細化醫療服務 提升醫療水平《四川省醫療機構進一步改善醫療服務行動實施方案》解讀

本刊記者 周淼葭

2月27日，在四川省醫療管理工作會上，《四川省醫療機構進一步改善醫療服務行動實施方案》（以下簡稱《方案》）首次亮相。針對四川省大中型醫療機構普遍存在的掛號候診時間長、取藥檢查時間長、繳費報賬時間長、診療時間短等“三長一短”問題，存在的健康宣傳少、人文關懷少、延伸服務少、等候入院久、等候手術久、等候檢查久等“三少三久”問題，存在的大處方、大檢查、昂貴藥品耗材使用多、自費藥品耗材多等“兩大兩多”問題等，《方案》對各級醫療機構在各個環節提供的醫療服務進行了細化并給出具體指標，以此提升整個行業的醫療服務水平。

目標 關鍵詞：和諧醫患

自2015年起，利用3年時間，努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，努力構建和諧醫患關系。

原則 關鍵詞：患者為中心

堅持以問題為導向，認真梳理醫療服務中群眾反映強烈的突出問題，提出針對性整改措施，細化分解整改任務，持續改進醫療服務；

堅持以患者為中心，進一步端正服務理念，改造優化診療布局流程，落實便民惠民措施，切實改善群眾看病就醫體驗；

堅持以質量為核心，認真落實醫療核心制度，加強內部質量管理與控制，細化醫療質量控制指標，努力提高醫療質量。

任務 關鍵詞：質量、效率、規劃

落實核心制度 保障醫療質量

在醫療核心制度上，包括首診負責、三級醫師查房、分級護理、疑難病例討論等。到2017年，三級醫院手術前后診斷符合率≥95%，處方合格率≥95%，平均住院日≤12天，治愈好轉率≥90%等。

落實患者安全措施，推行臨床路徑管理，加強合理用藥管理。到2017年，所有三級醫院和80%的二級醫院實行臨床路徑管理。規范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用，至2017年，綜合醫院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，三級醫院、二級醫院抗菌藥物品種原則上分別不超過50、35種。

健全質量控制體系。到2017年，市級建設覆蓋內科、外科、婦產科、兒科等不少于30個常見專業的市級醫療質量控制中心，國家衛生計生委要求的重點病種病例信息登記比例不低于95%。

優化布局流程 提高服務效率

優化診療服務流程。至2017年，掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間≤10分鐘。大型設備檢查項目出具檢查結果時間不超過48小時，常規檢查項目出具結果不超過30分鐘，急診檢查隨到隨查隨出結果。

落實便民惠民措施。完善自助預約、掛號、查詢、檢查報告領取、住院POS機收費結算等服務。至2017年，二級以上醫療機構100%開設便民門診，提供自助預約、掛號、查詢、檢查報告領取和住院費用查詢等便民服務設施。

推進預約診療 規范雙向轉診

全面推進預約診療，創新預約服務模式。至2017年底，三級醫院定時預約診療率≥50%，復診預約率≥80%，口腔、產前檢查復診預約率≥90%，特大型綜合醫院、三甲、三乙醫院預約掛號量分別占85%、65%和50%；住院患者分時段預約檢查比例達到100%，門診患者分時段預約就診率不低于預約就診患者的80%。

規范實施雙向轉診。推進分級診療，暢通雙向轉診渠道，二級以上醫院為基層醫療機構預留足夠的轉診號源。至2017年底，縣域內就診率達到90%以上，三甲醫院門診量下降5%，門診患者中轉診患者占比達50%，康復期住院患者下轉率達50%。

合理調配資源 推進資源共享

合理調配診療資源，促進醫院功能互補，促進醫療資源下沉。大力實施對口支援工程，三級醫院通過團隊幫扶、手術示范、技術指導和人員培訓等方式，提高受援醫院醫療技術水平。到2017年，受援醫院開展適宜新技術每年≥2項；受援醫院所在縣，新農合病人縣外二級以上醫療機構就診率小于10%或較上年度下降。

推進檢查結果互認。在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進醫聯體內醫療機構檢查、檢驗結果互認和同城同級醫療機構檢查、檢驗結果互認，促進合理檢查，降低患者就診費用。

著力推進日間手術。逐步推行日間手術，提高床位周轉率，縮短住院患者等候時間。至2017年，80%的三級醫院推行日間手術。

加強急診建設 提高急救能力

加強急診能力建設，及時救治重癥患者。加強急診與院前急救的醫療信息共享與醫療服務銜接，不推諉、拒診急診患者；加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。院內急會診到位時間≤10分鐘。

推進疾病應急救助，至2017年，疾病應急救助基金及時報銷率達到100%。

改善住院服務 實現全程管理

完善出入院服務流程，規范住院服務管理。加強病區規范化建設與管理，三級醫院嚴禁加床。設立住院服務中心，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務。

開展出院患者隨訪，至2017年，出院患者隨訪率達到30%以上。

落實優質護理 改進護理服務

加強護理人員配置，實施護理崗位管理。按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。至2017年，二級以上醫院100%實施護理崗位管理。

落實優質護理服務，探索延伸護理服務。至2017年，三級醫院所有病房開展優質護理服務，80%的二級醫院優質護理服務覆蓋60%的病房。鼓勵有條件的醫院積極為患者提供延續性護理服務。探索“以機構為支撐、居家為基礎、社區為依托”的長期護理服務模式，醫療機構延伸護理服務至家庭和社區。

推進制度建設 和諧醫患關系

完善糾紛預防機制。積極建立以醫療責任保險為主、醫療風險互助金、醫療意外險等為補充的醫療責任風險分擔形式，至2017年，醫療糾紛人民調解工作覆蓋90%以上的縣，二級以上醫院醫療責任保險和醫療風險互助金參保率達到90%以上，三級醫院醫療責任保險和醫療風險互助金參保率達100%。

規范院內投訴管理，至2017年，100%的二級以上醫院設立醫院投訴管理部門，患者投訴的按時處理反饋率>95%。

發揮信息優勢 改善就醫體驗

加強信息引導與管理。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。加強醫院信息化建設，通過信息化手段改善醫療服務，至2017年，100%的二級以上醫院建立以電子病歷為核心的信息化平臺。

提供信息查詢，至2017年，二級以上醫療機構提供檢查檢驗結果的查詢形式不少于4種。

注重人文關懷 促進志愿服務

體現良好風貌，至2017年，出院患者對醫療服務滿意度≥90%。

注重心理疏導。及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通；對手術或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒；實施有創診療操作時，采取措施舒緩患者情緒。

保護患者隱私。執行“一室一醫一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

加強志愿服務，至2017年，三級和二級醫療機構組織志愿者服務分別達到5000人次/小時/年和3000人次/小時/年。

落實管理責任 營造良好環境

認真落實各項措施，至2017年，第三方滿意度測評應逐年提高，連續2年轄區排名倒數3名的醫療機構給予不良執業記分5分。

助力深化改革。各級衛生計生行政部門和中醫藥管理部門要將改善醫療服務行動計劃與深化公立醫院改革同步推進，通過落實行動計劃讓人民群眾切實感受到醫改成效。

發揮典型示范作用，通過典型帶動、示范先行，逐步帶動轄區各級各類醫療機構落實“以病人為中心”服務理念和改善醫療服務各項措施。