精準(zhǔn)記錄客戶信息能力的實(shí)訓(xùn)教學(xué)研究

袁慶衛(wèi) 胡云英

在《呼叫業(yè)務(wù)執(zhí)行與考核》課程教學(xué)中，精準(zhǔn)記錄及核實(shí)客戶信息是提高坐席員業(yè)務(wù)能力和業(yè)務(wù)水平的基礎(chǔ)。計(jì)算機(jī)錄入速度及準(zhǔn)確度的訓(xùn)練，對于提高學(xué)生精準(zhǔn)記錄客戶信息能力有著非常重要的意義。在教學(xué)過程中，為了提高學(xué)生的錄入能力，作者按照課程標(biāo)準(zhǔn)的教學(xué)目標(biāo)，并從學(xué)生實(shí)際情況出發(fā)，研究出了“強(qiáng)基礎(chǔ)、重速度、大綜合”的技能訓(xùn)練方法，在教學(xué)中取得了較好的效果。

一、強(qiáng)基礎(chǔ)：練好基本功——鍵盤“盲打”是基礎(chǔ)

沒有規(guī)范的基本操作，計(jì)算機(jī)錄入速度和準(zhǔn)確度就無法保證。正確的坐姿，標(biāo)準(zhǔn)指法是提高漢字錄入的基礎(chǔ)，因此在教學(xué)過程中教師必須嚴(yán)格要求，督促生養(yǎng)成良好的習(xí)慣。具體做法是理論傳授、教師示范、上機(jī)操作、逐一糾正。其中最重要的是糾正階段，因?yàn)橛械膶W(xué)生并未意識到正確的坐姿、指法的重要性，所以在平時(shí)的學(xué)習(xí)中往往容易忽視。教師在學(xué)生訓(xùn)練時(shí)就多注意觀察，發(fā)現(xiàn)學(xué)生存在問題及時(shí)糾正。當(dāng)學(xué)生們的指法標(biāo)準(zhǔn)，訓(xùn)練有速，速度達(dá)到每分鐘100個(gè)字符，就可以讓學(xué)生嘗試盲打，不用看鍵盤只看屏幕就可以進(jìn)錄入了。不看鍵盤錄入的目的就是為了避免浪費(fèi)時(shí)間，提高錄入速度，達(dá)到“盲打”。

在學(xué)生“盲打”訓(xùn)練中，教師還要隨時(shí)糾正學(xué)生擊鍵不規(guī)范，有意識地引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行快速擊鍵訓(xùn)練。在反復(fù)、持久的練習(xí)過程中，教師還應(yīng)及時(shí)肯定學(xué)生的訓(xùn)練成績，培養(yǎng)學(xué)生頑強(qiáng)的訓(xùn)練作風(fēng)和良好的耐力。

二、重速度——看屏幕錄入速度是“聽打”的保障

有了“盲打”的基本功，學(xué)生們要進(jìn)行文字的長篇文章的錄入練習(xí)，想要錄入速度達(dá)到高水平，要從思想上引導(dǎo)和情緒上穩(wěn)定，因?yàn)榇蜃炙俣鹊木毩?xí)是一個(gè)枯燥無味的訓(xùn)練，有時(shí)學(xué)生會停滯不前，不愿意訓(xùn)練。這時(shí)教師應(yīng)找一些有趣的文章讓學(xué)生練習(xí)，讓學(xué)生在趣味訓(xùn)練中不斷提高漢字的錄入速度。同時(shí)幫助學(xué)生尋找練習(xí)方法的缺陷，如在眼、腦、手的快速反應(yīng)方面，由于心理緊張導(dǎo)致錯(cuò)誤率高的問題，不注重用詞組錄入而使速度難以提高的問題等等。

另外，在“看打”階段，教師還需要根據(jù)不同學(xué)生采取適當(dāng)?shù)拇胧?，分階段、分層次設(shè)定教學(xué)目標(biāo)，即根據(jù)學(xué)生的錄入速度進(jìn)步情況，制定分層加碼的目標(biāo)：每分鐘60個(gè)漢字為及格，每分鐘80個(gè)漢字的學(xué)生為成績良好，個(gè)別優(yōu)秀的學(xué)生要求到每分鐘100字。這一考核目標(biāo)隨著學(xué)生訓(xùn)練程度的不斷加深而提高，直至及格的標(biāo)準(zhǔn)都在100字以上。只有看屏幕錄入達(dá)到了每分鐘100字以上了，才能進(jìn)行“聽打”的訓(xùn)練。

三、大綜合——循序漸進(jìn)安排訓(xùn)練內(nèi)容，是“精準(zhǔn)錄入”的主要措施

客戶信息精準(zhǔn)錄入，要求學(xué)生在訓(xùn)練過程中，要邊聽著別人說的內(nèi)容，邊進(jìn)行記錄，并且保證客戶信息的準(zhǔn)確性，達(dá)到速度與質(zhì)量的雙重標(biāo)準(zhǔn)。為了實(shí)現(xiàn)這一的教學(xué)目標(biāo)，在前面基礎(chǔ)訓(xùn)練及分層訓(xùn)練的基礎(chǔ)上，必須科學(xué)合理安排綜合訓(xùn)練內(nèi)容，才能讓學(xué)生達(dá)到速度與質(zhì)量的高度統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)訓(xùn)練的目的。

1.由簡到繁，由淺入深

在聽打訓(xùn)練中要合理安排訓(xùn)練內(nèi)容，要從常用字、常用詞、常用短語到常用句子，循序漸進(jìn)。聽打訓(xùn)練的錄音的播放速度要慢，讓學(xué)生能夠適應(yīng)，做到“聽得清楚、打得準(zhǔn)確”。一般說來，在實(shí)訓(xùn)教學(xué)的開始，可以進(jìn)行單字聽打，語速放慢，約每分鐘20字即可；在熟練準(zhǔn)確進(jìn)行單字聽打錄入訓(xùn)練后，可將錄音播放速度調(diào)至每分鐘30字、40字，逐漸加快大腦反應(yīng)速度，加大錄入內(nèi)容的難度。這樣的訓(xùn)練方法能夠讓學(xué)生感覺不到壓力，讓他們能夠適應(yīng)邊聽邊錄入的工作內(nèi)容，并且在頭腦中形成 “聽清、拆準(zhǔn)、敲擊鍵盤”的反應(yīng)鏈，并逐漸加入學(xué)生重復(fù)錄入信息、與同學(xué)老師進(jìn)行互動，真正進(jìn)行“信息準(zhǔn)確記錄、業(yè)務(wù)熟練處理”的同步模擬實(shí)訓(xùn)。

2.要安排專業(yè)相關(guān)內(nèi)容訓(xùn)練

在進(jìn)行信息精準(zhǔn)錄入實(shí)訓(xùn)過程中，除了按照難易程度進(jìn)行聽打錄入訓(xùn)練外，必須將實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與學(xué)生未來實(shí)習(xí)就業(yè)崗位、工作內(nèi)容結(jié)合起來就業(yè)通信專業(yè)的學(xué)生主要向各大呼叫中心就業(yè)，從事崗位以座席員為主。崗位需求就是以記錄客戶信息居多，在聽打訓(xùn)練時(shí)要加入百家姓、全國省市主干街路地址、門牌號、電話號碼、郵箱地址的錄音進(jìn)行的聽打訓(xùn)練。

3.創(chuàng)設(shè)工作情境，進(jìn)行仿真綜合訓(xùn)練

方法一：在實(shí)訓(xùn)過程中播放各種情境的呼叫中心錄音，讓學(xué)生在錄音對話中記錄客戶的主要信息，適應(yīng)聽打錄入的大環(huán)境。逐漸適應(yīng)從教學(xué)錄音到真實(shí)情景的轉(zhuǎn)變，適應(yīng)客戶的不標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音、熟悉各種專業(yè)語言，提高聽的能力，訓(xùn)練準(zhǔn)確打字的能力。

方法二：教師給出規(guī)定情境，學(xué)生分組進(jìn)行話術(shù)編寫、模擬對話情境，分配角色進(jìn)行客戶信息服務(wù)的情境再現(xiàn)。訓(xùn)練同學(xué)們的語言表達(dá)能力、溝通能力和反應(yīng)速度。其他同學(xué)在情境再現(xiàn)中根據(jù)教師的要求，進(jìn)行客戶信息及業(yè)務(wù)內(nèi)容、處理過程的記錄。

方法三：教師給出業(yè)務(wù)內(nèi)容和場景，由學(xué)生進(jìn)行情境模擬，不設(shè)置固定話題，即興進(jìn)行發(fā)揮，展現(xiàn)客戶服務(wù)的真實(shí)對話內(nèi)容。如讓二人做“三星手機(jī)使用情況的電話回訪”的情境摸擬，其他同學(xué)在聽的過程中要完成回訪記錄單的錄入。

通過系統(tǒng)地教學(xué)實(shí)踐，我校通信運(yùn)營服務(wù)專業(yè)學(xué)生的計(jì)算機(jī)錄入速度和精準(zhǔn)錄入客戶信息的能力得到了極大地鍛煉和提升，為將來進(jìn)入坐席員工作崗位，提高業(yè)務(wù)執(zhí)行能力與水平，提供了堅(jiān)實(shí)的保證。

（注：本文為吉林省職業(yè)教育與成人教育教學(xué)改革研究立項(xiàng)課題《基于真實(shí)工作情景的通信運(yùn)營服務(wù)專業(yè)實(shí)訓(xùn)模式研究》研究成果之一。）