基于知識供應鏈的圖書館知識服務策略

王艷軍（內蒙古民族大學圖書館，內蒙古通遼028000）

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基于知識供應鏈的圖書館知識服務策略

王艷軍
（內蒙古民族大學圖書館，內蒙古通遼028000）

[摘要]知識供應鏈理念當前在圖書情報領域所受的關注度越來越高，介紹了供應鏈管理概念，提出知識供應鏈的概念模型及主要結構，分析圖書館知識服務體系中知識供應鏈的應用策略，包括確定知識供應鏈的核心、業務流程的重組、制定合理的業務外包策略、構建特色數據庫、生產高附加值知識產品等幾個方面，旨在為圖書館知識供應鏈服務的開展與完善提供建議與參考。

[關鍵詞]知識供應鏈圖書館知識服務

[分類號]G252

1　引言

隨著知識經濟的發展和計算機信息技術的不斷升級，圖書館的生存空間面臨著前所未有的挑戰與壓力；搜索引擎、信息服務等行業對傳統圖書館在社會知識信息中心的核心地位及競爭力產生了強烈的沖擊。在這種生存壓力及時代背景下，圖書館要進行徹底的改革并引入各種先進、適用的管理理論，激發自身的競爭優勢，提升核心競爭力。將知識供應鏈管理理念引入圖書館知識管理中，必將促進圖書館信息服務的改革與完善。

所謂供應鏈管理是以最終客戶需求為基礎，以某種共同產品或服務為核心，利用網絡信息技術將與之相關的各個企業的信息資源整合在一起，對整個渠道的商業流程進行優化。由此可見，供應鏈管理至少包括3個方面的內容：一是供應鏈管理的本質是一個服務于各相關企業的IT基礎設施，即一個平臺系統；二是供應鏈管理的核心內容是對渠道商業流程予以優化，實現整個供應鏈增值的管理目標；三是供應鏈管理必須以最終客戶需求為核心，實現相關企業信息資源的整合。近年來，供應鏈管理在國內的受重視程度越來越高，其管理重點更側重于圍繞核心企業的網鏈關系，包括核心企業與供應商、供應商的供應商、用戶、用戶的用戶等，即一切向前的關系與一切向后的關系，最終形成一個網鏈的概念。

2知識供應鏈概述

2.1知識供應鏈的概念模型

當前學界對知識供應鏈的研究主要是以供應鏈思想為指導，著重于工業管理與學術界的互相合作，以促進知識的創新及知識管理過程的整體優化，實現知識管理利潤最大化的目標。圖書館知識服務過程中引入知識供應鏈的管理理念，就是要在讀者用戶知識需求的驅動下，以科研中心與高校等作為知識技術源，通過一系列的開發實踐，實現知識的積累、創新及轉移，最終實現其經濟價值。整個過程動態地實現了知識資源的最優化，促進了知識供需關系的和諧發展。知識供應鏈的概念模型如圖1所示。

圖1　知識供應鏈概念模型

2.2圖書館知識服務供應鏈構成

由知識供應鏈概念模型可知，圖書館知識供應鏈中包含各種商業數據供應商、網絡圖書館、社區圖書館等，這種結構模型中包含了客戶流、服務流、信息流及資金流等結構。

客戶流：圖書館知識服務供應鏈中，客戶即讀者是整個服務體系中的主要對象，即知識供應鏈各個環節的所有服務最終都是面向用戶開展；而圖書館作為核心企業，則要對讀者用戶的服務進行規劃、設計、實施。具體而言即向用戶提供借閱、查詢、下載、檢索等各項信息服務。服務流：圖書館知識供應鏈服務過程中，讀者通過圖書館或登陸圖書館網站獲得完整服務，即形成服務流。對于服務計劃、執行、協調的組織者圖書館而言，其他企業則是以圖書館為核心的所有子服務，比如數據庫廠商所提供的數據查詢、下載等功能。資金流：在圖書館知識供應鏈中，所謂資金流是用戶在享受某項服務產品之前，通過某種方式支付資金，形成資金流。通常是用戶統一支付給圖書館，圖書館再將對應資金支付給供應鏈中的其他企業。信息流：圖書館知識供應鏈中，與服務相關的所有信息形成信息流。與企業管理中的供應鏈不同，圖書館知識供應鏈中雖不存在信息放大效應，但會存在信息不確定性或不對稱性的問題。圖書館是知識供應鏈中的核心企業，與其他各個節點企業建立戰略合作關系，委托其完成其他部分服務業務。

3知識供應鏈對知識服務的作用

3.1深化知識服務，創新服務理念

知識服務的主要目的就是滿足讀者的知識需求，而知識供應鏈正是利用一系列知識創新活動，實現作為知識供應方的圖書館與讀者的有機結合。知識通過鏈式流動，大大提高了傳播效率，拉近了圖書館與讀者的信息距離，使讀者可以通過知識服務獲得解決問題的方法。在圖書館知識服務中應用知識供應鏈的理念，可以真正實現以用戶需求為核心、以用戶的行為過程為依據組織圖書館業務活動，深化圖書館知識服務的內容，使其由傳統單純的文獻單元深化為知識單位，創新服務理念。

3.2有效實現圖書館的資源整合

在圖書館知識服務過程中，涉及知識資源、人力資源等各類資源，圖書館知識服務的每個環節均需要智力與知識的支持。但在實際工作中，圖書館的人力資源短缺問題比較突出，比如機構內人員數量超編，但卻缺乏高水平、高層次的專業人才，即人才的數量不精，質量不高，圖書館人力資源整體學歷普遍偏低，從而對圖書館知識服務的質量與效率產生直接影響。知識供應鏈體現出較強的穩定性與規范性，利用該理念，圖書館可以將知識服務相關的機構連成一個穩定的網絡體系，將人力資源、知識資源有效整合在一起，將各個節點成員的能力、優勢充分發揮出來，促進知識的開發與創新，提高圖書館的知識競爭力。

3.3促進圖書館隱性知識向顯性知識的轉化

現階段我國圖書館知識服務的能力相對薄弱，還停留在以傳統資源的傳遞與利用等服務內容為主的階段，且服務手段單一、服務內容陳舊，雖然有些圖書館在知識服務中應用了電子郵件、移動終端等先進的信息技術，但受時間與空間的限制，很多圖書館并未對該方式是否可提高服務質量、完善知識服務等長期建設問題給予重視。在圖書館資源加工程度方面，主要以介紹資源的外部知識特征為主，在資源內容的深層次挖掘方面所做甚微，知識服務也偏向于顯性知識。而在圖書館知識服務中引入知識供應鏈理念，可以將圖書館知識服務過程中各相關要素協調起來，促進隱性知識向顯性知識轉化。

合作探究：引導學生開展活動式學習，采用分組探究、游戲教學等方式，教師設計知識模塊和任務項目，通過超星學習通對學生指定或者隨機分組討論，學生小組通過討論和互助后，提交成果并進行展示發言。例如讓學生通過小組討論，分析汽車地毯的功能和作用。

4圖書館知識供應鏈服務對策

4.1確定知識供應鏈的核心

由知識供應鏈的結構可知，其包括客戶流、信息流、服務流等，各個環節在整個知識供應鏈范圍內建立起有共同利益的戰略伙伴關系，因此在知識供應鏈管理過程中，合理確定核心節點會對管理效果及管理效率產生直接影響。在知識供應鏈中，知識源、其他圖書情報機構等均有可能是核心節點，只要其滿足下列條件即可：一是具有信息優勢，要有較強的知識收集、獲取、分類、表示、存儲等能力，從而突顯出知識創新的重要作用及意義。但如果整個知識供應鏈信息優勢有所下降，則知識供應鏈中各個節點之間的合作基礎就會受到影響。因此，各節點之間的合作要最大程度上實現信息共享，以消除信息不對稱所致的合作壁壘。二是要具有一定的經濟優勢，知識服務機構是否可以為用戶提供高質量的知識資源，很大程度上受其資金實力及社會影響力的影響，對于圖書館而言，要充分利用各種信息技術、資源開展高質量的信息服務，就必須獲得政府及上級機構穩定、豐富的資金支持。三是具有明顯的環節優勢，即分布于知識供應鏈上的節點組織必須具備不同的作用及影響力，比如知識源供應商就要具有根據用戶的需求采集、加工、處理信息的能力；而圖書館要將內外資源整合在一起，為用戶提供滿意的知識服務。

4.2業務流程的重組

知識供應鏈管理所體現出的系統化、集成化特點對圖書館傳統的管理模式及經營理念均是一種全新的挑戰，圖書館要想充分發揮知識供應鏈管理的優勢，就必須對自身的業務流程進行徹底的再設計，即業務流程重組。業務流程重組的核心就是提高用戶滿意度，從而提高圖書館的綜合競爭力。因此圖書館業務流程重組必須遵循“讀者第一、服務至上、以人為本、資源共享”的宗旨，將自身原有的人力、物力、財力等資源從傳統業務中解放出來，實現從組織結構到業務內容再到人員配置、服務內容、服務方式的全方位、深層次的重組，以滿足讀者個性化的信息需求，通過吸引更多的用戶來擴展“市場份額”，將供應鏈管理的社會效益充分發揮出來，提高圖書館的綜合競爭力。需要注意一點，即業務流程重組過程中，要對整個知識服務管理的要求進行全面考慮，流程中某個環節如無法適應知識服務管理的要求，將會對整個知識服務體系的運行效率產生直接影響，則該環節自身的價值也無從體現。因此，圖書館實施業務流程重組，首先要分析自身的核心競爭力，確定自身的知識供應鏈中的節點位置，明確發展方向；以核心能力為中心制定長遠的戰略目標；以用戶需求為中心，通過用戶價值的增值來實現圖書館的社會價值。

4.3合理的外包業務策略

從某種程度上講，業務外包是供應鏈管理思想的精華體現。在知識供應鏈理念中，圖書館可根據自身的實際情況將非核心的業務外包或獨立分離出去，由知識供應鏈中的其他專業性組織完成，而將更多精力專注于核心業務，這也是圖書館整合利用知識供應鏈外部優秀社會資源的一種經營策略。將非核心業務外包出去后，圖書館可以將有限的資源用于真正的核心業務，將資源的最大優勢充分發揮出來，增強其特定的競爭優勢，形成核心競爭力。當然，圖書館只有制定出合理的業務外包策略，才能保證業務外包的成功，為此需要注意以下幾點：一是合理確定業務外包的范圍；二是選擇合適的外包服務供應商；三是注意不同類型外包業務之間的關聯性，實現各類外包業務的協調。

4.4構建特色數據庫

構建特色數據庫的主要目的是滿足特定用戶對特定知識及服務的需求。圖書館要根據自身功能定位選擇一個主導方向，重點發展特色數字資源，通過提供特色服務來提高自身的核心競爭力。具體而言，建設特色數據庫可以從以下幾個方面著手：首先，確定特色數據庫的方向后，便要集中搜集相關的、具有優勢的信息資源；其次，對搜集到的信息資源進行深加工，形成一批高質量的二次文獻、三次文獻；最后，再根據特色內容跟蹤國內外對應領域的新觀點、新思潮及新動向，向讀者提供定性及定量的專題服務。

4.5開發高附加值的知識產品

由知識供應鏈概念模型可知，圖書館要開展知識服務，就必須具備收集、加工、組織知識資源、建立知識存儲系統的能力，在知識社會中，用戶的信息需求越來越呈現出多元化、精品化的特點，傳統的單一文獻傳遞服務顯然無法滿足用戶需求，因此圖書館要開發更多高附加值的知識產品，在提升圖書館知識服務質量的同時，為知識創新提供更強大的智力支持。比如通過特色數據庫的開發實現知識與信息的數字化集合，圖書館可以借鑒CALIS的做法，根據相關標準、元數據標引格式規范、文獻著錄的國際標準、國家標準等建設富有館藏特色、地方特色的特色數據庫，比如某圖書館就根據自身特點建設了專題資源庫，其中又包括全文數據庫、書目數據庫、圖片數據庫及多媒體數據庫等4個子庫；各子庫之間互相關聯又彼此獨立，可進行跨子庫鏈接檢索，通過題名、作者、類型、關鍵詞、資源形式等途徑獲取所需資源。

總之，知識供應鏈的本質就是知識創新，在圖書館知識服務中應用知識供應鏈管理理論，可以保證圖書館知識鏈的暢通流動，在明確供應鏈各節點企業責、權、利的基礎上，對圖書館業務流程進行重組優化，提高供應鏈各節點企業之間配合的協調性，形成一個更加完善、適用于圖書館發展的結構體系。

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王艷軍女，1970年生。本科學歷，副研究館員。研究方向：文獻檢索與參考咨詢。

收稿日期：（2014-09-22；責編：楊新寬。）