基于ZD的高校圖書館服務質量管理研究

朱子華　于純良（煙臺大學圖書館，山東煙臺264005）

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基于ZD的高校圖書館服務質量管理研究

朱子華于純良
（煙臺大學圖書館，山東煙臺264005）

[摘要]通過對“零缺陷”理論內涵的深入剖析，將“零缺陷”理念引入了高校圖書館服務質量管理，主要研究了高校圖書館服務質量零缺陷管理體系的基本架構，提出了實現“零缺陷”管理的基本思路，為全面規范和提升圖書館服務質量提供了一定的參考依據。

[關鍵詞]ZD（零缺陷）服務質量圖書管理質量管理

[分類號]G251

隨著高校信息化建設步伐的進一步加快，高校圖書館在教學科研中的作用愈加明顯，對圖書館服務質量管理提出了更高的要求，亟須加強研究和創新圖書館服務質量管理模式，引入“零缺陷（Zero Defect，ZD）”管理理論，提高全體館員的服務質量，推動圖書館各項工作順利開展。筆者在圖書館服務質量管理中引入“零缺陷”理論，目的是通過推行零缺陷管理模式，解決圖書館管理服務中存在的質量管理目標不明確、質量管理具體指標難以把握、讀者滿意度低、服務針對性差等問題，使高校圖書館的服務功能得以最大限度地發揮[1]。

1零缺陷管理理論的應用價值分析

零缺陷管理理論由美國著名管理大師菲利普·克勞士比于1961年在國際電話電報公司首先提出。1965年開始推行零缺陷管理技術。其主要內涵是生產者要使自己的產品、業務沒有缺點，必須確定高質量標準目標并為之付出努力。其目的是將工作重點放在缺陷的預防上，而不是亡羊補牢。零缺陷管理思想主張充分發揮人的主觀能動性，將質量管理工作做到極致。該理論實現了從理論到實踐、從理念到行為、從運作到實效的質的飛躍[2，3]。

1.1運用ZD有利于圖書館服務質量管理過程的完善

實現零缺陷管理必須實行圖書館服務質量的全過程管理。一是要打破傳統的圖書館服務工作不可能沒缺陷的思想，扭轉“人總要犯錯誤的”理念，使全體館員樹立以服務質量為核心，“努力就一定會做到零缺陷”的觀念；二是要根據服務流程，將圖書館服務質量細化為若干個可以評價的環節，注重在每一環節都服務到位，避免上一環節的服務漏洞傳遞到下一環節；三是要強化全體館員的主人翁意識和責任意識，努力追求無缺點目標，最大限度地杜絕工作失誤；四是要樹立圖書館全系統、全過程管理理念，使質量管理過程的各個服務環節相互協調，密切配合，主動作為，使圖書館各個部門形成一個集成的服務質量管理系統[4，6]。

1.2運用ZD有利于服務質量管理系統結構的優化

優化圖書館服務質量管理系統的結構是實現零缺陷管理的基礎和前提。優化服務質量管理系統的結構，必須明確服務質量管理的目標、層次、職責和標準，將責權利與服務質量掛鉤。以廣大教職員工對紙質文獻和電子資源需求為導向，以服務質量管理系統運作過程的再造與優化為手段，使圖書館服務質量管理系統更加完善。服務質量管理系統結構的優化，一是圖書館的服務質量管理系統結構的功能發揮應與零缺陷服務目標相一致。將現有的圖書館組織管理系統進行整合，與服務質量管理系統相融合，實現全體館員的優化組合，重視不同學科專業館員的相互協調和相互監督，使全體館員的主觀能動性均得以充分發揮，并實現優勢互補。二是要保證圖書館服務質量管理系統中的各層次、各要素缺陷均趨于零。根據質量管理的零缺陷目標要求，合理劃分層次，杜絕各個層次的服務工作失誤。三是建立健全各個層次的管理制度與服務規范，確定零缺陷服務標準，逐層逐級落實責任制，杜絕服務質量失控漏洞。四是在圖書館各個部門的每個環節做好事前預防，事中控制，事后總結，使服務質量缺陷在不斷的控制中消于無形。五是注重圖書館服務質量管理系統的環境適應性。根據學校教學科研的實際需要，有針對性地及時調整服務方向，做到最佳適應和最優應變，最大限度地滿足廣大教職員工教學科研的需求[7]。

1.3運用ZD有利于實現圖書館服務質量的精細化管理

運用零缺陷理論，可以將圖書館服務質量管理系統的總目標按照環節逐級分解細化成全體館員的服務質量分目標，制定服務質量標準。使全體館員圍繞質量目標開展工作，力爭使業務工作至少達到服務質量標準，以確保服務質量的零缺陷。一是梳理影響圖書館服務質量的因素以及可能存在服務質量隱患的環節；二是根據質量管理的零缺陷目標，細分工作任務；三是加強各部門之間細分任務的結合，使各部門之間相互配合，相互照應，共同實現服務質量管理的零缺陷目標[8，9]。

2 ZD應用于圖書館服務質量管理的切入點

目前，在企業管理中，許多大型企業都推行了質量標準認證體系，提出了“產品全合格，用戶全滿意”的質量管理標準，實現了全過程跟蹤質量控制與優化，通過采取質量保證措施，實現了產品質量免檢和零缺陷。同理，將零缺陷理論應用于圖書館質量管理工作，對于提升圖書館服務質量，更好地服務于教學科研具有更加深遠的意義。圖書館服務質量管理與企業產品質量管理具有極大的相關性，有良好的結合條件和切入點。在實際運作過程中，可以借鑒企業零缺陷管理的一些做法和成功經驗來教育館員，確保館員的服務環節質量缺陷為零。

2.1從“高效”和“可靠”兩個基本點切入

這里的“高效”是指零缺陷理念引入圖書館服務質量管理工作后，能夠滿足圖書館服務質量管理的高效化要求，通過一系列零缺陷管理活動，提高圖書館服務質量，改進和優化圖書館管理工作流程，增強館員的責任意識，實現館員自身服務行為的規范化，從而發揮零缺陷管理的最大效能。在實際運作過程中，有可能出現每個服務行為都高效，但卻不見得能夠實現全局的零缺陷的現象，這就要求還必須實現“可靠”，這里的“可靠”是指圖書館每個服務環節都必須是全部達到服務標準，任何一個環節出現不可靠現象，圖書館的零缺陷管理目標都可能無法實現。因此，圖書館服務質量管理應從“高效”和“可靠”兩個基本點切入，以此為目標制定相應的應對措施。

2.2從“教學科研”和“自身建設”兩個需要切入

圖書館的主要功能是服務讀者。提高圖書館服務質量，就是要以服務于廣大教職員工的教學科研需要為立足點，以滿足學生的求知需求為目標，使各個服務環節達到零缺陷要求。根據零缺陷理論規劃圖書館服務流程，搞好自身建設。圖書館的自身建設是提高服務質量的關鍵所在，為使整個服務過程零缺陷，必須使整個圖書管理鏈的各個環節在自身建設規劃和建設實施過程中都能做到零缺陷。

2.3從“服務理念”和“主動作為”兩個環節切入

圖書館服務質量沒有最好只有更好，只有通過挖掘全體館員的服務潛能，才能向著“零缺陷”服務質量目標無限逼近。服務質量的零缺陷管理所追求的目標是“做就正確”，這也是克勞士比質量管理思想的核心理念。全體館員必須樹立零缺陷的服務理念，充分發揮主觀能動性，主動作為，才能保質保量地完成根據零缺陷目標細分的工作任務，進而實現零缺陷質量管理目標。

3建立健全圖書館服務質量零缺陷管理體系

讀者的滿意度是檢驗圖書館服務質量的唯一標準。根據零缺陷理論和高校教學科研的特點，高校圖書館服務質量零缺陷管理體系應以讀者滿意和滿足教學科研需要為宗旨，以服務質量的“零缺陷”為目標，通過對圖書館服務的各環節和各層面全過程全方位管理，使圖書館服務質量系統的各個要素的缺陷趨于“零”。

3.1圖書館服務質量零缺陷管理體系的基本構架

圖書館服務質量管理體系按照業務管理職能可以劃分為服務質量計劃單元、服務質量控制單元和服務質量保證單元。如圖1所示。

圖1　圖書館服務質量管理體系框架

以煙臺大學圖書館零缺陷管理體系建設為例，該圖書館共設置館辦公室、文獻采編部、文獻流通部、文獻閱覽部、系統研發部、參考咨詢部、數字資源部和后勤保障部等部門。按照質量管理體系建設要求，對于每個部門的服務質量計劃、服務質量控制和服務質量保證等環節進行精細分解，以確保每個部門能夠通過質量管理體系的運作，預見可能影響服務質量的環節和要素，將“缺陷”克服在萌芽狀態。具體的零缺陷指標如表1所示。

從圖書館服務質量PDCA戴明環可以看出，圖書館服務質量零缺陷管理運作實質上是全過程跟蹤管理理念的具體體現，從分析現狀找出問題到質量計劃、質量控制以及實施糾偏，都是按照零缺陷的目標實施的。可見，戴明環是實現圖書館服務質量零缺陷管理的有效手段。

將圖書館業務工作分別按質量管理的零缺陷目標要求細化到這些單元中，并賦予相應的職能，按照PDCA戴明環的工作思路，使圖書館行政工作與業務工作緊密結合，從而達到提高服務質量的目的。圖書館服務質量PDCA戴明環如圖2所示。

表1　圖書館質量管理體系

圖2　圖書館服務質量PDCA戴明環

3.2滿足缺陷趨于零的高要求

整個零缺陷管理體系必須滿足如下要求：一是所有環節不得向相關環節傳送有缺陷的信息；二是圖書館服務過程的每個環節和每個層面都必須建立相應的管理規章制度和工作規范，按規定程序實施服務管理，落實相應責任制，杜絕服務漏洞；三是圖書館的每個環節和每個層面都必須做好防缺陷工作[10]。

3.3規范零缺陷質量管理制度

借鑒ISO質量認證體系的原理與方法，引入圖書館服務質量保證體系，規范零缺陷質量管理制度，有利于實現零缺陷目標。這些制度主要包括服務規范、流程文件、管理手冊和記錄等。服務質量管理手冊規定了圖書館的零缺陷服務質量方針、服務質量目標、對讀者的承諾、圖書館組織機構、服務質量管理職責規定、組織機構的職能劃分、服務質量目標的分解等。服務質量管理流程文件主要用于描述各業務部門開展業務服務的相關規定、信息傳遞的方式、部門之間的協調關系等。服務規范規定了圖書館各部門的各項業務的服務標準和指南。服務質量記錄用于記載圖書館業務開展、服務質量與效果、讀者滿意度等。

3.4在發揮全體館員主觀能動性上下功夫

要真正實現圖書館服務質量零缺陷服務目標，根本上還是要在館員的主觀能動性上下功夫。一是從改變館員的工作理念出發，強化“第一次就把正確的事情做正確”的意識，確保圖書館的所有服務行為的正確性。二是從提高全體館員的綜合業務素質入手，提高圖書館業務培訓效率，樹立規范化的服務理念，確保館員有能力按照質量標準開展業務工作。三是從零缺陷的做事原則出發，強化館員的責任意識，養成按章行事、按服務流程運作和按標準執行的工作習慣，使自身的行為完全適應零缺陷質量管理的需要，全身心地投入到圖書館服務工作中去。

4　結語

圖書館服務質量零缺陷管理是一項復雜的系統工程，要使零缺陷質量管理體系真正落實到位，還有相當多的具體工作要做。因此，圖書館全體館員應轉變觀念，從零缺陷服務質量管理體系的協調運作入手，不斷提高館員的綜合素質，改善圖書館的軟硬件環境，配套相關制度，為實現圖書館服務質量的“零缺陷”提供有力支撐。

參考文獻：

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[4]黃曉梅.淺析零缺陷觀對企業傳統質量成本管理的沖擊[J].中國集體經濟，2008（10）：34-36.

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[10]南愛峰.圖書館管理誤區——談對我國圖書館盲目追求“零投訴”的反思及對應策略探討[J].圖書館論壇，2010 （2）：94-96.

朱子華女，1973年生。碩士，館員。研究方向：電子資源管理與應用。

于純良男，1964年生。副研究館員。

收稿日期：（2014-09-12；責編：徐向東。）