劉云良：永遠不要認為你比客戶聰明

楊彥波

如同變魔術一般有趣的“國內首次C級奔馳拆解”，前幾天在華星奔馳樂山店上演。在為奔馳西區這次別具創意的體驗式營銷叫好的同時，大家也在尋找一些問題的答案：為什么在今天哀鴻遍野的豪車市場中，奔馳能做到逆勢增長？又是什么讓奔馳放下身段，甘愿與消費者赤忱相見？

在C級奔馳的拆解現場，汽車生活傳媒集群采訪了北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司西區總經理劉云良，這位在梅賽德斯-奔馳工作多年的老兵，對中國豪華車市場以及奔馳自身的文化有著獨到的認知和見解，劉云良強調，造車就跟做人一樣，有實力、有內涵才能做到處變不驚。對于一個負責任、真正有內涵、有積淀的廠商來說，它的能量有可能在市場好的時候顯現得不夠明顯，但恰恰在市場不好的時候才能顯現出絕對的實力。永遠不要認為你比你的客戶聰明，踏踏實實做好他（客戶）看得見的看不見的基本工作，無論是產品還是服務，才能使你走過129年，還能有機會再走一遍129年，不然很可能是短暫的、表面的繁榮。

在過去，C級奔馳銷量暗淡，長年被競爭對手壓得無法翻身，但在全新的C級奔馳上市后，這一格局被迅速逆轉。西區銷量比去年同期增長了102.99%，“現在我們面臨供不應求的‘甜蜜苦惱”。劉云良認為，C級奔馳是客戶在“同級車中最棒的一個選擇，沒有之一”，因為客戶的眼睛是雪亮的，產品力夠強，自然能贏得青睞。

劉云良向記者披露了一些鮮為人知的細節。“這款車設計之初的零號車，我們叫CUBING，它采用了高硬度、一體式鋁合金的結構。零號車的精度誤差低于150微米，而頭發絲是120微米，我們在設計制造之初就堅持這樣的理念。12個中性鹽霧噴頭可以對車身腐蝕進行加速試驗。排放試驗室則負責讓全新長軸距C級車的排放情況無論在常溫、低溫還是蒸發密閉條件下都能達到最為嚴格的歐六標準。有客戶反映，奔馳的車身、外觀用了幾年，好好洗洗還那么亮，所以這也是有它的技術所在。”

在C級奔馳的資料中，我們亦不難發現其領先之處：比如全車使用超過62.4%的超高強度鋼材；油箱蓋和B柱的二維碼為救援人員提供了車輛詳細的救援信息；代號M274 缸內直噴渦輪增壓發動機，是量產車中升功率最高的發動機，超過同級車型3升以上排量發動機的輸出，最不可思議的是，它的百公里油耗卻低至6.3升；它的7速增強版變速器可以在任何擋位鎖止傳動部件，這意味著傳動效率能超過90%——難怪奔馳用了10年還舍不得換掉；最有意思的是，全新C級車采用了目前最先進的航空黏合和激光焊接工藝，完美保留了鋼材的強度。

所有這些細節，只有把車徹底拆得七零八落，消費者才能發現。常規使用，哪怕用到車輛報廢，也沒人知道。奔馳這樣做，是不是太虧了？劉云良用了兩個字來回答——“慎獨”。他說，儒家精神對自我管理的至高境界就是慎獨，所謂“誠于中，形于外。故君子必慎其獨也。”君子必須在別人看不到的時候，看不到的地方，也仍然堅持很高的自我要求。這與梅賽德斯-奔馳對品質的追求異曲同工。梅賽德斯-奔馳的C級車自1982年上市以來，歷經了5代傳承，不斷超越，除了廣受褒獎的外觀和精致的內飾做工外，尤其是在客戶看不見的地方，它依然擁有幾乎完美的內部結構。它內外兼修，表里如一，細節精湛，是對品質的最好的詮釋與呈現。

為什么一貫高冷的奔馳如今變得俯身向下，姿態親民了呢？這還得從它今年發布的中文品牌主張“心所向，馳以恒”一事說起。劉云良說，在“心所向，馳以恒”的品牌主張之上，他有一個愿景，“我們希望奔馳客戶不單是客戶，而是奔馳品牌和產品的粉絲。所謂粉絲就是說在你不好的時候，他會痛心，但依然對你充滿期待，依然會選擇你。當你好的時候，他會很激動地分享喜悅。未來我們會嘗試來多做這樣的溝通。”

基于此，西區確定了“精準營銷、深度體驗”的營銷思路，期待能用更加接地氣、體驗性更強的活動來引起客戶的共鳴，從而把客戶培養成“粉絲”。上半年，奔馳西區策劃了C—Class挑戰賽和各種各樣深度體驗的活動。下半年，西區還將聯合經銷商，組織包括GLA、S—Class、E—Class等不同級別、覆蓋西區主要大城市的活動。

無論是對豪車市場的特點，還是對高端客戶心態的把握，以及奔馳全新的中文品牌主張的詮釋，劉云良都顯然有著深刻的理解。在他眼中，豪車市場正在發生變化，高端的客戶由追求外在符號性的東西，開始轉向對內涵的追求，這在奔馳的客戶群體中尤為顯著。奔馳的客戶群體在不斷追求成功的同時，更加追求內心的豐滿，追求夢想和生命的價值。借自于《離騷》的“亦余心之所向兮，雖九死其尤未悔”的全新中文品牌主張“心所向，馳以恒”傳遞出了一種積極向上、探索不已的情懷，更能與客戶產生共鳴。

“我想更多通過親身體驗的方式，向客戶傳遞我們的服務和產品。”劉云良說，“作為擁有129年榮耀傳承的品牌，我們將繼續堅守梅賽德斯-奔馳的品牌承諾，在‘心所向，馳以恒的品牌新主張指引下，為客戶提供‘極質品牌體驗。”

正是這種姿態的轉變，讓奔馳收獲不菲。剛剛過去的6月，奔馳在華銷量繼續保持兩位數的高速增長，而西區更是出類拔萃，銷量增長超過30%。奔馳正在以史無前例的犀利姿態向豪車品牌銷量冠亞軍發起挑戰。目前看來，奔馳今年大幅超過30萬輛的既定目標，已經勝券在握。