貴州省高職院校圖書館數(shù)字參考咨詢服務研究

李光華　王海英（.貴州職業(yè)技術學院圖書館，貴州貴陽55003；.貴州大學旅游與文化產(chǎn)業(yè)學院，貴州貴陽55005）

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貴州省高職院校圖書館數(shù)字參考咨詢服務研究

李光華1王海英2
（1.貴州職業(yè)技術學院圖書館，貴州貴陽550023；2.貴州大學旅游與文化產(chǎn)業(yè)學院，貴州貴陽550025）

[摘要]對貴州省高職院校圖書館數(shù)字參考咨詢服務現(xiàn)狀進行調(diào)查分析，指出貴州省高職院校圖書館數(shù)字參考咨詢服務存在的不足，并提出一系列發(fā)展對策，為貴州省高職院校圖書館今后開展數(shù)字參考咨詢服務提供參考。

[關鍵詞]貴州高職院校圖書館數(shù)字參考咨詢

[分類號]G252

隨著網(wǎng)絡技術快速發(fā)展和網(wǎng)絡信息資源日益激增，傳統(tǒng)的參考咨詢服務已不能滿足讀者的需求，國內(nèi)外圖書館紛紛開展了數(shù)字參考咨詢服務。作為圖書館讀者服務不可或缺的重要組成部分，數(shù)字參考咨詢服務不僅符合數(shù)字圖書館的發(fā)展趨勢和網(wǎng)絡時代的用戶需求，而且對創(chuàng)新圖書館服務、拓展服務空間、展現(xiàn)圖書館及圖書館員的服務價值有著重要的意義。高職院校圖書館作為圖書館體系中的一份子，其數(shù)字參考咨詢服務狀況已引起業(yè)內(nèi)人士的關注。文獻[1]至[7]對高職院校圖書館數(shù)字參考咨詢服務狀況進行調(diào)查分析，并提出相應的對策，但以上調(diào)查并未涉及貴州省高職院校圖書館；而文獻[8]至[9]則對貴州省本科院校圖書館數(shù)字參考咨詢服務狀況進行調(diào)查分析，同樣未涉及貴州省高職院校圖書館。因此，筆者認為，為了更好地了解貴州省高職院校圖書館數(shù)字參考咨詢服務狀況，有必要對貴州省高職院校圖書館數(shù)字參考咨詢服務現(xiàn)狀進行調(diào)查分析，為進一步開展服務提供參考。

1現(xiàn)狀調(diào)查

筆者以教育部2014年8月公布的《2014年全國高等學校名單》[10]中貴州省29所高職高專院校作為調(diào)查對象，于2014年8月25日至9月5日期間，對29所院校網(wǎng)站一一進行訪問，并利用電話和QQ等工具，咨詢相關圖書館人員，從網(wǎng)站建設、數(shù)字參考咨詢服務概況、服務方式、服務內(nèi)容、信息資源、圖書館人員結構等方面進行調(diào)查。調(diào)查結果如表1至表6所示。

2現(xiàn)狀分析

2.1網(wǎng)站建設基礎較差，服務平臺不穩(wěn)定

貴州省29所高職院校中有17所建立了圖書館網(wǎng)站，3所擁有圖書館校園內(nèi)網(wǎng)，9所沒有建立圖書館網(wǎng)站。17所建立網(wǎng)站的圖書館中，有14所不同程度開展了數(shù)字參考咨詢服務。根據(jù)筆者觀察，開展數(shù)字參考咨詢服務的14所院校圖書館網(wǎng)站欄目比較豐富，除了本館概況、數(shù)字資源、讀者指南、讀者服務、新聞公告、書目查詢、圖書推薦等傳統(tǒng)欄目外，部分網(wǎng)站還設置了咨詢互動欄目。但總體來看，大部分網(wǎng)站設計缺乏服務性和互動性，欄目內(nèi)容分散，導航性較差，更新不及時；網(wǎng)站兼容性較差，多數(shù)圖書館沒有集成和嵌入圖書管理系統(tǒng)、一站式檢索平臺、Web2.0平臺和移動互聯(lián)網(wǎng)平臺。部分網(wǎng)站不穩(wěn)定，會出現(xiàn)無法訪問的情況。在筆者調(diào)查期間，就曾有3所圖書館網(wǎng)站打不開。

2.2咨詢機構缺失，服務制度不健全

調(diào)查結果顯示，大部分有網(wǎng)站的圖書館已經(jīng)不同程度開展了數(shù)字參考咨詢服務。但大多數(shù)圖書館沒有設立參考咨詢部門，沒有把數(shù)字參考咨詢服務工作放在讀者服務工作的重要位置。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，僅有4所圖書館設置參考咨詢部門，但名稱不統(tǒng)一，未設置參考咨詢部門的圖書館，數(shù)字參考咨詢工作一般由流通部或者技術部兼管。調(diào)查過程中詢問了兩所未設置參考咨詢部門的圖書館，其均表示目前沒有設立參考咨詢部門的打算；網(wǎng)站欄目名稱不規(guī)范，僅有4所圖書館網(wǎng)站欄目含“咨詢”字樣，其余多為讀者服務、服務指南、意見交流、讀者留言、讀者培訓等。此外，所有被調(diào)查的圖書館都無數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)，也未參加任何參考咨詢聯(lián)盟。

2.3服務方式傳統(tǒng)，新媒體工具利用率低

表3顯示的結果表明，貴州省高職院校圖書館服務方式中，傳統(tǒng)數(shù)字參考咨詢服務方式如郵箱、留言板、常見問題解答（FAQ）仍占主導地位，但實際上，各高職院校圖書館所提供的郵箱僅給出郵箱地址或者默認綁定桌面郵箱工具out?look，讀者向郵箱發(fā)送信息不方便，并且多數(shù)郵箱不單獨用于數(shù)字參考咨詢；留言板留言內(nèi)容除了一兩條測試內(nèi)容外，并無其他讀者留言提問；常見問題解答內(nèi)容不規(guī)范，且內(nèi)容信息量較少，難以滿足讀者需求。即時通訊工具、博客、微博、微信等工具的利用率比較低，僅有3所高職院校圖書館使用了以上服務方式。其中貴州職業(yè)技術學院圖書館同時利用了QQ、QQ群、博客和微博，是唯一一所利用了多種新媒體平臺作為數(shù)字參考咨詢服務方式的圖書館，且其QQ群成員人數(shù)已突破500人，并陸續(xù)有師生加入，群成員互動比較頻繁，服務效果較好。而貴州工商職業(yè)學院圖書館則只利用微信開展訂閱服務，貴州航天職業(yè)技術學院圖書館只利用QQ開展在線咨詢服務。

表1　貴州省高職院校圖書館網(wǎng)站基本情況

表2　貴州省高職院校圖書館數(shù)字參考咨詢服務概況

表3　貴州省高職院校圖書館數(shù)字參考咨詢服務方式

表4　貴州省高職院校圖書館數(shù)字參考咨詢服務內(nèi)容

表5　貴州省高職院校圖書館信息資源概況

表6　貴州省高職院校圖書館人員結構

2.4服務內(nèi)容單薄，缺乏個性化服務

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，各高職院校圖書館數(shù)字參考咨詢服務內(nèi)容主要是圖書推薦、常規(guī)信息檢索和入館指南。只有1所圖書館開展文獻傳遞，但也僅在網(wǎng)站頁面給出文獻傳遞鏈接。4所圖書館開展用戶教育培訓，但其中畢節(jié)職業(yè)技術學院圖書館僅為服務介紹，其他3所為在線PPT課件。4所圖書館開展信息資源導航，但有3所導航內(nèi)容較少，僅給出簡單的鏈接。綜觀所有調(diào)查對象，其服務內(nèi)容單薄，缺少個性化服務，難以滿足讀者需求。

2.5服務信息源較少，缺乏本館特色

通過近幾年的快速發(fā)展，各高職院校圖書館館藏資源數(shù)量有了較大增長，基本能夠滿足學校教學和科研需求。但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，貴州省高職院校圖書館館藏資源目前主要以紙質(zhì)圖書文獻為主。筆者在與畢節(jié)職業(yè)技術學院、貴州航天職業(yè)技術學院、貴陽幼兒師范高等?？茖W校的圖書館工作人員交流過程中了解到，三所學校都沒有購買數(shù)字資源，僅其中一所學校計劃購買。在數(shù)字資源配置中，多數(shù)圖書館以超星數(shù)字圖書館為主，搭配一個期刊數(shù)據(jù)庫，有8所圖書館共享貴州數(shù)字圖書館資源，3所圖書館共享貴州省科技文獻共享平臺，僅有少部分圖書館購買了其他數(shù)據(jù)庫等資源，而適應本校特色學科專業(yè)的數(shù)據(jù)庫幾乎沒有。只有兩所圖書館對網(wǎng)絡免費信息資源進行簡單的搜集整理，形成免費資源列表和學科專業(yè)網(wǎng)絡導航。

2.6服務隊伍力量薄弱，缺乏專業(yè)咨詢?nèi)瞬?/p>

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，貴州省高職院校圖書館人數(shù)平均不超過15人，除貴州商業(yè)高等?？茖W院校圖書館外，其他院校圖書館副高以上職稱人數(shù)平均為1人，其中貴州職業(yè)技術學院圖書館為兩人，貴州航天職業(yè)技術學院圖書館為0。中級職稱、初級職稱和無職稱人數(shù)相當。各個圖書館擁有研究生學歷的人數(shù)較少，最多不超多3人；在獲取到數(shù)據(jù)的11所圖書館中，員工學歷主要以本科為主，博士、碩士總共只有12人。擁有圖書情報專業(yè)背景的人數(shù)平均不到3人，最多為4人，貴州工商職業(yè)學院圖書館該項人數(shù)為0。圖書館館長一般由副高以上職稱人員擔任，全面主持圖書館工作。因此，總體來說，貴州省高職院校圖書館參考咨詢隊伍力量比較薄弱，缺乏專業(yè)咨詢?nèi)瞬拧?/p>

3貴州省高職院校圖書館數(shù)字參考咨詢服務對策

3.1重視圖書館網(wǎng)站建設，完善咨詢服務平臺

網(wǎng)站作為宣傳窗口和服務平臺，其重要性不言而喻。貴州省教育廳2011年發(fā)出通知[11]，要求貴州省各高校要“加強高校網(wǎng)站建設與管理，提高高校信息化工作水平”。通知提到，要“大力推進高校各類網(wǎng)站建設步伐”，“扎實推進二級網(wǎng)站建設”。此后，貴州省教育廳又陸續(xù)出臺相關文件，要求各高校進一步加強網(wǎng)站建設。高職院校圖書館作為學校二級部門，應以此為契機，在學校統(tǒng)一部署下，結合圖書館自身特色和實際，按照“突出知識性、服務性和生動性”的原則，認真做好網(wǎng)站建設和升級工作。首先，做好網(wǎng)頁設計和網(wǎng)站欄目規(guī)劃。圖書館網(wǎng)頁設計要有視覺效果，簡潔大方，標志性的部件要醒目[12]，網(wǎng)站欄目名稱、位置、內(nèi)容要規(guī)范統(tǒng)一。其次，要完善網(wǎng)站平臺功能，使之具有兼容性和擴展性，能夠嵌入和集成圖書館各種管理和服務系統(tǒng)，并且能夠適應電腦、手機等各種用戶終端；在網(wǎng)站首頁提供各種數(shù)字參考咨詢方式入口，方便讀者咨詢。最后，要加強網(wǎng)站維護，確保網(wǎng)站運行正常；要及時更新網(wǎng)站信息，為讀者提供最新服務信息。

3.2建立參考咨詢部門，健全服務制度

參考咨詢服務是圖書館服務的“靈魂”，參考咨詢服務水平的高低是衡量現(xiàn)代圖書館工作質(zhì)量的重要標志之一[13]。而參考咨詢服務部門是保障數(shù)字參考咨詢工作正常開展的重要基礎。因此，各高職院校圖書館要重視數(shù)字參考咨詢工作，建立參考咨詢部門，并規(guī)范參考咨詢部門名稱。同時要建立健全面向館員、用戶及服務的參考咨詢服務制度，從規(guī)則、對象、理念、載體[14]等方面著手，設計好相關制度，保障數(shù)字參考咨詢服務工作正常穩(wěn)定、可持續(xù)開展。

3.3利用新媒體平臺，創(chuàng)新服務方式

隨著Web2.0發(fā)展的成熟和移動互聯(lián)網(wǎng)的興起，QQ、QQ群、博客、微博、微信等新媒體平臺為人們所熟悉，并且憑借自身便捷、同步、共享、互動、適應性強等優(yōu)勢，深受廣大用戶的喜愛。因此，高職院校圖書館除了要完善常見問題解答，把讀者經(jīng)常提問的問題搜集分類整理，發(fā)布在圖書館網(wǎng)站以方便讀者查閱外，還要根據(jù)讀者的習慣和需求，打破和整合傳統(tǒng)的數(shù)字參考咨詢服務方式，積極利用騰訊旗下的QQ、QQ群、QQ空間、騰訊微博、微信作為參考咨詢服務平臺，打造高職院校圖書館數(shù)字參考咨詢服務新方式。利用QQ郵箱“郵我”功能，整合留言板和郵箱，作為讀者提問的一個渠道，嵌入?yún)⒖甲稍儥谀肯?，讀者咨詢時填寫好標題和提問內(nèi)容，在登錄QQ的情況下直接向圖書館發(fā)送留言內(nèi)容；利用微信、QQ、QQ群的聊天功能，為讀者提供實時參考咨詢服務；利用QQ關聯(lián)功能，關聯(lián)參考咨詢QQ和咨詢館員QQ，咨詢QQ離線時，咨詢館員通過個人QQ回復讀者；利用QQ開放登錄接口，將QQ號和讀者借閱證號綁定，讀者登錄個人空間時，無需輸入讀者賬號和密碼，只需用已經(jīng)登錄的QQ號一鍵登錄；利用QQ空間、微博和微信的訂閱推送功能，為讀者提供訂閱服務；利用騰訊強大的同步功能，在微信發(fā)布內(nèi)容，可同步到微博、QQ空間、圖書館網(wǎng)站首頁；還可以利用QQ群視頻，為讀者在線演示PPT、播放視頻等?？傊?，要利用好新媒體平臺做好咨詢服務工作。

3.4適應環(huán)境變化，拓展服務內(nèi)容

在Web2.0和移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，越來越多的讀者已經(jīng)習慣通過網(wǎng)絡來獲取和分享各種信息。由于高職院校熱衷于產(chǎn)學研一體化辦學模式，從事科研的教師越來越多，對信息資源的需求越來越大。因此，高職院校圖書館要完善現(xiàn)有服務內(nèi)容，利用統(tǒng)一檢索系統(tǒng)，集館藏紙質(zhì)文獻書目、館藏數(shù)字資源和網(wǎng)絡資源于一體，結合文獻傳遞系統(tǒng)，為讀者提供一站式檢索服務和文獻傳遞服務。在完善現(xiàn)有服務內(nèi)容的基礎上，拓展和延伸數(shù)字參考咨詢的內(nèi)容。依托移動互聯(lián)網(wǎng)，利用各種移動設備，開展個性化的移動參考咨詢服務，滿足讀者各種咨詢需求；建立學科館員制度，引入學科服務，主動走進院系，“更好地融入學校的教學和科研活中，為其教學和科研提供深層次信息服務，為高校的學科建設做出應有的貢獻”[15]。

3.5加強信息資源建設，豐富參考咨詢信息源

豐富的信息資源是數(shù)字參考咨詢服務的重要信息保障。因此，圖書館要根據(jù)學校教學科研需要，按照適用、特色化、共享的原則，購買信息資源，豐富館藏。要重視特色資源的開發(fā)，建立相應的特色數(shù)據(jù)庫，打造特色品牌，如醫(yī)學院校圖書館要重點購入醫(yī)學專題數(shù)據(jù)庫；積極利用貴州數(shù)字圖書館、貴州省科技文獻共享平臺等資源共享平臺，補充館藏，進一步豐富參考咨詢信息源；充分挖掘網(wǎng)絡免費信息資源，建立網(wǎng)絡信息資源數(shù)據(jù)庫，形成虛擬館藏。

3.6培訓和引進參考咨詢?nèi)瞬?，充實服務隊?/p>

咨詢館員是數(shù)字參考咨詢服務的主體，咨詢館員的素質(zhì)是決定數(shù)字參考咨詢服務成功與否的關鍵因素[16]。為了改變貴州省高職院校圖書館數(shù)字參考咨詢?nèi)瞬艆T乏的狀況，圖書館要積極從現(xiàn)有的參考咨詢?nèi)藛T中選拔和培訓專職參考咨詢館員，一方面要設置專門的參考咨詢崗位，另一方面要經(jīng)常派出咨詢館員進行培訓學習、參加學術交流活動，提升業(yè)務素質(zhì)。此外圖書館還要“根據(jù)各學科專業(yè)建設的需要，有針對性地建立、引進一支具有較高素質(zhì)、結構合理和相對穩(wěn)定的復合型參考咨詢館員隊伍”[16]。

3.7積極參加參考咨詢聯(lián)盟，彌補服務短板

在信息時代，讀者的信息需求越來越個性化，單個圖書館無論從服務上還是信息資源方面都不能滿足所有讀者的需求，參考咨詢聯(lián)盟正好能夠最大限度地解決這一難題。從目前貴州省高職院校圖書館參考咨詢服務的現(xiàn)狀來看，組建全省參考咨詢聯(lián)盟顯然不現(xiàn)實，參加現(xiàn)有的參考咨詢聯(lián)盟則是比較可行的選擇。在現(xiàn)有參考咨詢聯(lián)盟中，全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟經(jīng)過全面改革創(chuàng)新，已成為目前我國參與服務機構和咨詢館員人數(shù)最多、服務功能最全、開放時間最長、服務范圍最廣的聯(lián)合數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)[17]。該聯(lián)盟堅持公益性宗旨，加盟館無須購買硬件和軟件，也不用交納其他費用，只需擁有獨立的域名網(wǎng)站，為讀者提供免費的網(wǎng)上信息服務，并且有館員以上職稱充實參考咨詢崗位[18]，簽訂加盟協(xié)議后即可加入，以彌補自身服務短板。

3.8加強用戶教育，提高讀者信息素養(yǎng)

授人以魚，也要授人以漁。高職院校圖書館數(shù)字參考咨詢服務不僅為讀者答疑解惑，提供信息資源，而且要培養(yǎng)讀者獲取利用信息資源的能力。因此，高職院校圖書館要加強用戶教育，培養(yǎng)讀者獲取信息的意識、方法、技能，提高讀者信息素養(yǎng)。在新生入學后，開展新生入館培訓，讓學生對圖書館規(guī)章制度、資源和服務有初步認識；開設信息檢索公共基礎課，普及信息檢索知識；在圖書館網(wǎng)站、QQ群等平臺開展在線專題講座，向讀者介紹各種數(shù)據(jù)庫的使用方法；在與讀者日常交流互動過程中，主動向讀者講解信息獲取的相關知識。

3.9大力宣傳推廣數(shù)字參考咨詢服務，擴大服務影響力

俗話說，“酒香不怕巷子深”，但如果少了讓酒香外溢的渠道，恐怕再好的酒也只能是“養(yǎng)在深閨人未識”。作為讀者服務的重要內(nèi)容，數(shù)字參考咨詢服務的“美酒”不應藏在“巷子深處”的圖書館深閨里，應該進行大力推廣、宣傳，讓讀者暢飲、沉醉。首先，完善圖書館數(shù)字參考咨詢服務標識，規(guī)范數(shù)字參考咨詢服務名稱。例如FAQ，很多讀者不明白是什么，用“常見問題解答”一詞，讀者一看就知道了。其次，通過圖書館網(wǎng)站、QQ、QQ群、微博、博客、微信、校園論壇等途徑，宣傳和推廣數(shù)字參考咨詢服務。此外，還可以舉辦專門數(shù)字參考咨詢服務宣傳活動，以制作宣傳海報、發(fā)放宣傳手冊、舉辦數(shù)字參考咨詢知識競賽等方式進行宣傳。

4　結語

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，貴州省高職院校圖書館數(shù)字參考咨詢服務總體服務水平較低，還存在很多問題。因此貴州省高職院校圖書館要順應時代的發(fā)展，制定發(fā)展對策，加快數(shù)字參考咨詢服務的步伐，做好讀者服務工作，實現(xiàn)其應有的價值。

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李光華男，1986年生。本科學歷，助理館員。研究方向：參考咨詢。

王海英女，1976年生，講師。研究方向：數(shù)字圖書館、文化創(chuàng)意。

收稿日期：（2014-09-19；責編：楊新寬。）