三亞旅游景區高峰期游客管理研究

摘 要：隨著人們生活水平和文化素質的提高，旅游活動已步入大眾消費階段，國家旅游局公布2014年中國國內游客達36.1億人次，其中國家法定節假日期間游客數量增長最快，游客短時間內數量的劇增為旅游地景區管理帶來巨大的挑戰。三亞市作為全國優秀旅游目的地，每年接待數以百萬計的國內外游客。通過運用智慧旅游管理系統來應對景區高峰期出現的游客游覽質量下降、安全隱患增加、不文明現象的出現等問題，是三亞市實現旅游可持續發展的最好選擇。

關鍵詞：三亞；景區管理；旅游

1999年，國務院修訂了《全國年節及紀念日放假辦法》，引發全國假日旅游熱潮，使長假成為全年旅游的高峰期，形成旅游“黃金周”。2015年春節黃金周期間，三亞的天涯海角、鳳凰花海等八大景區共接待游客88.91萬人次，其中鳳凰花海以日均萬人的入園量躍升三亞“八大景區”行列，成為三亞首個鄉村旅游景點的“破萬人次”景區；千古情文化旅游景區持續火熱，出現一票難求的狀態，蜈支洲島景區因連續多日登島人數超過景區最大承載量而提前停止售票。高峰期游客數量的急劇增加，為三亞旅游總收入帶來同比增長16.1%的經濟利益，更為三亞各旅游景區的管理帶來前所未有的困難和挑戰。

一、旅游景區高峰期游客管理的問題

節假日期間，全國各大景區人滿為患的現象屢見不鮮，游客在相同時間內集中在景區固定的空間開展游覽活動，必然會暴露出游覽質量下降、安全問題凸顯、景區環境遭破壞等一系列景區管理問題，不利于旅游產業的可持續發展，因此，對景區高峰期游客進行管理頗具有可行性和必要性。

（一）旅游者數量增加，影響游覽質量

數量有限的大小景區面對大小長假的客流井噴現象幾乎無力招架，龐大的游客群體亦是有苦難言。一方面游客數量過多降低了游客對于景區資源的體驗滿意度，很多游客感嘆，“這年頭，旅游看的不是景致，是人群，拼的不是心情，是體力”；另一方面，景區在面對短期內涌入的大量游客接待能力不足，使得景區內廁所、休息區、就餐場所等基礎設施數量無法滿足游客基本需求，影響游客在景區內的游覽活動，降低游覽質量。

（二）擁堵現象產生，安全隱患增加

2015年初，三亞市委副書記、市長吳巖峻請游客春節黃金周期間慎重選擇來三亞自駕游！對此，網友熱議三亞此舉是在對自駕游說“不”，并分析這是三亞乃至海南史上第一次出現對游客一反常態的表現，具有歷史意義。事實上，由于三亞優美的自然風光和怡人的熱帶氣候，一直吸引著各地游客蜂擁而至，三亞也由此被網友評為小長假最擁堵的城市之一。擁堵現象在旅游活動中出現極易造成安全隱患的增加，旅游景區入口和停車場的擁堵造成游客入園困難、影響游客游覽安排、耽誤游客游覽時間，與此同時，嚴重破壞了游客的游覽心情，易與工作人員或其他游客發生爭吵和沖突；入園后，景區內游步線的擁堵延緩了游客的游覽行程，破壞了游客對景區的舒適體驗，易造成游客的推搡和踩踏事件。旅游活動中“堵上添堵”現象存在嚴重安全隱患，需引起旅游管理部門的關注。

（三）管理人員管理不及時，旅游不文明現象頻發

旅游景區內部管理人員對游客行為的引導作用不可忽視。然而由于高峰期景區內游客數量劇增，使得大部分景區管理人員無法及時管理游客，造成不文明現象頻發。廣泛受到大家關注的是2015年4月李某在陜西吳起縣勝利山紅軍長征勝利紀念園女紅軍雕像上照相，照片經網絡傳播，一時引起全民公憤，造成嚴重社會不良影響。李某也因此被列入了首批全國游客不文明旅游名單，而吳起縣勝利山景區因為管理不嚴、責任落實不夠，兩年內不得參評星級景區。三亞不文明旅游現象也時有發生，2014年冬天，媒體曾報道三亞市天涯海角景區，多位游客在景區主干道中間的噴泉里洗腳，甚至還洗起了鞋子，現場引來多位游人圍觀，但沒有相關人員前來制止；2015年3月，三亞臨春嶺森林公園開園僅5個多月，公園內瞭望塔就慘遭游客刻字“毀容”，滿眼皆是被游人刻上去的“某某某到此一游”，沒有工作人員巡查。

二、旅游景區智慧旅游管理系統的應用

旅游景區高峰期游客管理的問題主要源于游客數量的迅速增加造成景區服務質量不高、管理能力不足的局面，不利于旅游景區的健康發展。為了進一步提升景區對游客的管理水平，迎合當今旅游業的發展態勢，景區智慧旅游管理勢在必行。

國家旅游局副局長吳文學在2015年旅博會上表示，中國旅游產業早已告別“小米加步槍”時代，“用科技武裝到牙齒”，全面提升旅游產業素質和管理水平，順應“互聯網+旅游”的發展趨勢。智慧旅游已然成為加快旅游行業轉型發展的重要推力。景區智慧旅游管理系統包含三方面：智慧旅游管理系統、智慧旅游服務系統和智慧旅游營銷系統。本文中對于高峰期景區游客管理主要從兩方面探討，即智慧旅游管理系統和智慧旅游服務系統。

（一）智慧旅游管理系統

智慧旅游管理系統是為景區管理者提供智慧化管理的平臺。為了解決三亞市高峰期游客管理的問題，三亞市景區的智慧旅游管理系統應從以下方面進行構建：

1.自動售檢票系統——限制入園人數

在景區內設置自動售檢票系統，開設專門通道，實現售票、檢票電子化、自動化，避免出現購票擁擠和排長隊檢票入園的現象，在旅游活動游覽之初為游客節省時間，提高景區的服務效率。

2.游客流量監測系統——實時掌握景區動態

在景區內游客游覽主干道和車輛進入的主干道安設監測設備，及時掌控景區固定時間內人流、車流的相關數據，對景區內擁擠區域進行人員管理，及時采取分流措施，避免出現由擁堵現象帶來的不安全因素和產生影響游客游覽體驗的情況。

3.旅游統計分析系統——提供個性化服務

通過對景區游客消費數據和游客流量的數據進行統計和對比處理，分析游客的飲食、購物、娛樂等消費偏好，從而調整景區營銷策略，為游客提供更加個性化的服務。

4.景區救援系統——確保游客安全

景區救援系統以戶外廣播系統為導向，覆蓋整個景區范圍，并與旅游綜合調度系統密切相連。在游客進入景區范圍之后享受廣播帶來優美、舒緩音樂的同時，一旦有突發事件產生，景區也會通過救援系統及時有效地對游客進行引導和疏散，確保游客擁有安全、有序的游覽環境。

5.旅游綜合調度系統——提升游客體驗滿意度

旅游綜合調度系統是旅游景區全面監控旅游景區，并作出重要決策的綜合指揮平臺。通過整合其他管理系統的信息資源、數據分析以及各種多媒體監測資料進行綜合集成處理景區信息，對景區實現絕對領導和指揮，實現景區管理和游客游覽之間良好溝通平臺的建立，在確保景區正常運營的前提下，提升游客的體驗滿意度。

（二）智慧旅游服務系統

智慧旅游服務系統是從游客角度出發，利用現代信息技術服務游客，滿足游客個性需求、縮短游客等待時間、提升游客游覽體驗的游客服務平臺。為了解決景區高峰期游客數量增加帶來的游客體驗下降的局面，景區智慧旅游服務系統主要從以下方面構建：

1.實現景區Wifi全覆蓋，滿足游客上網需求

隨著時代的發展，信息技術的進步，旅游者的旅游活動需求也有所不同。傳統的“上車睡覺，下車拍照”已改為現如今的“上車發照，下車拍照”，微信、微博等各種社交軟件使用率的不斷上升為人與人的交流提供了良好的平臺，同時也成為當今最為時尚而有效的宣傳手段。旅游景區內Wifi的覆蓋，既滿足了游客的發照需求，也實現了景區的宣傳意圖，同時游客自助上網也可緩解高峰期游客的焦躁情緒，確保游客的游覽心情。

2.開發景區APP，方便游客消費

景區APP 是基于景區WiFi平臺進行運營，將景區乃至整個旅游地的六大要素——食、住、行、游、購、娛等信息資源實現整合，打造集門票、餐飲、酒店、度假、電子導游為一體的在線旅游信息整合平臺。一方面方便高峰期游客消費的行為，另一方面景區可根據游客瀏覽偏好，實現精準的廣告營銷，創造適銷對路的產品。

3.推薦虛擬旅游，避免旅游高峰

高峰期各大景區的游客數量不斷攀升，各種游客擁擠引發的不安全現象時有發生，為游客帶來生命和財產的損失，同時也為景區管理帶來巨大的困擾。智慧旅游服務系統推出景區的虛擬旅游，使游客可根據人流量的多少選擇較為舒適的游覽線路，避免出現景區內高峰路段或景點的擁堵，大大緩解景區高峰景點的壓力，保證游客的旅游安全。

三、結 語

2015年5月，國家旅游局在《關于促進旅游業與信息化融合發展的若干意見》征求意見中提到，在2030年，實現讓旅游業融入互聯網時代、用信息技術武裝中國旅游全行業的目標。

三亞市作為中國首批優秀旅游城市旅游業發展如火如荼，而游客扎堆節假日出游造成的旅游高峰期為城市旅游發展帶來諸多負面影響，同時也為游客游覽帶來眾多困擾。旅游景區需順應時代發展，引進智慧旅游系統，從管理和服務兩方面構建景區智慧旅游系統，從根本上解決高峰期游客管理問題，進而實現城市旅游的長遠發展。

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作者簡介：

于淑艷，三亞學院旅業管理學院助教。研究方向：景區管理、旅游教育。