對為客戶提供服務所需的所有資源管理和運行維護工作，主要資源包括衛(wèi)星空間資源、地面衛(wèi)星系統(tǒng)、知識資源庫、IT系統(tǒng)以及后勤配套設施等。該部分負責對基礎設施資源進行管理、運行和維護，確?；A設施資源穩(wěn)定可靠運行，保障基礎設施資源處于良好狀態(tài)并可快速響應客戶需求或員工需要。另外，該過程還承擔資源信息監(jiān)控、收集、匯總和統(tǒng)計分析工作，通過對資源信息的匯總、關聯(lián)和統(tǒng)計分析，從而提高資源使用效率。

（4）供應商和合作伙伴關系管理。供應商/合作伙伴主要包含衛(wèi)星建造商、設備供應商、系統(tǒng)集成商及工程服務商等合作伙伴，該過程組主要負責與各供應商或合作伙伴進行接口和管理，負責采購信息發(fā)布、分析評估、對比選擇、合同簽署、到貨付款以及質(zhì)量管理等工作。

4 戰(zhàn)略與基礎設施模塊垂直過程分組細化設計

戰(zhàn)略與基礎設施模塊垂直過程分為戰(zhàn)略和基礎設施生命周期管理兩個垂直過程分組，如圖3所示。戰(zhàn)略指出了為開發(fā)和實現(xiàn)某個特定市場戰(zhàn)略所需的資源建設重點任務，基礎設施生存期管理過程驅(qū)動和支持為客戶提供產(chǎn)品。它們的重點是滿足客戶對商務的期望，包括為客戶提供的產(chǎn)品或服務、支持運營服務的基礎設施，或者在企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品的過程中涉及的供應商或合作伙伴。

圖3 戰(zhàn)略資源模塊垂直過程分組

圖3中，各垂直過程功能如下：

（1）戰(zhàn)略。該過程負責制定支持產(chǎn)品服務和基礎設施的戰(zhàn)略，還負責在企業(yè)內(nèi)為實現(xiàn)這些戰(zhàn)略而建立的規(guī)劃方案的落實實施。它覆蓋了市場、客戶、產(chǎn)品服務和資源各種層次的運營，通過所基于的服務和資源及涉及到的供應商/合作伙伴來滿足客戶需求。戰(zhàn)略高度重視分析研究，其給出企業(yè)內(nèi)專門的業(yè)務戰(zhàn)略和業(yè)務購入策略的側重點，戰(zhàn)略實現(xiàn)的成功與否需要進行有效性跟蹤，并且在必要時做相應的調(diào)整。

（2）基礎設施生命周期管理?；A設施生命周期管理負責對基礎設施的性能進行評估，并確定新的基礎設施或新服務引進開發(fā)和建設部署，從而為滿足市場和客戶需求的運營服務提供支撐。因此，基礎設施生命周期管理對客戶需求響應和提供企業(yè)競爭力具有重要的意義。

5 戰(zhàn)略與基礎設施模塊水平過程分組細化設計

與運營和服務模塊的四個水平分組相對應，戰(zhàn)略與基礎設施模塊也有四個水平的功能過程分組：營銷和定價、業(yè)務規(guī)劃和建設、資源規(guī)劃和建設、供應鏈開發(fā)和管理。這四個水平的功能過程分組為戰(zhàn)略與基礎設施模塊的垂直過程分組提供支持。如圖4所示。

圖4 戰(zhàn)略資源模塊水平過程分組

圖4中，各水平過程功能如下：

（1）營銷和定價。該部分包含制定和實施營銷和定價策略、開發(fā)新的服務和產(chǎn)品、管理已有的產(chǎn)品等所有必須的功能。在競爭越來越激烈的衛(wèi)星運營市場，革新的速度和品牌的認同決定了企業(yè)的成功，因此營銷和定價管理是很重要的業(yè)務過程。

（2）業(yè)務規(guī)劃和建設。為運營過程提供支持，強調(diào)業(yè)務的計劃、開發(fā)和交付。它包括制定業(yè)務生成和設計的策略；管理和評估現(xiàn)有業(yè)務的性能、確保有相應的能力以滿足未來業(yè)務發(fā)展的需要。

（3）資源規(guī)劃和建設。為運營過程提供支持，強調(diào)衛(wèi)星資源等基礎設施的規(guī)劃、建造和交付。主要包括衛(wèi)星資源建造、知識共享庫建設和基礎設施配套互聯(lián)互通，管理和評估現(xiàn)有資源的性能，確保擁有可滿足未來業(yè)務發(fā)展需要的資源能力。

（4）供應鏈開發(fā)和管理。強調(diào)企業(yè)與供應商及合作伙伴的交互，負責建立和維護企業(yè)與供應商及合作伙伴之間的所有信息流和資金流，確保企業(yè)能夠選擇最好的供應商和合作伙伴；確保企業(yè)有相應的能力與它的供應商和合作伙伴進行交互；確保供應商和合作伙伴能夠及時地交付所需要的產(chǎn)品，并且供應商和合作伙伴對企業(yè)的整體的性能和貢獻優(yōu)于垂直集成的企業(yè)。

6 企業(yè)管理模塊分組細化設計

企業(yè)管理模塊是為完成衛(wèi)星通信企業(yè)所進行的任何商業(yè)運行所必須的基本的業(yè)務過程，我們將衛(wèi)星運營企業(yè)管理劃分為若干功能部分，主要包括企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，品牌管理、市場調(diào)研和廣告，財務和資產(chǎn)管理，人力資源管理、利益相關者和外部關系管理，企業(yè)質(zhì)量管理、流程、IT規(guī)劃和架構，知識管理和黨群紀檢管理，如圖5所示。

圖5 組織管理模塊

7 衛(wèi)星通信業(yè)務基本框架的系統(tǒng)集成

衛(wèi)星通信業(yè)務基本框架通過自頂向下和分層分級分解方法，描述了整個衛(wèi)星通信業(yè)務運行過程，涵蓋了衛(wèi)星通信企業(yè)的完整業(yè)務鏈，包括衛(wèi)星基礎設施、運營服務、衛(wèi)星建造商、衛(wèi)星應用供應商和合作伙伴等部分，形成了一個全方位的衛(wèi)星通信業(yè)務框架模型，如圖6所示。

圖6 衛(wèi)星通信業(yè)務基本框架模型

同時，我們可通過分層分級分解方法，根據(jù)任務需要，對衛(wèi)星通信業(yè)務基礎框架模型各個過程開展更進一步細化和發(fā)展，形成更為詳細的衛(wèi)星通信業(yè)務基本框架第二層級視圖，如圖7所示。

此外，在基礎框架的一、二級視圖基礎上，我們可以進一步細化和描述業(yè)務關鍵環(huán)節(jié)，很簡便的繪制出各關鍵環(huán)節(jié)的直觀流程圖。

綜合以上研究成果，我們認為，衛(wèi)星通信業(yè)務基本框架提供了一個企業(yè)內(nèi)部整體活動圖景的全方位描述，可結合運用錢學森綜合集成思想，以基本框架為指導，利用信息網(wǎng)絡技術，以人機集合的方式，開展衛(wèi)星通信業(yè)務的運營管理平臺建設、企業(yè)知識共享庫建設、流程重組、機構優(yōu)化調(diào)整等現(xiàn)實工作，助力企業(yè)實現(xiàn)運營管理的流程化和智能化，進一步提高運營效益和服務水平。

本文所建立的衛(wèi)星通信業(yè)務基本框架強調(diào)以客戶為中心，面向外部客戶提供業(yè)務交付。可為衛(wèi)星通信企業(yè)的高層決策者提供了一個便利的評估工具，可以用于評估、指導整個企業(yè)的業(yè)務活動，使得企業(yè)中的所有組織都能夠識別企業(yè)職責范圍內(nèi)的重要生產(chǎn)管理過程；為衛(wèi)星通信運營服務的規(guī)范標準化、流程化、高效化服務提供思路；并能夠以一種低成本高效率的方式實現(xiàn)企業(yè)自動化，增強服務提供商的企業(yè)管理能力，為企業(yè)提質(zhì)增效打下堅實的基礎。

圖7 衛(wèi)星通信業(yè)務基本框架二級視圖

衛(wèi)星通信業(yè)務基本框架的主要優(yōu)點和功能還體現(xiàn)在：一是在戰(zhàn)略方面體現(xiàn)了對衛(wèi)星和其他軟硬件基礎設施資源的全生命周期管理和一體化管理的理念。二是在運營方面體現(xiàn)了面向客戶關系管理、對客戶提供端到端的快速的服務交付和營銷理念。三是在企業(yè)管理流程方面明確標識了企業(yè)管理流程，把企業(yè)管理流程和運營、戰(zhàn)略作為一個整體，以便企業(yè)中的每個人都能夠確定其關鍵流程，從而使整個企業(yè)在流程框架中高效運行。

8 結束語

搭建衛(wèi)星通信業(yè)務基本框架是一個復雜而涉及面廣的課題，本文立足研究衛(wèi)星運營內(nèi)在運行本質(zhì)，以客戶為中心，對衛(wèi)星通信業(yè)務基本框架進行了系統(tǒng)集成。一是突出強調(diào)業(yè)務驅(qū)動和以客戶為中心，將運營與服務模塊和戰(zhàn)略與基礎設施模塊分別從水平和垂直兩個不同維度上進行分組細化，對組織管理模塊不分維度進行分組細化設計；二是通過分層分級分解方法，對各個過程開展進一步細化和發(fā)展，進而綜合集成構建起一個涵蓋完整業(yè)務鏈的、全方位的業(yè)務框架模型，為進一步加強精細化管理、提高管理效率、提升運營效益提供了參考依據(jù)，為衛(wèi)星通信業(yè)務理論發(fā)展、調(diào)整優(yōu)化和智能系統(tǒng)開發(fā)奠定了基礎。

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