空乘人員語言魅力塑造過程中的問題與解決方法

羅逸文

空乘人員語言怎樣才叫“有魅力”？在行業內與行業外對此的看法不盡相同。行業內要求空乘人員必須使用規范的普通話，不使用方言；能夠清楚表達服務旨意，咬字發音不能含混不清；能夠妥善并及時地處理突發問題，與乘客達到良好與有效的溝通；語言表述恰當，聲音溫柔且具備親和力。這種語言的魅力成為有著靚麗外形的空乘人員的第二張臉，緩解了乘客在舟車勞頓中產生的煩躁感，也圓滿了中國人傳統觀念里旅途中“一路平安”的思想。空乘人員語言魅力的塑造具有一定的必要性，這種必要性也是受其內外因素影響和制約的。

空乘人員語言魅力塑造的內外因素分析

空乘人員語言的使用決定了其職業的規范性也直接影響了行業的收益，無論從職業的規范性還是行業的經濟效益角度考慮，空乘人員的語言魅力塑造具備一定的必要性。

1.外在客觀環境分析

隨著民用航空在全球領域迎來產業的突破期和挑戰期以及“十二五”規劃政策對我國民用航空發展的促進，我國急需培養一批高素質的空乘人員來填補市場上的空缺。空乘崗位開始進行大規模的招聘，空乘專業也被眾多大專院校以及職業技術類學校設置。其中課程的設置門類繁多，知識覆蓋面廣，體現了其行業綜合性的要求。但眾多課程無外乎圍繞“文化知識”與“職業技能”的學習與深化。

2.內在主觀因素分析

20世紀90年代我國經濟開始起步，經濟快速發展造就了民航業的高端服務性質。蓬勃發展的航空業也將一代空姐形象定格為青春靚麗且具備高端服務技能的人才。時至今日這種印象仍然深入人心。因此形象是否優秀仍是主流空乘市場的選擇標準。不過面對日益激烈的行業之間的競爭，航空公司更開始著重將視角放在個人素質以及能力上，以求達到空乘人員“內外兼修”的標準，更好地面對來自市場的挑戰。深入人心的觀念以及行業內競爭所產生的需求都成為塑造空乘語言魅力的內在主觀因素。

塑造空乘人員語言魅力過程中存在的問題

將空乘人員的語言訓練納入常規課程之中即是對空乘人員的語言魅力塑造與提升過程。在此過程中要按照教學大綱的要求制定科學的教學計劃，同時也要不斷根據學生的課堂反饋適度調整，來達到最好的教學效果。在教學過程中往往會出現一些實際問題，我們在這里對這些問題進行總結并對其根源進行分析。

1.普通話發音不規范

（1）存在地方性口音。在普通話規范訓練的課堂上，很多沒有接受過正確發音發聲訓練的學生普遍存在的問題就是地方口音明顯。這種地方口音被俗稱為“東北口音”，主要表現為平卷舌音混淆，發聲位置靠前。在語言訓練課堂上很多學生也存在說話“懶于張嘴”的問題，以為訓練的過程與日常生活中的說話方式無異，認識不到訓練咬字與發聲訓練對于規范普通話練習的重要性。

（2）存在不良發音習慣。造成學生普通話不規范的另一原因就是學生一直存在不良發音習慣。東北方言中很多地域都存在不良發音習慣，以聲母“q”為例，讀音為“qī”，按發音位置屬于舌面音，也就是發聲氣流在舌面受阻所產生的音。然而部分同學發“qī”音前總是先發短暫的“ch”，對于無韻母音節如“七”“奇”等字不存在發音問題，而對帶韻母音節如“千”“確”等字就很難改掉發音問題。另外對于同樣的舌面音“x”，讀音為“xī”，也有學生將之混淆讀為“sī”。當傳授其正確發音位置的方法之后，學生還是未能改變發音習慣，究其原因是由于學生長期的錯誤發音習慣導致，如沒有長期的階段性訓練，很難根除錯誤的發音習慣。

（3）存在性別魅力語態缺失。男生集中出現的問題就是說話時口腔共鳴不明顯，語言表達含混不清。這在工作中是服務表達不規范的體現。空中男性乘務人員本身需要傳達的就是“安全”的精神，同時也是作為“保護”的符號存在普通人的頭腦意識中。男空乘人員在服務過程中表述不清楚，說話沒有感染力，傳遞出的安全性也大打折扣。女生集中體現的問題表現為說話沒有力度。很多女學生對于說話力度的理解都僅僅停留在聲音大小上，就算聲音故意放大仍使旁人感覺沒有底氣。聲音的力度是要從丹田出發，這樣聲音聽起來才自信踏實。女性空乘人員的語言并非需要強制使用播音方式，但一定要踏實有力，有溫柔親和的語氣，這樣才能展現女空乘人員的獨特魅力。

2.文化素養缺乏

（1）文化知識水平相對較低。縱觀眾多設置航空專業的高校，其主要分為兩大類：一類是專業類院校，另一類是職業類院校。專業類院校指面對航空航天領域培養專業性人才的指向性和專業性極強的專業院校，職業類院校則是以技能培訓為主以適應市場需求的院校。專業類院校航空專業的招考成績普遍高于高考平均成績，以適應較強的專業性研究。而職業類院校航空專業的招考成績則普遍低于高考平均成績，以適應職業教育的普遍性。從分數角度上可以看出，職業類院校空乘專業學生的文化課知識水平較中等考生水平略低。在這種情況下，學生在面對標榜為高素質服務的空乘行業時，對于價值觀、職業觀、如何處理日常工作中的問題以及對于工作中出現的問題的看法都需要更多的領悟與理解。

（2）文學素養亟待提高。談及空乘人員的形象，不免與氣質掛鉤。提升氣質不是背熟幾句服務用語和訓練好的優雅站姿就能解決的。古人云“腹有詩書氣自華”，沒有強大的文學素養沉淀，是難以養成優雅的氣質的。也有很多學生認為提高文學素養是語文學科的范疇，與語言類課程無關。通過文學鑒賞類課程的輔助教學，配合語言類規范性課程的學習，有助于空乘人員的語言魅力提升。

（3）社會科學知識需要豐富。空乘工作應該是集服務員、播音員、導游、安全員、廚師、民航形象代言人等多種職能于一體的特殊職業。這就需要空乘人員具備多種知識以及常識來應對未來工作中的挑戰與突發問題。在授課過程中，很多學生都認為只要服務好顧客、沒有念錯廣播詞，做好這些工作就可以了。在更深入地了解空乘專業、了解行業內優秀人員的日常工作，了解到當下行業內的新聞資訊后，學生們更加了解到空乘服務的“服務”精神并非表面上“端茶遞水、噓寒問暖”，而是切實站在旅客角度替其“排憂解難”。

3.職業歸屬感難認同

（1）在心理上難以實現“自我意識”與“職業意識”的融合。很多學生對于空乘職業都停留在初級認知的階段，認為職業的外在十分光鮮，職業的內容也很簡單。所以在模擬實境訓練的過程中，對于職業的淺顯了解以及職業歸屬感的疏離全部顯露出來。在訓練中提及一些日常工作中可能會出現的問題，例如：“有乘客嫌鄰座的孩子哭鬧，要求調換座位，你該怎么做？”一旦加大難度，把問題升級為“乘客拒絕等待，一定要馬上換座位，并且與此同時你已征求幾位乘客未果，此時你該怎么做？”學生們開始回避問題并認為問題升級的情況并不現實也沒有可行性，更有人直接把問題拋給了乘務長。其實這種問題解決方案沒有標準答案，它更考察了學生們的耐心以及處理問題的角度，而產生這些想法的原因即是學生們此時并未按空乘人員的標準來要求自己，未將自己置身其中去考慮問題，在心理上沒有實現自我與職業的融合。

（2）盡快實現“乘客心理”與“服務心理”轉換。盡快實現“乘客心理”與“服務心理”轉換，有助于學生在日常學習中職業代入感增強，更好地發掘自身的問題以及提高學習意識，最終達到良好的教學效果。

解決問題的方法

以上這些問題的產生都不是一朝一夕產生的，應針對其產生的根源采取相應的解決方法，制定科學的訓練計劃，以更好地達到語言訓練的效果。

1.采用科學訓練方法，堅持階段性訓練

對于發音以及發聲的規范性訓練課程，不能局限于教過即可的情況。很多學生對于新知識的學習在階段性的理解和消化過程中尚需時間，繼續下一目標內容的學習往往造成知識上的斷裂，最終形成學期過半時，初期學過的知識完全被遺忘的結果。聲音規范課程要遵循科學的發音方法，配套的訓練同樣也要遵循科學的方法。這種方法應按照階段性的聲母-韻母-聲調-語流音變的相關練習；配合周期性的知識復習，重新回顧聲母-韻母-聲調-語流音變的相關定義知識；不斷強化學生按照發聲部位，提高對科學發音的感受性；強化前后知識的聯系性和整體性，最終形成知識的良好學習效果。

2.形成職業歸屬感，深化服務意識

職業歸屬感的形成，不是簡單穿上制服或是強化禮儀服務訓練就能達到的。要使學生從內心出發真正意識到自己作為高端服務人才的重要性與對工作的崇敬感。這種崇敬感也不僅僅只是在書本與課堂上練成的，它需要學生廣泛地了解航空專業的各類知識；對于我國民航事業的起步、現階段的發展情況與背景有所了解；能夠知曉行業內的精英人才以及他們的優秀案例與事跡；對自己未來的職業定位以及職場規劃有自己獨特的見解與想法。

3.增強自身素質，提升職業修養

在對業務類知識學習的同時，學生們也應同樣加強對文學以及社會科學知識的學習。增強文學素養能夠提高空乘人員的自身素質，達到空乘人員語言魅力塑造的內在基礎支撐；豐富完善社會科學知識的學習能夠更接近空乘職業規范性，并且使空乘人員更能自信地面對未來工作中的各項挑戰，成為一名名副其實的高素質服務人才。

（作者單位：哈爾濱幼兒師范高等專科學校）