讓服務搭上“互聯網+”快車

劉煜堃+++葉少雄+++余俊

職工有個性需求，企業有服務資源，如何讓雙方高效對接？武鋼工會將互聯網思維融入職工服務工作，讓10多萬基層職工加微信、上網站、訪實體，享受豐富的個性化服務資源。

自去年3月份起，武鋼“三位一體”職工服務中心實體、網站、微信點對點服務職工4000多人次，互動1600多人次，辦理困難幫扶、政策咨詢、惠民活動等實事項目2000多件。服務中心“1+N”體系不斷發展壯大，33家二級單位職工服務網站實現互聯互通，微信粉絲從零增長至7000多人，網站訪問量逾1.2萬次，消息閱讀量接近24萬次，形成特色服務品牌。

信息互聯，促服務既提質又提速

“沒想到微信一句牢騷，竟引起公司工會、城市服務集團快餐公司等部門共同關注，幾分鐘內就收到回復與整改承諾。”說起近日對某食堂服務質量和飯菜價格的一次投訴經歷，基層倒班的陳師傅不由得感嘆，“服務中心效率真高，必須點贊。”

過去四處訴苦，如今足不出戶。武鋼職工獲取服務的速度正不斷加快，方式也更加便捷。大到政策咨詢與維權幫扶，小到就餐乘車和團購優惠，職工輕觸手機就可以通過“三位一體”職工服務中心微信、網站平臺表達訴求，且80%以上能夠得到實時解答。即便問題不能當天解決，24小時專業服務團隊也會按照快速回復機制進行溝通與跟蹤處理。

“微信粉絲劇增，‘主席信箱上網后點擊率也大幅提升，2014年受理的職工訴求數量是2013年的2.5倍。”公司工會相關負責人介紹說，過去層層上報問題的處理方式，在互聯網時代已難滿足人們對服務效率的要求。職工服務中心微信、網絡平臺打通了基層與管理層直接對話的渠道，職工訴求重點更清晰，企業也能更科學地配置服務資源，極具互動性的服務模式正吸引著更多職工加入。

一年來，服務中心以職工需求為導向，先后集中解決涉及5000多職工上下班“黃標車”改造升級、智能卡換卡補辦等共性問題，分類處理通勤車線路優化、廠區照明、漏水等眾多個性問題，確保服務資源不浪費、職工得實惠，深受基層好評。

在近兩年公司征集為職工辦好的“八件實事“過程中，公司工會通過職工服務中心微信和網站平臺向廣大基層職工納諫，讓職工意愿成為直接影響公司改革發展的主流聲音。

矩陣效應，讓服務直通基層末梢

互聯網世界中，單個點是微弱的，而無數個點連成的矩陣就可釋放巨大的能量。如今，武鋼職工服務中心與33家基層服務站點結成的1+N體系，讓服務資源遍及各個角落，惠及職工各方面需求。

“生產一線，研發中樞，礦山海外，情況各不相同，職工訴求焦點也大相徑庭。”公司工會相關負責人告訴筆者，“基層單位服務站點越來越多，與武鋼職工服務中心相輔相成，推動著工會服務工作直通基層末梢。”

在公司工會統一制定的服務中心工作制度、服務流程等指引下，這些基層職工服務站點結合實際，開展著更具針對性的特色服務。

在博士云集的研究院，服務中心組建“達人團隊”提供的健身鍛煉、汽車維護、兒童托管等生活服務項目，讓職工研發時能夠更加專心。國貿公司駐外員工時刻能從微信平臺了解“家事”，家屬懷孕生子、子女就學、老人就醫也能得到服務中心貼心幫助，讓他們在外打拼更加安心。大冶鐵礦以勞模名字命名的國華便民服務站為職工提供進餐卡充值、房屋維修、水電費代收等服務，讓職工在繁忙之余更加舒心。

武鋼生產信息化網絡覆蓋到班組車間廠礦，則為構建職工服務中心網絡矩陣帶來了先天優勢。去年來，武鋼38家基層單位開始建立職工服務網站，并逐步與集團聯網，實現網絡服務平臺100%全覆蓋。其中，冷軋總廠利用連通班組崗位的760多臺內網電腦建成“冷軋家園”服務網絡，為職工講形勢、宣政策、推經驗、促交流，免除大家辦事來回奔波之苦。能源總廠面對200多個分布在武鋼各區域的班組，將職工服務中心網站與基層850班組電腦連通，讓職工在崗位上輕點鼠標就能提訴求、解難事、享服務。

主動而為，用服務匯聚發展能量

今年新年上班第一天，在軋鋼廠工作的劉師傅早早來到武鋼美食廣場，參加武鋼職工服務中心帶來的新年服務“首秀”——流動車管所進廠區活動。他激動地說：“平時上班太忙沒有時間去車管所，多虧工會將服務送到家門口，讓我8分鐘就換好新駕照，真是方便?！?/p>

這是武漢市流動車管所首次上門開展服務業務，也是武鋼職工服務中心提早申請，精心策劃，主動爭取社會服務資源的結果。“今后按照職工需求，咱們每月至少都會舉辦一次新活動，讓主動服務項目化、常態化?！惫竟嚓P負責人如是說。

服務從被動轉向主動，才能贏得市場。這是互聯網時代的基本要求，也是武鋼“三位一體”服務中心功能設計的初衷之一。面對武鋼廣大基層職工這一客戶群體，職工服務中心以主動而為的態度創新開展工作，在不斷收獲好評的同時也為企業發展匯聚著正能量。

通過職工服務中心網絡與微信平臺，公司工會將公司重大新聞和職工喜聞樂見的活動項目廣而告之，組織專人答復工資收入、休息休假制度等有關職工切身利益方面的疑問，及時平復職工情緒。開辟“咱們工人有技術”、“創新工作室的故事”等專欄，宣傳職工自己的典型故事，激發大家的創造活力。

在化解矛盾上，他們邀約基層工會、快餐公司與職工供餐監督員，在微信上建起武鋼供餐質量監督群，實時接收職工對供餐服務質量等問題的投訴，迅速溝通處理，消除的是人與人的誤解，拉近的是心與心的距離。

一年間，武鋼職工服務中心在線上推出“馬上有優惠”、“馬上有講座”等系列服務，同時在線下組織聯系“團購車”、“團購房”等優惠活動單位，不斷為職工謀求福利?！敖衲?，咱們還將開發職工服務中心的手機客戶端，讓服務直達每位職工掌心。”公司工會相關負責人說。