電信服務營銷的技能實訓教學研究

佟曉紅 胡云英

一、提高教學水平引發(fā)學生學習興趣

要想使學生對教師所授課程真正感興趣，提高教與學的質量，主要還是通過課堂教學來實現(xiàn)，因此課堂教學的藝術性就顯得更加重要。教師要不斷改進教法，增強學生的學習興趣。在《電信企業(yè)服務營銷》的教學過程中我們采用了多媒體課件教學、案例分析教學、學生表演教學、實踐教學等多種教學方法，讓絕大多數(shù)的學生都能在課堂上積極參與到教學活動中，并從中使自身的才能得以展示，從而增強了學生的自信心和學習的積極性。

在講授“人員推銷”一節(jié)時，要求學生進行課堂模擬訓練：每人扮演一名商品推銷員進行上門推銷。這引起了學生的強烈興趣，大家都認真準備，積極表演，雖然有些幼稚和模仿的痕跡，但可以從中看出學生內心中積極向上的精神。這是一切學習的根本。

二、結合學生實際組織安排教學

（一）圍繞技能學習目標制定教學計劃

針對《電信企業(yè)服務營銷》的課程特點，我們在每一章都確定了明確的技能實踐目標和實現(xiàn)這一目標的方法、措施。如：在學習完“服務購買行為”一章以后，學生要能夠運用所學知識進行分析消費者的購買行為以及產生購買行為的動機；“顧客關系保持”一章的技能實踐目標是學生能夠建立顧客聯(lián)系卡，制定顧客關系保持策略。并在班級內組建模擬企業(yè)、顧客小組，每一位同學既是企業(yè)員工，又是顧客，自行制定顧客關系保持策略，建立顧客聯(lián)系卡，每一位“員工”隨時與自己的“顧客”進行聯(lián)系、訪問，進而形成自己的顧客群，這一活動一直持續(xù)到本課程結束。既鍛煉了學生的技能，同時又培養(yǎng)了學生做是持之以恒的精神。

（二）根據(jù)技能學習要求安排教學內容

我們在教學過程中根據(jù)本專業(yè)培養(yǎng)目標和學生的實際特點對所選教材內容進行調整，使之更有利于學生的學習和掌握。主要安排了服務營銷知識簡介，營銷調研與分析，購買行為分析，企業(yè)定位，產品，價格，分銷，促銷，企業(yè)形象與品牌戰(zhàn)略，企業(yè)服務人員等章節(jié)。使教學內容來源于教材但又不拘泥于教材，做到一切為學生的學習服務，一切為學生技能培養(yǎng)服務。

（三）依照技能學習特點組織教學活動

《電信企業(yè)服務營銷》是一門理論性較強的課程，對于只有初中文化水平的職業(yè)學校的學生來說，其難度是可想而知的，而且，在教學中不僅僅是讓學生學會理論知識，更主要的是要讓學生掌握一定的實踐技能。所以，我們在組織教學活動時主要從學生的理解能力出發(fā)，循序漸進、因材施教、深入淺出等教學方法，同時配合情景教學、案例分析、學生活動等方式，寓深奧的理論于現(xiàn)實生活情境之中，努力做到“學”“用”結合，使教學活動為學生學習服務，為學生技能掌握服務。

1.運用所學理論知識進行課堂案例分析

案例分析教學法是許多教師經常采用的一種方法，它主要是將現(xiàn)實生活中發(fā)生的典型事例加以整理，在課堂教學中引導學生運用所學理論知識進行分析問題、解決問題的教學方法。對于與社會閱歷淺的職業(yè)學校的學生而言，由于這種方法與實際聯(lián)系較為密切，易引起學生的興趣，非常有利于學生理解和掌握所學的理論知識，對教與學的效果都非常顯著。例如講授“目標市場營銷”一章時，讓學生對“恒基偉業(yè)”的產品PAD由以面向學生為目標市場的“快譯通”，到以面向商務人士為目標市場的“商務通”的變化過程這一案例進行分析，使學生迅速理解和掌握了市場細分、目標市場、市場定位的有關知識。在案例分析過程中，要求學生在課前對要分析的案例進行預習，在課上要求每一位學生都要根據(jù)自己的理解進行分析，鼓勵學生大膽闡述自己的觀點，對于有新意的觀點組織大家進行討論，在討論中不僅鍛煉了學生的分析問題、解決問題的能力，同時也使學生的自信心得以進一步增強。

2.開展調查研究

在教學中，我們堅持不僅要教給學生相應的理論知識，更要教會學生如何分析市場、分析產品，如何開展獨特、新穎的服務營銷活動。因此，在完成“市場營銷調研”一章的講授后，我們要求學生根據(jù)所學知識進行不同的市場調研活動。例如分組進行各大超級市場的商品種類的比較調查，客流量的比較調查，店堂布局的比較調查等等，在此基礎上寫出調查報告。既加深了對所學知識的理解和掌握，又鍛煉了學生的觀察能力，同時也培養(yǎng)了學生的集體主義精神和團結協(xié)作精神。

在講授“產品策略”一章時，針對“產品整體概念”這一難點時，布置學生在學校進行一個小的調查研究：學生使用牙膏情況調查。包括品牌種類，使用時間，每次用量，牙膏同中的剩余量，剩余牙膏可以使用的次數(shù)，并針對調查結果提出建議和設想。從學生交上的調查報告來看，既有理論闡述，又有調查結果分析，而且有很好的建議。這不僅鞏固了所學知識，也開拓了學生的思維，同時還培養(yǎng)了學生勤儉節(jié)約的作風。

在講授“企業(yè)服務人員”一章時，要求學生到市內各移動業(yè)務大廳去觀察各部門服務人員行為舉止以及他們是如何接待顧客的，并要求每一位學生結合所學知識寫一份企業(yè)人員素質評價報告，讓學生從中體會到做一位營銷服務人員所應具備的基本素質是什么，使之在今后的學習中能夠有目的的要求自己，約束自己。

職業(yè)學校要通過課堂教學培養(yǎng)學生的實踐技能，一定要根據(jù)學生的實際特點和教學內容以及實踐技能要求，有針對性地開展教學活動，切實貫徹“以人為本”的思想，促進學生自我價值的實現(xiàn)。