改善醫療服務在行動

季壯

2015年春節前夕，國家衛計委向社會各界宣布：將利用三年時間在全國衛生系統實施《進一步改善醫療服務行動計劃》。要通過加強各方面工作，切實改善人民群眾看病就醫的感受。

走進北京協和醫院

帶著不解和疑慮，近日一個夜色尚濃的早晨，記者來到全國人民關注的北京協和醫院。

近年來，曾有過兩次到協和醫院的經歷。第一次是新門診樓蓋起之前。一進協和醫院的大門，就能看到掛號大廳里的人已經排出門外。大廳里排隊的人一個緊挨著一個，沒有一點空隙地等待著。每個人臉上都寫滿了焦慮和無奈。聽說，許多人是從前一天夜里或一大早趕到的。第二次是2014年春天，新門診樓已經開業。誰走進一樓大廳，都會感到這里不像醫院。幾乎每個窗口和角落都有人穿梭的身影。人群一波一波地涌動著。一樓大廳既像繁忙的交通樞紐，也像人來人往銷售業績蠻好的商廈……

記者在六點半前來到掛號大廳，這個時間是頭天下午從114查號臺得到協和醫院電話問到的。還沒站定就開始掛號了。選一排大概有20多人的隊伍，不到5分鐘就到窗口。雖然要求醫的科室已經沒有號了，但這個現場掛號的過程如此快捷，是事先沒有想到的。

帶著沒有掛上號的遺憾，轉身走到與掛號窗口相對也就十米左右距離的自助掛號機前。抬眼望去，驚詫地發現這里整齊地豎立著十多臺自助掛號機！從大廳展示的各種信息了解到，掛號窗口僅有的號，只是114查號臺、各銀行網點預約以及大廳里自助機剩余的。記者一清早掛號的經歷，看來是交學費了。面對“全國人民上協和”的現狀，那么多便利的掛號途徑，還是抹去了以往的煎熬。

想到自己還沒有協和醫院的就醫卡，就來到門診樓二層靠近檢驗科的綜合服務窗口。只見一位中年男子把自己的手機遞進去，輕微的響聲過后，一張300元的特需掛號條就打印出來了。這就是手機微信APP掛號。

從國家衛計委醫政醫管局的材料看到：目前北京協和醫院提供了電話114、銀行自助機、網銀、院內自助機等多種預約掛號方式，病人可在工行、建行、中行、交行等4家銀行遍布全市3000余個營業網點預約未來一周的號源，基本解決了晝夜排隊掛號的難題。

到過醫院的人都知道，昔日的檢驗科也是患者集中的地方。一般的患者送過檢驗標本后，都會等在化驗室門前，伸長耳朵等著聽化驗員喊名字領取化驗結果。而今這里的化驗室前，再沒有等候化驗單的那群人了。只要把自己的就醫卡放在分布在各個科室柜臺機指定的位置上，化驗結果瞬間就會打印出來。

二樓的科室，應該是患者比較多的。一排一排的座椅上，人們在靜靜地等候著。沒有護士凌厲的吆喝聲，沒有站立等候的人。護士臺上方的指示燈閃爍著，提醒即將到號的患者。記者看到，每個患者掛號小條上都標明該何時趕到醫院的時間。

協和醫院前后的變化是衛生系統全面推進改革的一個縮影。近期，習近平總書記在江蘇鎮江考察時明確要求“解決好大醫院處于‘戰時狀態，人滿為患的問題”。李克強總理、劉延東副總理近期也先后多次就改善醫療服務做出明確指示，要求將改善醫療服務作為深化醫藥衛生體制改革的重要內容予以推進。

諸多難題得到破解

據國家衛計委醫政醫管局焦雅輝處長介紹，《進一步改善醫療服務行動計劃》公布之前，有關方面針對群眾反映強烈的問題進行了多次調研分析，制定十項計劃和三十五項措施確保《計劃》實施。各省市的醫療機構積極行動，開展了“以病人為中心”和“改善群眾就醫環境” 等主題活動。

在有關材料中，記者得知：為解決掛號難的問題，全國各地的醫院都在積極行動，取得良好效果。

近年來，上海大力推進預約診療服務。覆蓋38家三級醫院的醫聯預約服務平臺，年預約達1千多萬人次;家庭醫生雙向轉診預約平臺，可為患者直接預約上級醫療機構的專家門診，目前已在65家社區衛生服務中心開展試點。

武漢同濟醫院采取多種途徑預約診療：患者可以通過網絡、電話、手機APP系統（掌上同濟）、就診卡等進行預約。

推進雙向轉診，通過網絡、電話、窗口、社區等多種方式、多種途徑提供預約診療服務，已經在全國許多醫院推廣。

為解決患者在醫院里等候時間過長的問題，許多醫院都有可行的舉措。記者曾在一個黃昏順路到北京兒童醫院。初診臺一位戴著口罩的醫務人員說：到任一年多的院長，剛上崗就把原來先掛號，再看病改成了先初檢，即先化驗、先量體溫后，再讓患兒家長去掛號。待化驗結果出來后，患兒可直接到經初診醫生指定的科室就醫。這一前一后程序的改變，就為患者節省36分鐘的時間。

上海衛生系統推行“門診一站式”付費模式，覆蓋38家三級公立醫院，并在27家醫院實現門診患者自助儲值繳費，并能跨院跨行通存通用，患者排隊次數平均減少2.8次，候診時間平均縮短60分鐘。

武漢同濟醫院人均排隊次數由4.3次降為1.4次。候診人均節省時間25分鐘。取藥等待時間高峰時段由23分鐘降為6分鐘，平常時段基本無需排隊。

廣東省中醫院從2000年開始就實行分段式預約，將患者等待時間縮短到半個小時之內。

患者的檢驗結果在各個醫院互相承認，一直是社會各界呼吁的話題。上海自2006年起建設“醫聯工程”。目前已建成醫院信息系統、醫學影像系統、實驗室信息系統和臨床信息系統。這四大系統聯網38家三級醫院、跨8個行政區，醫生可以通過患者的就診卡，實時調閱患者在聯網醫院就診的既往病史、門診記錄、用藥記錄、影像資料，減少重復檢驗檢查。

提高護理質量，曾被認為是高高在上無法解決的老大難問題。各地醫院破解這道難題也有實在的措施。近年來，上海的醫院除注重人文關懷、細節服務外，還另辟蹊徑，積極探索出引進社會力量參與改善醫療服務的新路。目前，全市有152家醫療機構試點開展醫務社會工作，有醫務志愿者5萬余名，已為近800萬人次患者提供導醫、交流、探視、心理舒緩等服務。

北京兒童醫院病房開展“以家庭為中心”的護理模式，不斷創新服務措施。除提高醫護比例，引進志愿者和組織各種兒童喜愛的文娛活動外，還修改了護理人員績效分配原則，激勵護士主動選擇責任重、有夜班的崗位，有效解決了以往重點工作時段護理人員不足的問題，確保護理質量的提高。

遠在西南的遵義醫學院附屬醫院，推出了“整合門診”的舉措。把消化內科、胃腸外科、肝膽外科組整合成消化門診，把泌尿內科、泌尿外科組整合成泌尿門診。采用“患者不動，醫生集中”的人性化服務模式，為優化診療流程探索出經驗。

記者在有關材料中還看到，推行日間手術、救治重癥患者、改善住院流程、合理使用抗菌藥、開展隨訪的具體措施，在切實改變患者就醫感受。但會不會“一陣風”，刮幾天就過去呢？

記者離開協和醫院門診樓大廳時，看到醒目位置矗立著一張粉色告示的題目是：2014年門診患者滿意度監測告知書。這是由國家衛計委醫院管理研究所組織，由獨立的第三方評估機構實施開展的。雖然，記者在各醫院的材料中看到各種自我監督和接受患者監督的文字，但看到這張告知書后，其客觀公正的天然屬性，更加堅信國家衛計委用三年時間在全國衛生系統實施改善醫療服務行動計劃是動真格的了。endprint