旅游企業如何有效地進行售后服務工作

張祖國

摘 要：由于旅游是一種無形的產品，因此旅游企業應該通過服務質量參與市場競爭，這其中，售后服務是旅游服務質量的延伸。售后服務在整個的企業經營中占有重要地位，旅游企業應該充分重視售后服務。針對當前國內旅游企業的售后服務大多都是被動的情況，文章簡單闡述了旅游企業售后服務的重要性，對旅游企業應如何有效進行售后服務工作進行了深入的探討。

關鍵詞：旅游企業；售后服務；有效

中圖分類號：F279.26 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2015）24-0030-02

1 我國旅游企業售后服務的現狀

旅游企業售后服務可以表述為：旅游顧客在消費了旅游這一產品之后，旅游企業持續跟蹤顧客的滿意狀況，向顧客提供及時的后續服務，售后服務的可以幫助旅游企業全面掌握顧客對旅游活動的評價，售后服務的一般操作模式是通過解決顧客的問題，加強企業與顧客間的聯系，提高企業的美譽度，進一步促進企業的良好發展。

旅游是一項綜合性較強包括游、購、娛、吃、住、行六個部分，這種綜合性也進一步加大了旅游企業的售后服務難度。很多的旅游企業沒有充分認識到售后服務雙重有利于顧客和本企業的切身利益。部分旅游企業甚至有和游客一樣的“一錘子買賣”的想法，缺乏相應的售后服務意識，完全忽視了與顧客進行持續的交流以保持長久的聯系。有的旅游企業即使認識到了售后服務的重要意義，但也存在過于注重短期利益，成本因素考慮的情況，沒有建立相應的售后服務部門，也沒有建立完善的售后服務體系，直接省略了旅游活動的最終環節。盡管有的旅游企業制定了各種操規范，以保障旅游質量，但是這些規范大多限于旅游活動的過程，也就是常說的商品銷售環節，對于售后服務的質量管理尚處于空白，而進行了相應售后服務的旅游企業，也多是操作簡單，且實施的時間也是間斷性的。總而言之，我國旅游企業的售后服務理念與世界水平相比存在很大的差距，操作手段也更更加薄弱，這使得旅游企業處于與游客間聯系隔斷的局面。

2 旅游企業售后服務的重要性

旅游企業加強售后服務可以實現企業本身和顧客的利益最大化。旅游企業在售后環節的一個重要事項是顧客投訴，很多企業可能會說，不管服務做得多好，投訴事項還是會不斷出現，在這種情況下，企業應該優化售后服務，做到防范于未然。相關實踐表明，售后服務應該及時吸收顧客所反饋的看法與建議，不斷優化劣勢，彌補失誤的事件，積極維護顧客的利益。

旅游企業加強售后服務可以提高顧客滿意度，穩定客源。在社會經濟發展的過程中，客戶對任何形式消費的有著更高的附加值需求，售后服務就是附加值的一種，旅游企業所經營的產品具有高度的雷同性，顧客往往很難對某一家企業具有良好的忠誠度，經營者也在不斷進行管理的探究，試圖通過良好的方法實現客戶忠誠度的提高，旅游企業管理者在后期的工作方向上應該以售后服務為重點，優化售后服務，發覺并掌握客戶的消費感受與服務需求，贏得客戶滿意與信任，穩定并擴寬客源。

旅游企業加強售后服務可以形成游客宣傳效應，擴大客源。著名的營銷理念有：保留一位老顧客所付出的成本遠低于引進一位新顧客所付出的成本，老顧客對周圍人們的口口相傳能有效宣傳旅游企業的產品，實現低成本營銷。旅游企業通過強化售后服務，提升顧客的滿意度，再通過顧客的口口相傳有利于本企業建立良好的信譽知名度，進而擴充市場，增加客源。

旅游企業加強售后服務可以增加市場競爭力。當前的旅游行業存在不良的價格競爭現象，高質量服務才是主流市場競爭的方向，旅游企業通過強化售后服務樹立良好企業品牌與形象能對顧客的消費行為產生直接的影響，售后服務的影響程度一定程度上超過顧客所消費的產品本身。

3 旅游企業有效地進行售后服務的舉措

3.1 健全售后服務平臺

旅游企業應該強化售后服務平臺建設，及時引進新式的關系管理軟件。由于旅游企業本身在售后服務管理軟件上存在相應的缺陷，因而無法實現全過程的有效監控，使很多顧客尤其是重要顧客未受到及時的售后服務，進而流向對手企業；隨著大眾化旅游活動的到來，游客數量越來越多，傳統的表格管理軟件已經顯然不適應顧客信息的整理與分析，甚至還會出現顧客信息資料遺失的狀況；再加上傳統軟件無法集中管理顧客的信息資料，企業內部員工的流動也會極大影響顧客信息資料的穩定性。當前的客戶管理系統仍采用傳統的管理軟件，常常發生因為員工交接而客戶服務中斷的現象，新式的關系管理軟件是健全售后服務平臺的必然選擇。

新式的關系管理軟件的中心是顧客，可以通過高效的技術手段將銷售環節與服務環節結合起來，進行協同化管理。它還能夠規范旅游企業的相關售后服務服務流程、提高隊顧客的服務質量，實現有效顧客管理與售后服務成功率的雙重保證，最終實現企業競爭力的提升。新式的關系管理軟件具備強大的查詢與報表分析功能，且這些功能在滿足數據調用的實時性。它能有效完善旅游企業顧客信息資料管理、客戶檔案管理以及客戶服務管理水平，實心旅游企業顧客關系管理的系統集中化與信息數據化。

旅游企業還可以建立本企業的專門網站，用于網絡在線服務。通過采用智能計算機設備，構建一個與顧客進行真實溝通的售后服務信息平臺。企業將相應的旅游資訊與服務通道在專門網站上進行設置，通過這一信息平臺與新老旅游顧客進行互動交流，還可以引導顧客在信息平臺內的專欄以及論壇上進行留言，并對發表留言的顧客予以獎勵以提高留言量，及時掌握顧客對檔次旅游產品滿意程度以及意見等，進一步提高本企業的售后服務質量。

3.2 加強售后服務人員培訓

旅游企業還應該加大對售后服務員工的培訓投入，當員工的服務水平提升的時候，也將進一步提高售后服務的質量，也會進一步贏得顧客的好評，使旅游企業的運營與服務處于一種良性循環的狀態。客戶對本企業服務質量的滿意也將是一種有效的推廣，顧客對企業旅游產品以及企業本身的好評會口口相傳到顧客的社交圈，進而增加企業的客源。售后服務人員應該通過專業培訓建立良好的售后服務意識、售后服務技巧。

3.3 建立健全會員制度體系

隨著人民生活水平的提高，大眾旅游數量越來越多，旅游已經不再是以往的奢侈品消費而是成為人們生活的必需品。從心理學角度來看，人們對旅游產品以及公司的選擇強調自身的熟悉程度。旅游企業應該建立健全會員制度，通過向會員給予特別優惠的方式，引導顧客的重復消費行為，進而長久維護與顧客間的關系。會員的特別優惠服務包括預先享有產品信息通知、特別價格優惠以及優先享有挑選權等，旅游企業通過完善的會員機制，不僅可以滿足顧客的需求，也有利于實現本身企業的長遠利益。完善的會員機制體系應該包含反饋系統，并具有群體宣傳效應。會員的組織方式有很多，企業應該結合自身的實際情況，建立合適的會員體系。屬于企業會員的還可以受邀參加企業舉辦的相關活動，比如運動項目俱樂部、車友交流會以及娛樂聚會等，活動有旅游企業出資組織，顧客間通過各項活動進行情感交流，會形成一個良好的內部網絡系統，可以保障各個散客與旅游企業間關系的凝聚。

3.4 完善客服跟蹤制度

旅游企業應該平衡對新顧客與老顧客兩者間的重視度，在重點開展新客戶引進工作的時候，也應該充分重視對老顧客的跟蹤關心。跟蹤維護與老顧客間聯系的目的是及時了解旅游消費者的心理感受，并及時發現產生不良感受的緣由，并據此對當前的旅游產品進行優化。對顧客進行持續的跟蹤服務還有利于增強本身企業對于顧客的吸引力，進而影響顧客的消費心理導向，使顧客重復購買，穩定企業的客源。旅游企業完善客服跟蹤制度的方式主要有以下四種：

①在顧客旅游活動中途進行電話回訪。訪問顧客是否滿意本企業的旅游產品與服務，旅游過程中可否有什么問題需要幫助等，電話回訪的主要意義在于強調顧客的受重視感受，由于是在消費過程中所進行的關懷，有利于顧客在心理上的建立好評基礎。

②在日常生活中向顧客寄問候信。信件問候的優勢在于信件表達更加委婉，不會給顧客以很強的唐突感，信件問候也留給了顧客良好的體會與思考空間，不至于受到直接的拒絕。親筆信的意義很大程度較電話有更強的情感內涵。信件還可以附以生日祝賀卡與節日祝福卡等。

③在顧客旅游活動結束后進行登門訪問。主動的登門拜訪讓顧客直接感受到旅游企業的關懷，增強顧客對旅游企業的好感。登門拜訪通過面對面交流的方式，能讓旅游企業的相關客服人員通過對顧客語氣與表情的判斷，真實掌握顧客的心理感受與需求。也能夠讓存在不滿的顧客，通過感受客服人員誠懇的服務態度，提升對旅游企業的認可度。

④對新老顧客進行調查問卷。通過問卷調查中回答問題的方式，能夠直接了解顧客對旅游產品的需求，以及對已消費產品與服務的感受與建議，有利于旅游企業相關領導掌握本企業所存在的不足，并及時根據顧客需求，作出經營戰略與戰術的部署。隨著科技水平的提高，問卷調查已經不僅僅局限于書面形式，更多的新技術可以運用到問卷調查，比如網絡、手機短信、郵箱等方法。旅游企業在采用新技術進行顧客調查的時候，應該有針對的進行信息傳輸，保障問卷所涉及問題相應符合顧客的基本情況，實現有效的售后服務。

目前，我國旅游企業對第三方網站在售后服務方面仍不夠重視，第三方旅游網站的考量標準是頁面風格、點擊率多少、功能以及預定訂單額等實用性項目。現在大多數的第三方旅游網站的基本設置是論壇與社區板塊，但是所存在的問題是，真正通過這兩個板塊強化服務以及解決問題的成功案例不多。經過對當前排名前十的旅游網站進行分析，目前我國攜程網、芒果網等網站主要提供食、游、住等基本旅游需求產品，比如機票預定、酒店預定以及景點推薦等。春秋旅游、途牛網等網站以旅游線路為要的產品，例如周邊游、國內游、自助游等。由此可見，隨著社會信息化進程的加快，網站的分布與規模都日趨成熟，旅游企業網站想要在眾多的競爭當中贏得市場占比，必須要加強售后服務工作建設，優化服務，提升網站知名度。旅游網站售后服務模式存在差異化，相關旅游企業在與第三方網站平臺進行合作的時候，一定要加強售后服務管理，通過有效的售后跟蹤與服務實現企業的良好發展。

4 結 語

隨著市場競爭加劇，旅游企業的生存環境日益艱難，旅游企業應該對顧客進行細致的跟蹤服務，為企業贏得更多發展的空間。旅游企業健康且持續發展的必要保障是健全有效的售后服務管理，旅游企業應該加強售后服務的體系建設，推進售后服務工作的開展，售后服務建設既是旅游企業的競爭手段，也是旅游行業發展的新動力。旅游企業通過強化售后服務，可以使旅游行業、旅游消費品以及旅游消費者三者之間的聯系更加密切。

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