公共文化服務體系示范區下的縣級新型公共電子閱覽室服務提升策略研究

[摘 要]新型公共電子閱覽室是公共文化服務體系的重要組成部分。該文以厚街電子閱覽室為例，分析當前新型公共電子閱覽室運行的不足和原因，并由此提出實現縣級新型公共電子閱覽室服務提升的可行性對策。

[關鍵詞]縣級圖書館；新型公共電子閱覽室；服務提升

1 引 言

公共電子閱覽室建設是新形勢下公共文化服務事業發展的必然產物，是國家“十二五”期間文化系統實施的三大重點工程之一，是構建普遍均等、惠及全民的公共數字文化服務體系的重要環節[1]。本文以厚街新型電子閱覽室為切入點，研究縣級新型公共電子閱覽室服務中存在的問題，剖析存在問題的深層原因，尋找提升縣級新型公共電子閱覽室服務效益的策略，以期對當前的公共文化服務體系建設提供參考。

2 縣級新型公共電子閱覽室建設與服務現狀

2.1 新型公共電子閱覽室與傳統電子閱覽室的區別

與傳統的電子閱覽室相比較，新型公共電子閱覽室有三個顯著特點：一是采用云服務模式，通過應用“文化 e 管家”新技術，強化對網絡的監管；二是強調公益和免費服務；三是突出為未成年人和外來務工人員服務。

2.2 縣級新型公共電子閱覽室建設與服務現狀

2.2.1 公共電子閱覽室建設的“東莞模式”。公共電子閱覽室建設是創建國家公共文化服務示范區的重要內容。2010年11月文化部下發的《公共電子閱覽室建設試點工作方案》將東莞市確定為國家“公共電子閱覽室建設計劃”首批試點城市。 2012年東莞正式啟動“公共電子閱覽室全覆蓋”工程，并將該工程作為東莞市政府十件實事之一的“提升公共文化服務水平”工程的重要項目。東莞公共電子閱覽室建設起點高、標準高，通過應用“文化 e 管家”新技術，依托成熟的總分館體系建設，采用云服務管理新模式，建設了具有公益數字文化服務連鎖店模式的多終端、立體式網絡服務的公共電子閱覽室，打造了業內公認的電子閱覽室建設模式——“東莞模式”。2013年東莞市以高分順利通過文化部的驗收，成為首批國家公共文化服務體系示范區，也是廣東省唯一獲此殊榮的城市。

2.2.2 公共文化服務體系示范區下的縣級新型公共電子閱覽室運行現狀。厚街為廣東省中心鎮，雖名為“鎮”，但屬縣級建制，經濟發達，外來人口眾多。厚街鎮在全市的統一部署下，也順利完成了電子閱覽室建設任務。截至2012年底，厚街累計投入386萬元，共建成1個縣級新型公共電子閱覽室（含管理中心），22個社區公共電子閱覽室，統一標志、統一系統、統一管理，并全部投入使用，實現了公共電子閱覽室建設全覆蓋。經過一年多的運行，厚街新型公共電子閱覽室依托成熟的圖書館公共服務體系，為市民提供了文明、健康、便利的公益性上網服務，并以舒適的環境、豐富的資源、良好的服務和規范的管理使公共電子閱覽室與網吧區別開來，從而初步建立了公共電子閱覽室的良好形象和品牌效應。2013年厚街新型公共電子閱覽室接待上機讀者6 286人次，用機時長達12 376小時，在全市處于較高水平。

3 當前縣級新型公共電子閱覽室運行中存在問題的調查及分析

3.1 調查的方式

為了摸清當前縣級新型公共電子閱覽室運行中存在的問題，厚街圖書館課題小組于2014年4月至6月在全市范圍內進行了為期3個月的調查研究，面向全市未成年人、外來務工人員和社區居民三大群體共發放調查問卷600份，回收有效問卷567份，回收率達95%。

3.2 存在問題分析

綜合運用個別訪談、問卷調查和統計分析等方法，課題組認為目前東莞市縣級新型公共電子閱覽室運行中存在的問題突出表現為以下幾個方面。

3.2.1 選址不盡合理，不便于群眾利用。東莞市部分縣級新型公共電子閱覽室存在選址不盡合理的問題，主要表現在與黨政機關行政辦公大樓混用，不便于群眾利用。以厚街為例，厚街新型公共電子閱覽室位于厚街文化廣播電視服務大樓四樓，與厚街圖書館合建，雖位于繁華地段，但由于與文化廣電服務中心、厚街文化綜合執法大隊、厚街廣播電視臺等單位行政辦公大樓一起，且位于四樓，不便于群眾利用。

3.2.2 數字資源利用率低。公共電子閱覽室與網吧和家用電腦很重要的區別在于擁有豐富的可免費使用的數字資源。由于東莞市公共電子閱覽室建設采用“云服務+多終端”的建設模式，厚街電子閱覽室可免費使用東莞圖書館豐富的數字資源。經過多年的努力，東莞館數字資源建設已頗具規模，現擁有電子圖書150多萬種，電子期刊10 000余種，論文文獻2 800余萬篇，視頻資源6萬余部，試題5萬余套等資源[2]。此外，東莞圖書館市民學習中心還針對未成年人和外來務工人員開設了未成年人學習課程和務工人員技能培訓課程。然而，在當前的運行中，這些資源并未得到有效的利用。市民利用電子閱覽室大多停留在瀏覽網頁、觀看視頻、觀看電影和玩益智互動游戲上。由圖1可見，數字資源的使用率僅占18%。

究其原因，一方面是針對數字資源的宣傳不夠。在項目組采訪的567位市民中，73%的市民表示不知道縣電子閱覽室擁有豐富的可供免費使用的數字資源。另一方面是電子閱覽室管理員依托數字資源進行輔導和推介的技能欠缺。在對125位管理員的采訪中，63%的人并不十分清楚自己工作的新型公共電子閱覽室究竟擁有哪些數字資源。

3.2.3 服務意識淡薄，服務技能欠缺，服務手段單一。當前縣級公共電子閱覽室大多處于“坐等上門”的服務階段，主動拓展服務意識淡薄，且服務技能欠缺，服務手段單一，缺乏通過多渠道宣傳、舉辦讀者活動、推介數字資源使用、舉辦網絡培訓等方式主動拓展服務的意識和技能。如由于技能欠缺，對讀者在使用電子閱覽室時遇到的困難視而不見，對于人為破壞導致計算機癱瘓的現象不能及時處理，從而導致讀者的流失。

3.2.4 服務對象不明確，服務效益低下且不均衡。與傳統的縣級電子閱覽室相比，新型閱覽室由于采用了“文化e管家”新技術，從而為廣大未成年人提供了安全健康的綠色上網環境。文化部《公共電子閱覽室建設試點工作方案》也明確提出，要高度重視服務工作，對未成年人、進城務工人員等重點服務人群，要有針對性地研究制定相應的服務措施。然而，從當前的運行現狀來看，新型公共電子閱覽室為未成年人服務的人次并不多。以2013年為例，全年上機讀者17 268人次，用機時長達34 257小時，而未成年人上機僅為486人次，占3%，用機時長僅為931小時，占3%。

此外，新型電子閱覽室的服務效益也不盡理想，且極不均衡。由表1可見，相同的設備配置，服務效果比較理想的長安鎮，2014年上半年上機人次是石排鎮的72倍，懸殊不可謂不大。按每周開放6天，一年開放312天計算，長安鎮電子閱覽室日均上機為113人次，而石排鎮僅為1.57人次，僅占長安的1/72。

說明：數據由東莞市公共電子閱覽室InterlibRRC管理系統統計得出。

3.2.5 宣傳工作不到位，群眾知曉度低。大部分的縣電子閱覽室沒有主動宣傳的意識，認為建成就完事了，坐等“群眾上門”，而后就抱怨服務效果不佳，并將其歸因于群眾不愿來上網。東莞經濟發達，工廠林立，每個鎮街都有工業園區和數量龐大的工廠企業。工廠工人大多屬技能型產業工人，年輕時尚、思想活躍，文化生活需求旺盛，是縣新型電子閱覽室的重要服務對象。但調查結果顯示，79%的企業工人并不知道自己所在鎮街有新型電子閱覽室，并可提供免費上網服務；96%的企業工人表示愿意在業余時間到電子閱覽室學習充電。

3.2.6 激勵機制匱乏，管理人員缺乏職業認同感。項目組針對縣電子閱覽室管理員的問卷調查顯示，當被問及“您對您現在從事的工作是否感興趣時”，72%的電子閱覽室管理員選擇“不感興趣”，15%的人選擇“感興趣”，13%的人選擇“不知道”。當被問及“您對您現在從事的工作不感興趣的原因”時，85%的管理員選擇“無發展空間”，12%的人選擇“單調乏味”，3%的人選擇“其他”。圖2清晰地顯示了縣級新型電子閱覽室管理員的職業認同度。

4 提升縣級新型公共電子閱覽室服務效益的策略探析

針對當前縣級新型公共電子閱覽室存在的問題，立足實際，借鑒國內外成熟的經驗，筆者認為要實現縣級新型公共電子閱覽室服務效益的提升，應著重做好以下幾方面的工作。

4.1 樹立經營理念，轉變服務意識，明確服務對象，實施多元化服務

基層館的發展面臨許多困難，單一的傳統服務方式是其重要原因。基層館實現持續發展，必須不斷創新服務手段，豐富服務內容[3]。實踐證明，被動“坐等上門”的服務已不能適應公共文化服務事業的新發展。因此，要想實現縣級新型電子閱覽室服務效益的提升，就必須轉變服務意識，樹立經營理念，明確重點服務對象，開展多元化服務。東莞外來人口眾多，縣級新型電子閱覽室應將未成年人和外來務工人員作為主要服務對象，定期有針對性地開展一些活動，以提升陣地服務，實現讀者活動與陣地服務的良性互動。如可在暑假期間，針對外來務工人員的子女開展“小候鳥”上網體驗日活動，定期針對未成年人開展網絡課堂、數字資源親子共讀等。

此外，還可突破傳統的單一服務方式，通過拓展新的服務項目，建立立體式服務，讓市民在休閑、娛樂、舒適的環境中享受一站式文化大餐。如可通過設立政務信息查詢點、便民服務站、外來工票務預售處、手機充電站等服務方式，豐富服務內容，實施多元服務以增強縣級新型公共電子閱覽室的吸引力。

4.2 獲取領導重視，化政策優勢為發展優勢

基于新型公共電子閱覽室公益性和免費服務的特點，獲取領導重視，為閱覽室的運行提供穩定的經費保障是實現服務效益提升的重要基礎。東莞縣級新型電子閱覽室建設有得天獨厚的政策優勢，如廣東省財政廳于2014年5月下發的《廣東省基本公共服務均等化規劃綱要（2009—2020年）》（修編版）明確指出，2015年以前，珠三角地區要加強公共電子閱覽室等公共文化設施建設，為群眾提供網絡數字文化服務，并建立相應的公共財政保障機制。東莞市文化廣電新聞出版局于2014年下發的《東莞市公共文化服務體系績效評估辦法》（征求意見稿）明確指出，要加大對鎮街公共文化服務設施的投入力度，將鎮街公共電子閱覽室的服務績效納入對鎮街領導班子落實科學發展觀的考核中去。然而，當前的發展實踐證明這些政策優勢并未得到充分的利用，縣級文化管理人員只是片面地強調領導如何不重視，而忽略了獲取領導重視的責任和條件。要實現縣級新型電子閱覽室服務效益的提升，就必須深刻領會中央、省市相關文件精神，善于利用當前的利好政策，以較好的服務績效積極爭取領導的重視，將政策優勢轉化為電子閱覽室發展的不竭動力。

4.3 引入第三方評估，建立績效與投入相掛鉤機制

基層圖書館要不斷提高服務質量，才能實現可持續發展[4]。筆者認為，這個觀點對縣級新型公共電子閱覽室同樣適用。服務績效是電子閱覽室的生命線，沒有績效，電子閱覽室也就失去了存在的價值。當前對新型電子閱覽室的績效評估是基于行政管理體制的上級對下級的考核，相對封閉，具有神秘性，缺乏作為受眾的群眾的參與。美國的公共文化管理屬于典型的市場導向模式，基本上由市場來決定其發展[5]。應適當借鑒國外發達國家公共文化產品供給經驗，引入包括受眾在內的第三方對縣級新型電子閱覽室的服務績效進行客觀評估，建立經費投入與服務績效相掛鉤的機制。對于服務效益好的閱覽室，由縣級公共財政加大投入；對于服務效益不好的，提出整改意見，并相應減少經費投入，建立健全其自覺提升績效的激勵機制。

4.4 發揮縣級統籌作用，構建電子閱覽室的總分館公共服務體系

公共圖書館服務體系的一項核心內容是對成員館的信息資源建設業務進行整合，以降低資源建設成本，提高服務體系的整體效益[6]。深圳市福田區圖書館總分館服務體系建設走在全國前列，社區館（含電子閱覽室）的建設由城區館統籌，社區只需提供方便群眾利用的場地即可，圖書、設備、人員等均由城區館統籌安排，建立了統一標志、統一規范、統一服務的總分館服務體系，創建了“福田模式”。厚街構建電子閱覽室總分館服務體系具有獨特優勢，因為厚街社區眾多，在全市居于前列，22個社區均建設了公共電子閱覽室，且有專人管理。厚街的新型公共電子閱覽室建設可借鑒“福田模式”，走比較徹底的總分館服務體系建設之路，即加強鎮館（含電子閱覽室管理中心）的統籌作用，參考蘋果和麥當勞的連鎖經營模式，統一開放、統一規范、統一服務，鎮社聯動，將新型公共電子閱覽室打造成為厚街靚麗的具有一定影響力的公益數字文化服務連鎖店。

4.5 善于利用現代新媒體技術，多渠道加大宣傳推廣力度

微博、微信等現代新媒體技術平臺具有傳播快捷、實時更新、互動性強、成本低廉等諸多優勢，針對當前群眾知曉率不高的狀況，管理人員可通過微博、微信等新媒體平臺將自己電子閱覽室的服務項目和獨特的數字資源推介出去，尤其應加強對未成年人和外來務工人員的宣傳推介力度。此外，也可通過在縣級報刊、電視臺播放公益廣告，印制宣傳單，張貼宣傳海報等傳統宣傳方式，在社區、企業和學校宣傳欄、市場超市等地方進行廣泛宣傳。

4.6 設立職業準入制度，構建激勵機制，增強職業認同感

基層館必須樹立人才第一的觀念，全面實施人才興館戰略，大力加強業務培訓工作，為人才成長創造良好的環境和條件[7]。“東莞模式”下的新型電子閱覽室業務系統操作簡單，屬“傻瓜式”操作，對管理員沒有很高的專業知識要求，這是該模式的一大優勢，因為每個縣級閱覽室都配備一定數量的專業技術人員也不大現實。但從當前運行狀況來看，若管理員沒有一定的計算機理論和實際操作基礎，那么在開展市民網絡學堂、外來工上網體驗日、中老年人上網培訓等活動和輔導群眾使用數字資源等工作上就很困難，這些困難直接導致了低利用率。鑒于此，縣級新型電子閱覽室的人員配置和管理應做到兩點：一是設立職業準入制度，管理員的計算機水平應達到二級以上；二是通過提高待遇，設計職業晉升空間等方式建構激勵機制，增強管理員的職業認同感。如可通過設立職稱、職業資格與收入相掛鉤制度，面向縣級文化工作者定向招聘市級機關事業單位聘員等方式使基層電子閱覽室管理員有“盼頭”，以增強其拓展本職工作的動力。

5 結 語

雖然“東莞模式”下的縣級新型公共電子閱覽室建設起點高，體系完善，影響力大，然而，提升縣級新型公共電子閱覽服務質量還有很多工作要做。全國首批公共文化服務體系示范區下的縣級新型公共電子閱覽室如何更好地提升服務效益，沒有前車之鑒，還有很多亟須解決的問題，如怎樣進一步理順管理體制，如何進一步滿足群眾個性化、多樣化、復雜化的文化需求等，這有待于進一步的實踐探索和理論研究。

[參考文獻]

[1] 李東來.公共電子閱覽室的建設與思考[J].圖書館建設，2012（1）：50—56.

[2] 東莞圖書館網站[EB/OL].[2014-08-10].http：//www.dglib.cn/DigitalRes.html.

[3] 李保東.“市轄鎮”行政體制下社區圖書館建設研究[J].圖書館論壇，2011（1）：59—62.

[4] 夏曉玲.文化建設轉型升級期基層圖書館服務現狀與對策研究——以廣東省肇慶地區圖書館為觀察點[J].圖書館論壇，2014（1）：46—50.

[5] 邵 燕，石 慧.國外公益性數字文化建設實踐解析及對我國建設的啟示[J].圖書館理論與實踐，2014（5）：5—9.

[6] 肖希明，張新興.公共圖書館服務體系中文獻資源建設探討[J].中國圖書館學報，2011（6）：4—10.

[7] 李保東.論鎮街圖書館公共文化服務體系的構建[J].圖書館，2011（1）：105—106.

[收稿日期]2015-01-11

[作者簡介]李保東（1981—），男，碩士，副研究館員，廣東省東莞市東莞圖書館厚街分館。