平衡記分卡在文獻購置費績效評價中的應(yīng)用

陳 碧

文獻資源購置質(zhì)量是圖書館各項業(yè)務(wù)活動的基礎(chǔ)，影響著圖書館工作的全面開展。因此，每個圖書館應(yīng)定期對文獻資源購置費使用效益作出評價，評估采購經(jīng)費是否得到合理使用，是否發(fā)揮其應(yīng)有效益，從而為圖書館選擇、采集文獻資源提供依據(jù)。

從現(xiàn)有相關(guān)文獻資源績效評價的成果來看，績效評價研究已在圖書館界開展，相關(guān)著述探討的評價標準與指導方針涉及面較廣，指標較全面，有很強的實用性和參考價值，但存在重理論探討、輕實證研究的問題。本文擬在他人研究的基礎(chǔ)上，根據(jù)績效管理原則、文獻資源購置費使用和圖書館管理的特點，通過“平衡記分卡”績效評估方法對文獻資源購置費使用績效作出評價，讓有限經(jīng)費合理、有效地發(fā)揮最大效益，平衡各種載體、各種類型文獻的采購，提高采購質(zhì)量，使圖書館文獻資源建設(shè)最大限度地滿足讀者需求。

1 平衡記分卡的概念和內(nèi)涵

20世紀80年代末90年代初，西方很多學者以及實務(wù)界興起了對平衡財務(wù)與非財務(wù)指標的綜合績效評估方法的研究，其中較有代表性的是由卡普蘭（Robert S.Kalan）和諾頓(David P.Norton)共同開發(fā)的名為“平衡記分卡”的績效評估方法BSC（Balanced Scorecard），從顧客、內(nèi)部流程、學習與發(fā)展、財務(wù)四個角度關(guān)注企業(yè)績效，使企業(yè)中的各層管理者能從這四個重要方面來觀察企業(yè)。

平衡計分卡是一種績效管理工具，它將企業(yè)戰(zhàn)略目標逐層分解轉(zhuǎn)化為各種具體的相互平衡的績效考核指標體系，并對這些指標的實現(xiàn)狀況進行不同時段的考核，從而為企業(yè)戰(zhàn)略目標的完成建立起可靠的執(zhí)行基礎(chǔ)[1]。平衡計分卡可以將企業(yè)信息化的遠景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與信息化的績效評價聯(lián)系起來。作為企業(yè)信息化戰(zhàn)略實施的一種工具，它把信息化的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標和評測指標，以實現(xiàn)戰(zhàn)略和績效的有機結(jié)合。其基本架構(gòu)如圖1所示：

2 基于平衡記分卡文獻資源購置費使用績效評價

要進行績效評價就需要設(shè)定相應(yīng)的績效評價指標。如果沒有績效指標就無法得知什么是所期待的目標，也無法對目前的現(xiàn)狀和結(jié)果進行評價。一個完整的圖書館采訪績效評價體系應(yīng)力求反映采訪各個方面的特征。

2.1 建立文獻資源績效評價指標的標準

（1）內(nèi)涵豐富。績效指標必須內(nèi)涵豐富才能作為工具來評估圖書館的某項活動，確認取得的成績，指出存在的問題和不足，以便采取有效措施加以補救。績效指標也應(yīng)該能為決策提供信息。

（2）可靠性。績效指標必須是可靠的，當在相同情況下重復(fù)運用時能始終如一地產(chǎn)生相同的結(jié)果。

（3）有效性。績效指標應(yīng)該在測度想測度的內(nèi)容上是有效的。

（4）適用性。績效指標應(yīng)適用于它的預(yù)設(shè)目的。也就是說，計量單位和規(guī)模應(yīng)相匹配，執(zhí)行評估的程序的操作應(yīng)與圖書館的工作流程及物理布局等相一致。

（5）實用性。績效指標必須是實用的，就是說，評估指標利用了圖書館所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，就能夠衡量一定的努力程度，如員工時間、員工素質(zhì)、運行成本及用戶時間與耐心。

（6）可比較性。圖書館績效指標允許用于圖書館之間的比較。在考慮分值準確的情況下，如果價值相同即說明被比較的圖書館在服務(wù)質(zhì)量或效率方面處于相同水平[2]。

2.2 文獻資源績效評價指標的選擇

文獻資源購置費是指各級政府下拔圖書館購買文獻資源的費用。圖書館是提供公共文化產(chǎn)品的非營利組織，作為圖書館賴以生存物質(zhì)基礎(chǔ)的文獻資源，其所發(fā)揮的作用是否達到預(yù)期目的，所提供文獻資源的質(zhì)量和數(shù)量是否令讀者滿意，是否符合社會功能定位，這些都是經(jīng)費使用績效評價的主要內(nèi)容。

針對圖書資料購置費使用和圖書館管理的特點，依據(jù)文獻資源績效評價指標的標準，基于平衡記分卡的文獻資源購置費績效評價可從以下四個方面進行（見圖 2）：

（1）資源和獲取（財務(wù)角度）：評估文獻資源和服務(wù)的滿足率和可獲得性，主要是分析年度文獻增長情況，各類文獻經(jīng)費所占比例、使用成本等。

（2）利用（讀者角度）：評估文獻資源的使用情況，這是平衡記分卡中最重要的一個因素，包括讀者對文獻資源數(shù)量和質(zhì)量的滿意程度，人均各類資源利用率、到館閱覽人數(shù)等。

（3）效率（內(nèi)部流程角度）：評估文獻資源的效率，包括文獻采訪加工效率、加工質(zhì)量，文獻資源采購計劃的制定、文獻資源的推廣與使用情況調(diào)研等。

（4）發(fā)展（學習與創(chuàng)新角度）：文獻資源建設(shè)與采訪人員能力素質(zhì)的提高息息相關(guān)，只有加強館員培訓，提高館員素質(zhì)，才能實現(xiàn)長遠的發(fā)展。

圖2 文獻資源購置費評價四個方面

平衡記分卡四個角度的考核評價，重點對年度購置文獻資源的狀況、功能及其發(fā)揮作用是否符合它的社會功能定位，是否達到預(yù)期效果進行了檢測與評估。從評價內(nèi)容反映出用戶對文獻信息的閱讀傾向和需求特點，館藏文獻的類型、學科、文種比例，以及館藏數(shù)量和質(zhì)量的平衡關(guān)系比例，并據(jù)此來調(diào)整館藏文獻建設(shè)方向和服務(wù)內(nèi)容，不斷提高員工的專業(yè)素質(zhì)[3]。

3 文獻資源績效評價的實施過程

圖書資料置費及其使用績效評價的實現(xiàn)具體過程如下所示：組織專家評審組→確定評價對象→建立評價指標體系→確定權(quán)重→收集相關(guān)數(shù)據(jù)及處理→計算評價最終評價結(jié)果→分析評價結(jié)果。

3.1 組織專家評審組

圖書資料購置費使用績效評價工作一般由圖書館領(lǐng)導、文獻采訪人員、師生讀者代表等共同參與，選出適當人員組織專家評審小組，小組成員數(shù)目不宜少于5人，由專家評審小組來實施整個評價過程。專家評審小組的評價意見是得出綜合評價結(jié)果的重要來源,選擇熟悉文獻資源建設(shè)的評審小組成員是成功實施文獻資源建設(shè)績效評價的關(guān)鍵，因此評審小組成員應(yīng)具有對組織負責的態(tài)度，能夠獨立、客觀、公正地進行綜合評價。

3.2 確定評價對象

圖書資料購置費使用績效評價是貫穿整個文獻資源建設(shè)周期的。圖書資料購置費使用績效評價不是一次性的行為，而是分多個階段的活動，評價從文獻采購到文獻利用、讀者評價的整個過程。因此我們要選取某個階段進行評價，圖書資料購置費使用一般以年度為周期，對一年內(nèi)提供服務(wù)中所獲得效益進行評價，因此績效評價是以一年作為評價階段。

3.3 建立評價指標體系

圖書資料購置費績效評價是指對照統(tǒng)一指標，采取一定的方法，對圖書館文獻購置投入的資金在一定時間內(nèi)提供服務(wù)中所獲得效益進行評價，一個完整的圖書館采訪績效評價體系應(yīng)力求反映采訪各個方面的特征。

根據(jù)我國高校圖書館文獻資源建設(shè)的現(xiàn)狀，針對文獻購置費使用的特點，基于平衡記分卡應(yīng)用原則，并聘請圖書情報學專家對各評價指標的重要性進行測評，采用層次分析法推算出各級指標的權(quán)重，構(gòu)建了文獻資源購置費績效評價指標體系[4]（見表1）。

表1文獻資源購置費績效評價指標

4 文獻購置費績效評價實例

4.1 某圖書館近三年文獻購置費使用績效各方面情況

本研究運用構(gòu)建的文獻購置費績效評價指標對某館2011－2013年購進的文獻資源進行了一次系統(tǒng)、全面的評價，結(jié)果見表2。從評價結(jié)果可以看出本館文獻資源建設(shè)在哪個環(huán)節(jié)存在問題，并以此為依據(jù)設(shè)定一個目標值，作為下個年度追求的目標，從而實現(xiàn)文獻資源建設(shè)績效目標管理。

4.2 確定圖書資料購置費使用績效評價指標權(quán)重

由于每個圖書館建設(shè)發(fā)展目標、具體情況各有所不同，對各個指標的側(cè)重點不一樣，因此，圖書館組織5位文獻資源建設(shè)小組成員進行問卷調(diào)查，由專家對各指標權(quán)重打分，每位專家所占比重為0.2，根據(jù)5位專家給出的數(shù)據(jù)，得出了圖書館圖書資料購置費使用績效評價指標體系的權(quán)重（見表3）。

表3 文獻資源購置費使用績效評價指標體系權(quán)重表

4.3 計算評價結(jié)果

表4 2011—2013年文獻資源購置費績效評價得分情況表

5 某圖書館文獻購置費實施績效評價結(jié)果分析

5.1 資源和獲取方面評價結(jié)果分析

2011—2013年圖書館紙本圖書生均年進書量始終徘徊在1~2冊，與教育部要求的生均4冊的指標還有很大差距；外文文獻采購量偏小，達不到學校辦學水平提升的需求；電子文獻的采購經(jīng)費逐年有所提高，但無論是電子文獻還是紙本文獻利用成本偏高。

館藏文獻是圖書館開展各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障，2011—2013年學校每年下拔的經(jīng)費基本持平，但文獻的價格特別是電子文獻價格每年的增幅達7%以上，經(jīng)費遠遠滿足不了館藏建設(shè)發(fā)展的需要，圖書館在向?qū)W校申請加大圖書資料購置費投入的同時，應(yīng)多渠道籌集經(jīng)費，如通過校友、企業(yè)團體等社會資助方式，增加圖書購置費的投入，確保年進書量，并根據(jù)學校學科發(fā)展和內(nèi)涵轉(zhuǎn)型的需要，合理分配中外文文獻、紙本文獻與電子文獻的采購比例，優(yōu)化本館文獻資源體系結(jié)構(gòu)，滿足讀者適應(yīng)數(shù)字時代的閱讀需要。

表2 某圖書館2011—2013年文獻資源績效評價表

5.2 利用方面評價結(jié)果分析

讀者滿意度調(diào)查是綜合考核圖書館服務(wù)資源和服務(wù)效能的復(fù)合指標，2011、2012年圖書館讀者滿意度變化不大，2013年讀者對圖書館提出了更高的要求，滿意度大幅下降；在文獻利用方面，紙本圖書生均借閱量逐年下降，而人均電子資源訪問量上升趨勢明顯。2013年圖書館加大對館內(nèi)環(huán)境的建設(shè)，投入100萬在各閱覽區(qū)安裝了空調(diào)，從根本上解決館內(nèi)的防暑降溫與及文獻保存問題，優(yōu)化了閱讀環(huán)境，到館讀者大增，2013年的人均到館閱覽量比上年增加了10%。

從2013年讀者滿意度調(diào)查情況來看，圖書館在今后的信息資源建設(shè)中，應(yīng)更多地注意信息需求，而不是信息的供給。通過分析讀者的借閱情況和圖書館主頁上的“圖書薦購”欄目，隨時了解讀者需求動向，有針對性地把讀者需求作為采購文獻的依據(jù)，不斷優(yōu)化館藏文獻資源結(jié)構(gòu)，在文獻類型和復(fù)本等方面找到最佳切合點；在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，還要注重實體館藏與虛擬館藏相結(jié)合，加大建設(shè)圖書館特色文獻資源的力度。改變傳統(tǒng)文獻采集方式，注重館藏資源的質(zhì)量，在增加紙質(zhì)圖書、期刊、報紙的數(shù)量與質(zhì)量的同時，增加數(shù)據(jù)庫和館藏電子讀物的種類與數(shù)量，使館藏建設(shè)更加趨于合理，提高文獻利用率。

5.3 效率方面評價結(jié)果分析

2011—2013年圖書館在內(nèi)部流程上沒有創(chuàng)新的亮點，文獻采訪效率和加工率穩(wěn)中有升；文獻資源建設(shè)計劃、文獻推廣與調(diào)研等方面沒有新的突破。

目前讀者獲取信息的方式更加多元化，特別是網(wǎng)絡(luò)閱讀成為當代大學生首選的閱讀方式，因此在文獻推廣的組織形式、組織內(nèi)容、宣傳手段等各方面，圖書館應(yīng)不斷吸納新元素，實現(xiàn)全面創(chuàng)新，如在博客、微博里發(fā)布，通過網(wǎng)絡(luò)及電子手段宣傳圖書館各種文獻資源，既符合當代大學生的生活習慣，又能滿足廣大讀者隨時隨地、深度閱讀數(shù)字資源的需求。

5.4 發(fā)展方面評價結(jié)果分析

圖書館近年加強了對員工的培訓，以專題講座形式每兩周舉辦一次一小時的館內(nèi)學習活動，活動的開展完善了原有的員工培訓制度，提升了館員的綜合素質(zhì)。對在工作中發(fā)現(xiàn)的問題，能及時作出整改。2013年圖書館對各部門工作職責、業(yè)務(wù)規(guī)范和圖書館職工考評制度等進行修改。使各部門的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)更合理，職責更清晰，部門之間的協(xié)作更有效，運行更順暢。圖書館在館員培訓和持續(xù)改進措施方面發(fā)展態(tài)勢良好。

圖書館在員工培訓方面雖然得到了加強，但由于員工的個人情況的參差不齊,這種采用統(tǒng)一的專題講座培訓模式，會造成“事倍功半”的局面。今后培訓必須依據(jù)員工水平的高低分開進行,不同崗位人員培訓應(yīng)有所側(cè)重，按層次有系統(tǒng)有組織地制定不同的課程,重點培訓知識薄弱的員工,并使高水平人才更加優(yōu)化自己的專業(yè)技能，加強圖書館整體的實力和競爭力。

6應(yīng)用平衡記分卡應(yīng)注意的問題

6.1 要謹慎選擇測評指標

測評指標選擇的正確與否將會影響到戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。在文獻購置費績效評價中，讀者角度的測評指標應(yīng)選擇能真正反映讀者利用文獻情況的指標，內(nèi)部業(yè)務(wù)測評指標應(yīng)選自對讀者滿意度有較大影響的業(yè)務(wù)程序。測評指標的數(shù)量不應(yīng)過多，還必須是客觀和可量化的，便于操作與理解。

6.2 要充分重視平衡記分卡工作的連續(xù)性與持久性

采用平衡記分卡對文獻購置費進行績效管理，要有連續(xù)性與持久性，以便比較各年績效情況，不斷改進文獻資源建設(shè)工作。并經(jīng)常性地自上而下對戰(zhàn)略進行廣泛溝通，使工作人員都能參與者到該戰(zhàn)略之中，了解為達到績效總目標他們必須完成的各自目標。

6.3 需要專人不斷關(guān)注與跟進績效指標的變化

采用平衡記分卡進行績效管理將是長期、持續(xù)不斷改進的過程。在實踐運用中，一方面可以根據(jù)戰(zhàn)略不斷修改績效目標，另一方面可以根據(jù)客觀發(fā)展及時修正戰(zhàn)略。這些工作需要有專人負責，才能夠在第一時間內(nèi)不斷改進與圖書館長期發(fā)展戰(zhàn)略有偏差的地方，保證發(fā)揮文獻購置費的最大效益。

6.4 加強平衡記分卡的宣傳力度

平衡記分卡能否在圖書館推行，在一定程度上取決于宣傳力度。通過加強宣傳，使館員了解平衡記分卡績效管理的優(yōu)點，了解平衡記分卡在圖書館管理實踐中的好處，轉(zhuǎn)變他們對績效管理的觀念。這種宣傳不僅應(yīng)是全面的，而且應(yīng)是不間斷的。可以采取專業(yè)人士授課、印發(fā)學習手冊、召開會議等方式進行宣傳，使利用平衡記分卡對文獻購置費進行績效管理成為日常工作的常態(tài)。

6.5 加強激勵，增加驅(qū)動力

實踐表明，組織取得了人力資源后，注重關(guān)注人的個性是非常必要的。當館員努力貢獻他的能力，實現(xiàn)組織的發(fā)展目標時，組織應(yīng)將完成目標的成果，回饋給績優(yōu)者，才能激發(fā)其做出更多的貢獻。可將評優(yōu)、年度考核和績效考核體系相掛鉤，加強對館員激勵，更好貫徹平衡記分卡在文獻購置費績效評價中的應(yīng)用。

6.6 在實施過程中不斷完善平衡記分卡績效管理體系

每個圖書館都有自己的具體情況，不同的情況需區(qū)別對待。對于準備使用或正在使用的圖書館來說，利用平衡記分卡對文獻購置費使用進行績效管理的實施是對原有管理的挑戰(zhàn)[5]。圖書館要根據(jù)自身的實際情況和績效考核的實際需要，對其內(nèi)容進行增減，尋找關(guān)鍵成功因素和關(guān)鍵績效指標，建立一個屬于自己的文獻購置費績效評價體系。

7結(jié)語

圖書館學先驅(qū)杜威曾提出“三最原則”，“要以最少的花費為最多的讀者提供最好的圖書”是其中一個原則；英國圖書館學家沃德強調(diào)：圖書館要“把精力放在成本和降低成本的方式上”，認真研究“如何有效地活用已有的資源（如人員、建筑物、文獻、設(shè)備和信息技術(shù)等），去組織一個高效率的機構(gòu)”。可見圖書資料購置費績效評價指標體系及評價方法是一項具有理論意義和實踐應(yīng)用價值的研究。

文獻購置費績效評價是改進和完善圖書館管理的重要手段，評價的目的在于找出差距，努力改進，從而提高管理水平，提高工作效率。因此，相對于評價指標體系本身而言，重要的是評價之后的改善和提高。隨著文獻資源建設(shè)績效評價日益受到圖書館的重視以及評價工作的逐步開展和深入，文獻資源建設(shè)績效評價工作會朝著更加科學化和系統(tǒng)化的方向發(fā)展，最終形成一個完整的評價體系，實現(xiàn)績效管理的目標。

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