電子政務背景下行政服務大廳的發(fā)展愿景

李霞

隨著行政體制改革的深入推進和行政服務中心內(nèi)外運行條件的逐步成熟，采取相對集中審批模式的行政服務中心在角色定位、行政審批權限和業(yè)務流程等方面的缺陷逐漸明顯。若要保證行政服務中心成為綜合性服務平臺并將之整合到各級政府統(tǒng)一的信息平臺上，行政服務中心的改革思路必須予以修正，應由相對集中審批向集中審批逐漸過渡。

從國外經(jīng)驗看國內(nèi)發(fā)展方向

借鑒國外“一站式”審批方式的經(jīng)驗，采取集中審批模式的行政服務中心具有幾個特征：一是具有獨立的行政主體地位，享有實質(zhì)性的行政審批權，擁有獨立的編制和人員，獨立對外承擔法律責任;二是盡可能集中行政審批權，取消、簡化和整合行政審批事項;三是再造和簡化行政審批流程，打破部門壁壘，摒棄以任務分工為中心的流程設計理念，代之以項目導向;四是建構(gòu)嚴密立體的內(nèi)外監(jiān)督體制，其中，內(nèi)部監(jiān)督的主體包括服務中心的管理部門、紀檢（監(jiān)察）機關、各辦事窗口、窗口隸屬部門等;外部監(jiān)督的主體則包括人大、政協(xié)、司法機關、公眾、媒體等。需要強調(diào)的是，集中審批模式下的“物理集中”并非變革的最終目的，它是為與“邏輯集中，物理分散”相對應的網(wǎng)上行政審批營造體制環(huán)境。在建設服務型政府和電子政府的視野下來看，網(wǎng)上行政審批是互聯(lián)網(wǎng)時代行政審批的發(fā)展方向，“一站式” “全天候” “一條龍” “無縫隙”是它的品質(zhì)。

這種模式應具有幾個方面的特征：第一，信息雙向互動。審批部門和審批對象之間的信息溝通渠道暢通，呈現(xiàn)出雙向互動的特征。建設于1999年的新加坡電子公眾服務中心被公認為世界上最符合公眾需求的政府門戶網(wǎng)站，它非常關注公眾與政府信息的雙向互動，可以為用戶提供搜尋各類公共信息，與他們進行網(wǎng)上互動，提供行政審批等服務。美國的“第一政府網(wǎng)”也整合了所有政府機構(gòu)，為公眾提供完整的政府搜索通道，受理行政許可事項并積極反饋。第二，組織結(jié)構(gòu)扁平。網(wǎng)上行政審批依托的是以任務為中心、以流程為線索搭建的行政職能部門的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，它要求打破傳統(tǒng)體制下的部門壁壘，代之以扁平結(jié)構(gòu)，推動政府職能的轉(zhuǎn)變。第三，服務流程“一條龍”。即依托信息通信技術對相關業(yè)務進行整合，通過跨部門的合作、網(wǎng)上網(wǎng)下的協(xié)作、多渠道資源的共享，實現(xiàn)各項業(yè)務的一體化運行。第四，實現(xiàn)服務智能化。網(wǎng)上行政審批系統(tǒng)作為智能化系統(tǒng)，虛擬客服可與用戶互動，精確理解用戶要求，解答用戶問題，使用戶由自助式瀏覽轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)站主動提供個性化服務。

推進電子政務背景下行政服務中心發(fā)展的策略

要最終實現(xiàn)電子政務持續(xù)推進背景下的行政服務中心的發(fā)展愿景，宜尊重客觀現(xiàn)實，秉持漸進型改革思路，采取現(xiàn)實可行的策略。

集中審批模式的實現(xiàn)，應特別關注：第一，完善法律體系，賦予行政審批中心明確的法律地位。我國行政服務中心的建設一直處于法律“真空”，從長遠來看，法律地位和職權不明，會埋下較大隱患，也掣肘行政服務中心的進一步發(fā)展和演變。因此，應將完善法律法規(guī)作為首選策略。許多國家已通過立法明確其“一站式”機構(gòu)的法律地位，我國也應盡早推動行政服務中心的“合法化”，同時完善行政程序規(guī)則，對行政服務中心的行為方式、步驟和時限等進行限定。第二，推動規(guī)制流程再造，形成行政服務中心、辦事窗口和隸屬部門的聯(lián)動機制，實現(xiàn)無縫隙服務。重點關注三個方面：其一，流程再造必須以民眾需求為導向，將前來辦事的公民視作“顧客”，仿造企業(yè)的商業(yè)鏈模式推送政府“訂單”服務。其二，精確掌握流程優(yōu)化的范圍、深度和速度，以保證新流程和既有流程二者之間的平衡;其三，及時跟進流程再造的配套改革，打破部門傳統(tǒng)的分工和界限，打造“大部制”。日本政府于2000年啟動的“電子政務工程”的主要目標也是整合行政審批資源，簡化和規(guī)范網(wǎng)上行政審批程序，促使用戶通過互聯(lián)網(wǎng)辦理各種申請、申報、審批手續(xù)。

網(wǎng)上行政審批的推進，應從以下方面著手：第一，對網(wǎng)上行政審批系統(tǒng)平臺進行規(guī)劃。首先，宜進行頂層設計，對平臺建設的技術和體制等作出全面規(guī)劃;其次，注重基礎性工程建設，增加網(wǎng)絡硬件的投入，提高設備的數(shù)據(jù)處理能力;再次，提高資源利用率，依托現(xiàn)有的設施、設備等對政府部門的政務網(wǎng)進行升級，使其承擔起數(shù)據(jù)傳輸?shù)闹饕蝿铡５诙瑢崿F(xiàn)與政府門戶網(wǎng)站的聯(lián)接。放眼全球，以政府門戶網(wǎng)站為重要表現(xiàn)形式的電子政府已成為各國提供“一站式”服務的主要載體，網(wǎng)上行政審批必須利用好政府門戶網(wǎng)站業(yè)務整合的契機。網(wǎng)上行政審批系統(tǒng)分成“前臺”和“后臺”，最適宜的前臺當是政府門戶網(wǎng)站，后臺則由實際承擔審批任務的政府職能部門在內(nèi)網(wǎng)上協(xié)同構(gòu)建。第三，優(yōu)化審批系統(tǒng)，實現(xiàn)真正的“并聯(lián)”。第四，加速建設由省、市、縣三級行政服務中心組建的通信平臺，為行政服務中心內(nèi)部和它們之間的數(shù)據(jù)傳輸、情報交換和信息共享等提供渠道。在各級已有的獨立分散的行政審批網(wǎng)絡的基礎上，制定統(tǒng)一標準和規(guī)范，實現(xiàn)三級行政審批網(wǎng)絡的精密對接和行政審批流程的無縫連接。

行政服務中心曾經(jīng)被作為建設服務型政府、轉(zhuǎn)變政府職能的“前沿陣地”，為眾所矚目;在電子政務持續(xù)推進的背景下，應當更新改革思路，拓展行政服務中心的服務內(nèi)涵，使其真正成為建設服務型政府的“窗口”，成為轉(zhuǎn)變政府職能的重要載體。

（作者單位：中國社會科學院法學研究所）endprint