基于微信公眾平臺的圖書館移動服務研究

張磊　秦廣宏（金陵圖書館，江蘇南京210019）

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基于微信公眾平臺的圖書館移動服務研究

張磊秦廣宏
（金陵圖書館，江蘇南京210019）

[摘要]微信作為當下最熱門的社交新媒體，已然成為國內圖書館開展和拓寬移動服務的重要平臺。對該領域近年來的發展情況進行了充分分析與研究，并且結合實際案例闡述了其眾多優點。最后，就圖書館未來如何進一步利用微信公眾平臺開發和創新更好的移動服務提出了構想和展望。

[關鍵詞]圖書館移動服務微信微信公眾平臺

[分類號]G251

1　引言

近年來，移動互聯網技術的蓬勃發展、智能手機的全面普及，一方面為快速提升圖書館移動服務的質量奠定了基礎，另一方面也給該服務帶來了新的機遇和挑戰，如傳統的短信和WAP瀏覽隨著時代的發展已經不再是主流服務工具[1]，相反，微信及微信公眾平臺的應運而生，則為信息交流、互動和分享打破了時間和空間的界限，為圖書館開展和延伸移動服務提供了嶄新的平臺。微信是騰訊公司于2011年初推出的一款快速發送文字和照片、支持多人語音對講的手機聊天軟件[2]。微信公眾平臺則是該公司在微信的基礎上新推出的一個功能模塊，通過這一平臺，個人和企業可以打造一個微信的公眾號，便于群發文字、圖片、語音、視頻、圖文消息5個類別的內容[3]。它們在醫學界、銷售界、媒體界等眾多領域被廣泛使用并產生了巨大的影響和作用，隨后國內圖書館界也及時對這一新媒體進行了積極探索和嘗試，部分公共圖書館及高校圖書館在過去的一年里已經陸續開通了微信公眾平臺，并且實現了信息發布、圖書檢索、參考咨詢以及與讀者交流互動等一站式的移動服務模式，取得了良好的效果。繼“移動圖書館”和“微博”之后，“微信”作為一個新生的信息傳播平臺逐步成為了圖書館開展移動服務的新陣地。

2圖書館利用微信公眾平臺開展移動服務概況

2.1圖書館開設微信公眾號的現狀

截至2014年6月1日，筆者以“圖書館”為關鍵詞在微信“查找公眾號”平臺中進行搜索，共計搜索到110條結果，如圖1所示。其中，包括廣州圖書館、上海圖書館、首都圖書館在內的公共圖書館微信公眾號共計51個，占總數的46.3%；包括北京大學圖書館、南京大學圖書館、錢學森圖書館等在內的高校圖書館微信公眾號共計40個，占總數的36.4%；包括小鬼當家圖書館、荒島圖書館在內的公益圖書館微信公眾號共計8個，占總數的7.2%；其余則是一些商業圖書館、書商、少量無信息以及界定不清的無效賬號共計11個，占總數的10%。

在所有110個搜索結果中，有94個微信公眾號得到了官方認證，比例高達85.5%。與此同時，筆者對這94個微信公眾號展開了進一步的分析和研究，其中公共圖書館有46家，占49%；高校圖書館有38家，占40%；公益圖書館有3家，占3%；其他商業圖書館、書商以及用“圖書館”命名的公司共計7家，占7%。微信認證（也稱微信公眾號認證）對于圖書館而言，不但可以獲得特有的認證標識，以此增加市民和讀者的信認度，同時在其公眾號平臺的后臺操作系統中還可獲得更加豐富的高級接口，便于拓展圖書館移動服務的高級功能，向讀者提供更為便利、更有價值的個性化服務，這也是圖書館利用其開展移動服務的重要環節。

2.2圖書館微信公眾號的發展趨勢

微信公眾平臺于2012年8月正式啟動，發展速度驚人，目前平臺的創辦數已接近200萬個。筆者結合其他圖書館同仁在2013年3月份[4]、5月份[5]、7月份[1]、9月份[6]，以及自己在2014年1月份、4月份、6月份的數據統計，大致繪制出近年來圖書館微信公眾號的發展曲線圖，如圖1所示。

圖1　圖書館微信公眾號的發展趨勢

由此可見，圖書館對信息技術響應時間遲緩，對新信息環境適應時間較長[7]，但可喜的是圖書館微信公眾號后期發展較為迅速。再以公共圖書館與高校圖書館的微信公眾號之和為研究對象，不難看出，其發展情況大致可以分為3個階段，即2012年8月至2013年3月為發展的緩慢期，在這半年多的時間里一共才發展了30個公眾號；2013年3月至7月為發展的高峰期，在不到半年的時間里迅速突破了100個公眾號；2013年7月至今為發展的平穩期，在此期間公眾號數量基本維持在95個左右，發展態勢趨于穩定。雖然數量平穩，但隨著微信版本自然升級的要求，再加上圖書館管理系統積極應對開發，各個圖書館公眾號的內涵質量有了本質上的提升。然而，全國公共圖書館和高校圖書館的數量遠不止這個數字，因此可以預判，圖書館微信公眾號的發展還具有很大的潛力，如金陵圖書館在2014年初經過一段時間的考察學習、人員培訓、項目試運行之后，目前微信公眾號已經通過官方認證，并投入使用。相信不久的將來，全國還有更多的圖書館會加入到微信這個大家庭當中。

2.3利用微信公眾平臺提供的移動服務項目

目前，絕大多數圖書館利用微信公眾平臺以文本、圖片、語音、視頻的方式，為讀者奉上活動預告、館訊速遞、資源推送、閱讀技巧等信息發布服務，不僅如此，部分圖書館還利用此平臺為讀者提供了實時的人工在線咨詢服務。而隨著微信后臺技術的發展，目前最新的微信5.3版本也較早期產品做出了大幅調整，平臺為所有已認證的公眾號用戶提供了基于開源的API接口，圖書館可以利用此技術自定義菜單鍵，對讀者實施自動化答復程序（自動回復），更可以連接第三方軟件或服務器，為讀者提供人性化、實用的、具有一定特色的移動服務項目。如上海圖書館的微信公眾號開發較早，也較為完善，目前可以實現圖書查詢、已借圖書、圖書續借、上圖講座、讀者培訓、咨詢反饋等10項功能；廈門大學圖書館根據院校學生的實際需求，設置了最新講座、咨詢幫助、預約委托、閱覽座位、WiFi狀態等9項功能，尤其是自修區桌位管理系統更具有高校圖書館的特色。

3圖書館利用微信公眾平臺開展移動服務的優勢

3.1服務成本低廉化

微信之所以在短時間內能得到迅速發展，最大的一個原因就在于平臺使用成本的低廉化。首先，賬戶注冊、信息發布都是免費的，這給圖書館的信息、資源推送鋪平了道路，大大減少了圖書館的宣傳成本。其次，在經過微信認證（每年需要300元的認證費）之后，其開放的API接口可以讓圖書館擁有一個功能極其強大的服務平臺，為圖書館給讀者提供各種移動服務掃清了技術障礙。相比圖書館從計算機網絡公司手中購買手機軟件，或者尋求開發全新的APP軟件等行為，合理利用微信公眾平臺能為圖書館節約大量系統維護經費。

3.2信息發布精準化

作為一個微信公眾賬號，其最基本的功能就是發布相關資訊信息。因此，圖書館利用它發布最新的活動預告、通知公告、資源推薦等內容，能讓讀者便捷地獲取到相關信息，以便提前安排時間參與活動、查閱資料等。究其原因，就在于圖書館作為一個信息發布點，通過微信公眾平臺將整理、編輯好的信息群發出去之后，關注該公眾號的每一位讀者都將成為獨立的信息接收點，成功獲取信息提示（服務號提供一級文件夾提示；訂閱號提供二級文件夾提示），使圖書館信息推送服務得以保障。雖然微信在信息呈現上暫時不及微博裂變傳播的宣傳力度，但是點對點的定點信息投放讓這一信息的傳播力達到了100%[8]。

3.3查詢服務自助化

圖書館微信自助服務是指讀者不需要在微信里和館員溝通，通過自助的方式，即可獲取相關信息[9]。因此，借助微信公眾平臺的后臺管理系統，圖書館可以為公眾號設置自動回復的模塊鏈接，為讀者提供24小時的自助查詢服務。讀者可以摒棄電腦和固定電話的束縛，不受時間和地域限制，只需要有WiFi或者移動網絡的情況下，輕觸手機鍵盤即可獲得圖書館的最新信息。同時，將圖書館管理系統中的借還系統嵌入到微信公眾平臺的API接口當中，讀者就可以在綁定圖書證之后隨時隨地開展“我的圖書館”的查詢與服務，這也是國內眾多圖書館利用微信公眾平臺開展移動服務的主要項目之一，如深圳圖書館的微信公眾號就提供了圖書查詢、已借圖書、圖書續借、預借查詢等服務。圖書館通過微信公眾號開展自助查詢服務，對于讀者而言十分方便快捷，此舉也越來越受讀者的青睞。

3.4資源推送個性化

一方面，通過微信公眾平臺的后臺管理系統和讀者的注冊信息，圖書館可以對讀者進行分組，即可以把不同的讀者放在不同的類別當中，根據他們的職業、年齡、愛好、需求，推送相應的活動信息，如會員沙龍、電影賞析、暑期實踐等內容，滿足讀者的個性化需求；另一方面，根據讀者借還信息進行大數據分析做好資源定向推送。如上海圖書館將本館的借還系統嵌入到微信公眾平臺的API接口當中，為讀者提供了個性化的圖書推薦服務，即讀者在綁定圖書證的情況下點擊“圖書推薦”功能按鈕，OPAC系統就會對該讀者的借閱信息進行自動分析，之后再向他推薦一些符合其個人閱讀喜好的書籍。此服務不僅能滿足讀者的個性化需求，將書目及時有效地推送到讀者手中，同時還能激發讀者到館借閱熱情，提高書籍的利用率和周轉率。

3.5交流互動私密化

當圖書館員收到讀者的咨詢請求后，可以幫助其立即檢索相關信息，并將結果及時反饋；當圖書館員收到讀者提出的意見、建議、投訴以及其他合理要求時，也能對其進行及時回復和妥善解決。微信公眾平臺的興起不但為圖書館開展參考咨詢服務開辟了一條新道路，更為圖書館與讀者之間的交流互動構建起一座新橋梁。但是，相比較微博平臺公開化的交流互動方式，微信平臺則是私密空間內的一對一交流，這種信息傳遞方式不僅能最大限度保障讀者的個人隱私，還能最有效地避免咨詢內容的泄露。同時，這種一對一的交流互動更能激起讀者的關注及被尊重感覺，從而讓他們感受到圖書館的熱情及作用，提高用戶對圖書館的關注度[10]。

3.6服務形式多元化

微信擁有豐富多樣的信息交流方式，因此圖書館利用其開展移動服務的形式也變得多元化。當讀者通過微信向圖書館提出咨詢請求時，館員可以根據咨詢的內容和性質選擇最佳的答復方式，或文字、或圖片、或語音、或視頻動畫，甚至是混搭的表達方式，生動形象地解決用戶的問題，滿足用戶的各種需求[11]。同時，圖書館也可以通過微信，主動向讀者提供其他移動服務，如首都圖書館的微信公眾號就設有“講座直播間”欄目，當讀者無法抵達現場聆聽講座時，可以通過此平臺在線收聽講座，享受到音頻直播服務；上海圖書館專門開創了一個名為“講座圖書館”的微信公眾號，讀者可以通過此平臺預知講座信息、預訂講座門票、點播講座視頻。圖書館通過微信公眾平臺開展移動服務，可以讓溝通變得圖文并茂、有聲有色，可以增強與讀者之間的黏合度。

4圖書館利用微信公眾平臺開展移動服務的展望

圖書館利用微信公眾平臺開展移動服務優勢顯著。然而，對于未來如何進一步拓展服務內容，優化服務手段，完善服務方式，為讀者提供更新穎、更便捷、更全面的服務，則成為圖書館界需要共同討論和研究的話題。筆者在此提出了幾點構想。

4.1優化參考咨詢服務

對于圖書館而言，微信時代的到來無疑是優化參考咨詢服務的良好時機。圖書館完全可以借助微信公眾平臺來豐富參考咨詢的服務形式，通過實時咨詢、互動咨詢、可視咨詢等多種方式為讀者提供便捷、高效的信息服務。與此同時，圖書館參考咨詢的內容不應局限于簡單的“查詢與反饋”，而應利用微信公眾平臺主動開展高級的參考咨詢服務，如高校圖書館可以針對在校大學生開展學術交流、就業指導、考研指導、畢業論文寫作等咨詢服務；公共圖書館則可以通過微信公眾平臺為市民提供政府公開信息、地方文獻、職稱評審、繼續教育等咨詢服務。當然，針對一些特殊用戶的需要，圖書館應提供更加個性化的知識信息服務，如針對學科專家而言，圖書館可以將特定的學科信息資源、數據庫數據和網絡信息資源以學科知識單元的方式發送到用戶手中，使他們不受時間和空間的限制，輕松獲得各類定制的學科化信息服務。值得一提的是，或許是因為圖書館的WAP網站業已開通了電子資源、數據庫查詢與下載，并不需要微信服務也要提供此項服務；或許是因為微信服務與數據庫商對接中因費用與版權控制等問題造成數據庫商參與積極性不高，目前還僅有極少數圖書館（上海交通大學圖書館）利用微信公眾平臺為讀者提供數據庫資源的查看和下載服務。接下來圖書館可以嘗試將數據庫資源嵌入到微信平臺當中，讓讀者自由、免費、便捷地享有豐富的知識資源，這也將成為圖書館拓展參考咨詢服務內容的一項新途徑。

4.2提供地圖導航服務

微信具有強大的LBS定位服務，圖書館可以在微信后臺系統中預先設置好館舍的地理位置，當市民第一次前往圖書館遇到路線障礙時，可以通過微信查找圖書館，并從中獲取到相關的地圖導航服務，幫助市民順利抵達圖書館看書學習、參與活動。現在僅有上圖公眾平臺實現了只要用戶提供“上傳地址坐標”就可以反饋“附近的圖書館”的功能。再者，全國各地圖書館的總分館建設力度在不斷加強，書籍“通借通還”給讀者帶來便利的同時，也會給他們造成一定的麻煩，比如某位讀者在總館查詢的書籍恰好流通到了其他分館，由于他不知道該館藏地的具體地址和前往路線，最終只好放棄借閱。如今，圖書館利用微信公眾平臺不僅可以為讀者提供圖書查詢、圖書預約等服務，更可以嘗試利用RFID功能和OPAC技術相結合對圖書定位，并借助其他地圖指引軟件，為讀者配套相應的地圖導航服務，幫助讀者規劃出書籍館藏地的具體行走（或公共交通）路線。此舉不但可以提升圖書館的人性化服務，方便讀者借閱，而且還能提高館藏資源的利用率。

4.3開辟視頻直播服務

目前，國內免費WiFi網絡覆蓋面可謂越來越廣，越來越多的家庭和公共場所都具備了無線網絡覆蓋條件。同時，4G網絡時代的到來，也足以滿足幾乎所有用戶對于無線服務的要求，其不僅能夠快速傳輸視頻圖像，而且畫面質量與高清電視不相上下。因此，隨著移動互聯網技術的提高及泛在化，此前一直困擾圖書館移動服務發展水平的技術瓶頸目前已得到解決。今后，圖書館除了可以利用微信公眾平臺為讀者提供講座的音頻直播服務之外，還可以嘗試為讀者提供講座的視頻直播服務。此舉的優勢在于，一方面能有效應對場館座位不足的問題，即講座現場人滿為患時，讀者可以在圖書館的任何角落，通過微信公眾平臺觀看講座的視頻直播，彌補其無法進入現場的缺憾；另一方面則可以最大限度地拓寬講座服務范圍，即全國的市民都可以不受地域限制觀看講座的現場直播，并且有選擇性地享受全國各圖書館在不同時間段帶來的不同主題的文化大餐；更為重要的一點是，此舉還豐富了講座活動的服務形式，即市民在觀看直播畫面的同時可以參與實時評論、交流，發表自己的看法和觀點，并且在“高速對話”的平臺中與主講人進行互動答疑。當然，利用微信公眾平臺召開讀者座談會也是一種便利的方法。

5　結語

微信作為當今移動互聯網浪潮中最炙手可熱的新媒體，不僅為圖書館信息交流和信息發布提供了重要平臺，同時，其提供的API接口拓展功能也為圖書館實現“以讀者為中心”的高級服務提供了技術支持。筆者希望圖書館同仁們能再接再厲，繼續加強對該領域的實踐探索與經驗總結，依靠用戶廣泛參與和不斷修改，并有機結合本館的內部結構、館情特征、地域特點、服務重點等實際因素，不斷開發更加新穎、更具價值的圖書館移動服務模式，快速迭代，日趨完美。最終為加快讀者享有優質快捷的文化服務，加快圖書館移動服務在全國范圍內的推廣與普及，加快推進我國智慧圖書館的建設與發展做出貢獻。

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[11]黃浩波，何衛華，葉青.微信及其在圖書館信息服務中的應用[J].圖書館學刊，2013（1）：62-64.

張磊男，1985年生。館員，主任助理。研究方向：閱讀推廣、數字圖書館。

秦廣宏男，1963年生。研究館員，主任，學會秘書長。研究方向：文獻資源建設、數字圖書館。

收稿日期：（2014-07-03；責編：王天泥。）