偉大的幕后英雄

劉月

不計成本的服務(wù)

前段時間鐘清泉遇到一位奇駿車主，一直抱怨他的車行駛噪音大，去了很多4S店咨詢和檢查也沒得出結(jié)論。最后來到了匯京，經(jīng)過技師的初步診斷是客戶自己更換了輪胎導(dǎo)致的，然而客戶卻對這個診斷結(jié)果表示不信服。為了打消客戶的疑慮，鐘清泉讓維修師傅將一臺同型號工作車的四條輪胎卸下來，安裝到客戶的車上，經(jīng)過一整天的路試，客戶最終接受了匯京的技術(shù)判斷，當(dāng)然也非常滿意。“讓客戶信服我們的檢查結(jié)果，徹底打消客戶的疑慮”，這個是售后工作的宗旨。為了達(dá)到這個結(jié)果，卸掉四條輪胎雖然增加了很大的工作量和更多的成本，但這些在鐘清泉看來這也是值得的。“不要因?yàn)楫?dāng)前的成本和損耗來敷衍客戶，一定要精益求精地找到一個解決方案，讓客戶滿意。”

十萬個為什么

鐘清泉對汽車的興趣從他還只是一個初中生時就表現(xiàn)出來了，每次出門坐車，他都喜歡坐在旁邊的副駕駛來觀察司機(jī)的操作。“那時覺得非常神秘，為什么每次轉(zhuǎn)彎的時候都會去撥一下方向盤旁邊的那根小棍（也就是現(xiàn)在的轉(zhuǎn)彎燈），那時心里還很納悶兒，是不是撥一下這個車子才能轉(zhuǎn)彎，否則就轉(zhuǎn)不過來”。這種好奇心也讓他在上大學(xué)時毫不猶豫地選擇“汽車運(yùn)用工程”這一專業(yè)，“一輩子都喜歡汽車”。

善于學(xué)習(xí)的發(fā)明家

現(xiàn)在大部分汽車都安裝了導(dǎo)航，這也給大家出行帶來了很多的方便。隨著道路的不斷變化，導(dǎo)航也要及時更新，但車載導(dǎo)航更新是一個非常復(fù)雜的過程，很多店都不配備這一專業(yè)的崗位，這也成為售后服務(wù)的一個痛點(diǎn)。

3年前，鐘清泉曾經(jīng)接待過一位天籟車車主，他來到店內(nèi)要求將導(dǎo)航系統(tǒng)更新。因?yàn)檐囍魇峭馐∪耍谒拇ㄗ錾猓猿鲩T完全得依賴導(dǎo)航帶路。但那時正值成都大規(guī)模修路，導(dǎo)航更新不及時導(dǎo)致他經(jīng)常走錯路。遵循“如果你滿足不了客戶的所有需求，也就意味著變相地將客戶拒之門外”這一工作要求，鐘清泉自己在網(wǎng)上查數(shù)據(jù)、收集資料，通過兩個月時間，終于突破了這個技術(shù)短板，為客戶解決了難題。

如今這一技術(shù)也同樣對售后產(chǎn)值的增加起了很大的促進(jìn)作用，現(xiàn)在匯京每月的產(chǎn)值增幅比達(dá)到30%以上。

貓爸的快樂生活

售后工作非常辛苦，常常加班，這也讓鐘清泉更加珍惜陪伴家人的時光。他和兒子有一個約定——每周一、三、五開會、培訓(xùn)，回家時間會很晚；周二、四會盡量趕回家陪兒子。如果回不去他會提前打電話告訴兒子并說抱歉。“我們家和電視劇《虎媽貓爸》里很像，我在孩子面前算一個慈祥的父親”，鐘清泉笑呵呵地說。

前幾天，鐘清泉本來答應(yīng)了兒子送他去學(xué)校領(lǐng)通知書，結(jié)果早上卻睡過頭了。醒來以后發(fā)現(xiàn)兒子在他手機(jī)旁邊放了一張用作業(yè)本寫的紙條，上面寫著“爸爸，我先和媽媽去學(xué)校了，你一會兒來接我就可以了，多睡一會。”后來聽媽媽說，兒子早上舍不得叫醒爸爸，是悄悄把紙條放到手機(jī)旁邊的。這小小的舉動，讓鐘清泉覺得非常溫暖。

Q：你最欽佩的人是誰？

A：我的父親。

Q：你最看重合作者的什么特點(diǎn)？

A：誠信。

Q：你認(rèn)為迄今為止，你最大的成功是什么？

A：事業(yè)有所成，家庭和和美美。

Q：你最珍惜的財產(chǎn)是什么？

A：家庭。

Q：你喜歡看什么類型的書？

A：財經(jīng)類、勵志類、傳記類都喜歡。

Q：希望孩子成為怎樣的人？

A：能幸福、快樂、充實(shí)就好。

Q：現(xiàn)在最想做什么事情？

A：帶著全家去旅行。