實施“三圈”優(yōu)質(zhì)服務打造良好品牌形象
——溫縣供電公司實施供電優(yōu)質(zhì)服務提升工程的實踐與探索

_宋軍橋

溫縣供電公司在近年來實施的供電優(yōu)質(zhì)服務提升工程中，創(chuàng)新開展“城區(qū)10分鐘經(jīng)濟服務圈”“農(nóng)村30分鐘經(jīng)濟服務圈”和“電力員工家庭周圍150米服務圈”“三圈”供電服務提升活動，為廣大電力客戶提供了一系列親情化、特色化供電服務，贏得了當?shù)卣蜕鐣鹘绲募娂姟包c贊”。該公司先后榮獲“全國五一勞動獎狀”“全國工人先鋒號”“國家電網(wǎng)公司糾風行風建設先進單位”等榮譽，連續(xù)保持“國家電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務標桿單位”稱號，社會行風評議滿意度連續(xù)12年位居全縣第一。該公司為民服務的先進事跡先后被《人民日報》、中央電視臺、中央人民廣播電臺、新華社、《河南日報》、河南電視臺等省級以上媒體報道，塑造了國家電網(wǎng)良好的品牌形象。

一、開展“三圈”供電服務活動的背景和意義

持續(xù)提升供電服務的質(zhì)量和水平，不斷滿足客戶對供電服務多樣性需求，是供電企業(yè)適應經(jīng)濟社會發(fā)展的必然要求。供電服務范圍原則上是以入戶電能計量裝置為分界點，供電企業(yè)承擔分界點以上供電設施維修維護責任，但在實際工作中，分界點以下的用電服務需求較多，供電企業(yè)該不該提供服務、怎樣開展服務、服務的態(tài)度和質(zhì)量如何都成為關(guān)乎供電企業(yè)品牌形象的重要問題。溫縣公司認為，供電企業(yè)不應當把供電設施產(chǎn)權(quán)分界點作為服務的終止點，而要把供電服務延伸到居民家中，才能真正解決好群眾用電“最后一公里”問題，更好地彰顯品牌形象。

二、開展“三圈”供電服務的具體做法和成效

共產(chǎn)黨員服務隊隊員進校園給學生講解安全用電知識。邵明勝/攝

退伍軍人電力服務隊隊員走訪老黨員。邵明勝/攝

1.針對城區(qū)客戶開展“10分鐘經(jīng)濟服務圈”活動。溫縣全境面積481平方公里，其中城區(qū)面積15平方公里，3萬多用電戶，人口居住比較集中，群眾家庭用電出現(xiàn)的小故障、小問題較多。溫縣公司把城區(qū)客戶劃分為五個服務片區(qū)，由該公司退伍軍人電力服務隊牽頭負責各片區(qū)的供電搶修、維護等服務工作。服務人員在接到客戶故障報修電話后，必須在10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。各片區(qū)既有分工又有協(xié)作，以工作量、群眾滿意度等指標進行考核獎懲。服務對象是城區(qū)居民用電客戶、縣級黨政機關(guān)、行政事業(yè)單位和城區(qū)重要客戶，以及全縣重大活動、重要會議的保供電。服務內(nèi)容主要是維修客戶電盤及以下線路故障，排查及消除線路的安全隱患，維修用電插座、開關(guān)、漏電保護器、閘刀等用電設備，宣傳安全用電常識等。服務方式采取無償服務，材料由用電客戶自備。同時，針對孤寡老人、殘疾人、軍烈屬、退休老干部、貧困家庭、社會團體等特殊群體開展親情服務。服務人員始終秉承“一年365天，天天都是服務日；一天24小時，時時都在服務中”的服務理念，不分白天黑夜，無論刮風下雨，為群眾提供親情化、差異化上門服務。 2013年5月，中央人民廣播電臺播發(fā)通訊《日行善舉13次，八年走完20個長征路》，宣傳退伍軍人電力服務隊為民服務的先進事跡。中央電視臺《新聞直播間》《朝聞天下》等欄目以《河南溫縣：一撥就靈的電力服務隊》為題，《人民日報》以《窗口神兵》為題，先后多次報道溫縣公司優(yōu)質(zhì)服務活動。退伍軍人電力服務隊先后榮獲了“全國工人先鋒號”“全國學習型先進班組”“河南省五一勞動獎狀”等多項榮譽稱號，第一任隊長韓舉紅榮登第二屆“中國好人榜”。

2.針對農(nóng)村客戶開展“30分鐘經(jīng)濟服務圈”活動。溫縣共有262個行政村，由10個鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所分片負責其供用電管理工作，主要包括轄區(qū)電力設施維護管理、供用電安全管理、業(yè)擴報裝、農(nóng)網(wǎng)建設改造等業(yè)務。此外，對于產(chǎn)權(quán)分界點以下的群眾家庭的用電維修搶修，以及突發(fā)自然災害應急搶修、特殊群體（“五老”、殘疾、孤寡、留守家庭等）用電服務、工業(yè)企業(yè)和新上項目用電需求等，由該公司共產(chǎn)黨員服務隊牽頭負責。共產(chǎn)黨員服務隊在接到客戶報修電話后，必須在30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，并根據(jù)設備故障情況分別與當?shù)毓╇娝鶎嵤┺D(zhuǎn)移對接服務。幾年來，共產(chǎn)黨員服務隊足跡遍布溫縣農(nóng)村的大街小巷、田間地頭。先后榮獲“河南省電力公司先進集體”“焦作市優(yōu)秀青年突擊隊”“焦作市青年安全示范崗”等多項榮譽，其事跡被《河南日報》、河南電視臺、《國家電網(wǎng)報》等媒體宣傳報道。敬業(yè)的工作，真情的付出，贏得了群眾“遠親不如近鄰，近鄰不如服務隊”的口碑褒獎，樹立了國家電網(wǎng)社會責任形象。

3.針對電力員工家庭周圍客戶開展“150米服務圈”活動。為及時掌握客戶用電狀況，最大程度滿足客戶用電需求，提升居民用電服務質(zhì)量，溫縣公司創(chuàng)新開展了電力員工“家庭居住地周圍150米服務圈”活動，要求每位員工以自己家庭駐地為中心，把半徑150米范圍內(nèi)的居民作為自己的固定服務對象，利用8小時以外的業(yè)余時間，主動登門走訪，宣傳電力法律、法規(guī)和安全用電常識，了解居民家庭用電基本情況和用電服務信息，及時發(fā)現(xiàn)和消除居民客戶家庭用電中的小隱患、小故障、小糾紛、小難題，確保群眾用電無憂。溫縣公司每季度對“150米服務圈”開展情況實施匯總、點評、獎懲，納入全員績效考核，形成常態(tài)化工作機制。

4.組織開展特色化電力服務活動。溫縣公司在實施“三圈”服務活動之外，還組織開展了一系列獨具特色的服務活動，成為“三圈”服務活動的有益補充。

（1）開展“你辦喜事、我送喜慶”活動。溫縣公司結(jié)合“愛心活動”“平安工程”的開展，在普通百姓家庭結(jié)婚喜慶之時、商場門店開業(yè)之際，實施“你辦喜事，我送喜慶”電力服務活動，主動上門為他們免費提供印有“奉獻愛心，構(gòu)建和諧”的喜慶大紅燈籠，同時幫助客戶檢查線路、電器安全，把電力員工的愛心送到千家萬戶，拉近供電企業(yè)與人民群眾之間的感情，營造和諧的供用電氛圍。

（2）開展“四百五進六落實”活動和“百日服務萬里行、家庭式服務進萬家”活動。為全面提高供電服務水平，溫縣公司堅持每年定期組織百名中層干部、百名共產(chǎn)黨員、百名退伍軍人、百名共青團員，進農(nóng)戶、進社區(qū)、進企業(yè)、進工地、進學校，集中開展“百日服務萬里行、家庭式服務進萬家”活動，義務為客戶整改線路、檢查開關(guān)閘刀、檢修電器等。同時，還幫助偏遠農(nóng)村建立圖書閱覽室、農(nóng)民健身活動中心，組織干部職工每周定時與客戶、群眾開展籃球、氣排球、乒乓球等文體比賽活動。除此之外，該公司還推出了“電力片警”“電力紅馬甲”“電力先鋒隊”“特色服務隊”等服務舉措，營造和諧的供用電氛圍。

（3）開展工業(yè)企業(yè)“包保”服務和“駐企一周”服務活動。工業(yè)客戶是經(jīng)濟社會發(fā)展的支柱，更是供電企業(yè)發(fā)展壯大的基礎(chǔ)。針對全縣規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)和新上項目，溫縣公司實施 “全員包保”服務和“駐企一周”服務。“全員包保”服務的主要做法是：公司干部員工每人包保至少一家工業(yè)企業(yè)或者新上項目，從項目立項到投運，負責全程用電服務。該公司提出了包增、包量、包安、包修、包運“五包”服務理念，要求包保人提前介入用電項目，包辦全部用電手續(xù)，不讓客戶跑腿，確保企業(yè)項目用電全程無憂。制定“全員包保”服務實施方案和考核辦法，統(tǒng)一制作了包保企業(yè)聯(lián)系明白卡和包保服務卡，包保服務效果由被包保企業(yè)的負責人確認后，列入公司干部員工業(yè)績考核。“駐企一周”服務主要包含五個方面：一是上門幫助新投產(chǎn)企業(yè)設計供電線路，指導設備安裝，保證安裝質(zhì)量，加快企業(yè)投產(chǎn)進度；二是幫助新投產(chǎn)企業(yè)運行人員提前熟悉電氣設備的安全和操作規(guī)程 ，督促新投產(chǎn)企業(yè)消除電力工程驗收中的遺留缺陷，增強電企之間的信任；三是巡視重點企業(yè)的用電現(xiàn)狀及電力架設情況，加大電力消缺力度，消除安全隱患，保障廠礦用電安全無事故；四是對轄區(qū)各類企業(yè)實施定期和不定期走訪，及時了解生產(chǎn)情況和用電方面的情況，確保出現(xiàn)故障及時處理，確保用電暢通；五是主動了解客戶年、季、月度生產(chǎn)及停電檢修計劃，進行協(xié)調(diào)，提出平衡意見，盡量做到同步檢修，并義務檢修客戶產(chǎn)權(quán)電力線路和設備，最大程度地減少客戶停電損失。

三、開展“三圈”優(yōu)質(zhì)服務活動的成效和存在的問題

溫縣公司“三圈”服務活動的開展，為廣大群眾、用電客戶解決了大量用電難題。例如，退伍軍人電力服務隊平均每天上門服務13戶，10年服務行程累計50萬公里以上。所做的事情雖小，但在社會上影響很大，成為溫縣公司彰顯國家電網(wǎng)品牌形象的一張名片。但是，在實際工作中，這種做法還存在一定的問題，需要進一步研究。

一是關(guān)于有償服務與無償服務的問題。幾年來，溫縣公司在供電服務提升工作中，付出了較大的人力、物力、財力，做了大量工作，也取得了顯著的成績。但是，供電企業(yè)畢竟是企業(yè)，是企業(yè)就要考慮經(jīng)濟效益。在堅持經(jīng)濟效益和社會效益二者并重的前提下，對于產(chǎn)權(quán)分界點以下開展的服務，是實施義務服務，還是實施有償服務，始終困擾著該公司，需要在今后的工作中進行認真的研究。

二是關(guān)于安全事件責任劃分問題。入戶表計以下電力設施產(chǎn)權(quán)屬于用戶，供電公司把電力服務延伸到產(chǎn)權(quán)分界點以外，而且開展的是無償、義務服務，加上供電公司維修維護人員沒有這方面的資質(zhì)，如果發(fā)生安全事件，其責任由誰來承擔？事實上，也出現(xiàn)過類似的事件，最終還是由供電公司來承擔安全責任和經(jīng)濟責任。供電公司開展無償服務的本意是為群眾辦好事，但最終還要為之付出安全上和經(jīng)濟上的代價，得與失之間如何權(quán)衡把握，需要進行深入思考。

三是關(guān)于客戶無理需求超出公司承受能力的問題。在實際工作中，有些客戶、群眾把供電企業(yè)開展的優(yōu)質(zhì)服務當成了“萬金油”，像家庭裝修布線、廠礦車間電力線路安裝等，什么事情都想讓供電企業(yè)來干，否則就會對電力服務不滿意，甚至借行風民主評議活動對供電企業(yè)投反對票。如何把握好供電服務延伸的范圍、界限和尺度，既讓客戶滿意，又讓供電企業(yè)能夠承受，需要進一步探討。