城市公共治理中的新媒體應用

羅忠政

黨的十八屆三中全會通過的《中共中央關于全面深化改革若干重大問題的決定》提出：“推進國家治理體系和治理能力現代化。”《決定》多次用到“治理”一詞，這是“治理”思想首次進入執政黨高層重要文件，這一新提法新變化，標志著黨對“治理”理論的認識逐漸走向成熟、政府從傳統“公共管理”向“現代治理”逐步轉型。城市是國家治理體系中的重要單元，城市公共治理是國家治理體系和治理能力的重要組成部分，也是治理理論在城市中的具體應用。從治理結構體系看，國家治理應該包括并處理好“黨、政、企、社、民、媒”六位一體的結構關系①。

深圳作為中國經濟最發達城市和以網民滲透率78.1%超越香港、新加坡的中國“最互聯網城市”，也是全球最大即時通訊工具和社交媒體QQ、微信等產品的發祥地，在通過公共傳播處理“六位一體”關系、運用新媒體創新公共治理方面積累了寶貴經驗。本文試圖用案例分析、調查訪問方法，從城市外宣、新聞執政、公眾傳播、協商民主、政務服務等多個視角，解剖深圳這個新興城市在新媒體環境下創新公共治理的理念、做法與成效，為地方城市公共治理乃至國家治理創新提供一個樣本素材。

一、城市外宣：以社交媒體激活“公共外宣”

城市公共外宣是指利用第三方（多為新聞媒體）將與城市有關的積極信息傳遞給受眾，以達到塑造、提升城市良好形象的目的。長期以來，城市外宣多由政府主導，社會、民間參與不力。移動互聯網時代下，社交媒體（自媒體）的出現與發展，為城市公共外宣提供了可能。2014年新華網發布“中國城市網絡形象排行榜·十佳城市”排行榜，深圳榮膺三連冠。名譽背后蘊藏著近年來這座城市外宣的悄然變化。2014年11月初，美國《赫芬頓郵報》網站刊登了記者Matt Sheehan在深圳采訪一系列雄心勃勃的初創企業家以及天使投資者的報道，稱深圳正從一個廉價制造基地轉型成全球重要的創新基地。作為世界創新城市的深圳形象開始紅遍全球社交媒體。深圳借此開展了一系列面向國際社會的城市公關宣傳活動，并借力社交媒體擴大傳播影響。當年11月30日，舉行了“國際開放創新圓桌會議”，并發布《全球創客深圳宣言》。2015年初，深圳首次前往美國加州推介深圳創客；3月10日上午，一則寫著“MAKE WITH SHENZHEN”（與深圳共同創造）的“創客之城”巨幅廣告亮相美國時代廣場大屏幕，引發媒體關注。伴隨上述過程，一系列有關深圳如何“牛”的微信作品（代表作如《深圳，有錢就是這么任性》）持續熱傳。深圳借國際國內移動新媒體之勢而發外宣之力，鼓勵民間自媒體創新，激活公共外宣，大幅提升了城市品牌在國內外的美譽度和影響力。

二、新聞執政：“多媒一體化”政務新媒體格局

深圳較早地在全國計劃單列市中成立了市委層面的網絡安全與信息化工作領導小組，從創新城市治理的戰略層面，將信息公開、新聞發布、民生服務、輿情處置等融入互聯網信息工作的全過程，在統籌公共職能部門與社會力量方面形成高效有力的聯動機制。截至目前，深圳已有57家政府機構開通了政務微博，深圳微博發布廳開通兩年以來，在新浪 、騰訊、人民 、新華四個微博平臺，共發布微博內容80000多條，總轉發量超60萬條，成員單位粉絲總量將近2000萬，迅速成長成為躋身全國前十位的網絡發布平臺。政務微信“深圳發布”于2014年4月10日正式開通，月均發布200余條城市資訊；各級黨政部門和公共企事業單位開通了100余政務微信公號，交通、醫管等民生事務部門還推出了政務APP；深圳新聞網論壇打造了溝通官民的在線訪談品牌欄目，形成了“多媒一體化”的政務新媒體矩陣，打造會說話、能辦事的現代服務型政府。深圳還早在2013年初即推出全國首個地方城市“網絡輿情應對能力排行榜”，從機制上貫通“輿情”與“事情”，實現輿情處置與公共治理相得益彰。

三、公共傳播：傳統媒體與新媒體融合互補

公共傳播在城市黨委政府以“依法治市”為核心的公共治理現代化轉型中發揮積極的助推作用。對此，深圳一方面適應媒介融合趨勢，統籌用好傳統媒體和新興媒體，以融合促進主流媒體發展的同時，打通傳統和移動兩個輿論場。2014年，市網信辦召開首次“移動新媒體運用專題會議”，研究部署“習總書記視察前海兩周年”主題宣傳活動。之后，《一分鐘看完前海兩年巨變》《前海這么厲害，作為家里人，你知道么》等圖文并茂的微信作品，簡潔有趣地介紹前海新成就，受到熱捧。此后，深圳借勢全面啟動“移動化”戰略，集合政務新媒體、主流融媒體、知名自媒體等三支力量，打造城市公共傳播的“移動軍團”。另一方面，順應危機傳播新格局，堅持政務新媒體第一時間首發、持續滾動播發、多賬號聯動群發。如2014年5月中旬深圳突發特大暴雨災害，政務微博相關成員單位24小時聯動，提前預警，滾動直播，為網友解疑答惑，提供救助，被外界認為是當年政務微博聯合應對重大突發事件的成功范本。同月，深圳發生一起“砍人”謠言風波，引發地鐵一度停運、現場秩序混亂的后果，政務微博及時辟謠，很快恢復了公共秩序并澄清事實，事后又及時發布依法處置傳謠者的信息，凝聚了網民支持嚴厲打擊造謠傳謠的共識。

四、協商民主：線上線下互動促進公眾參與

新媒體既為民意表達創建了平臺，又為利益群體參與博弈提供了可能性，并對網絡公眾參與走向現實公眾參與起到了強大的驅動力作用②。近年來，深圳把互聯網特別是新媒體作為引導公眾參與公共治理、促進協商民主一個重要渠道。如2009年底新任代市長王榮號召大家就城市發展和政府工作激揚文字、建言獻策的“我們一起當市長”網絡問政活動，瞬時點燃網民參政獻策熱潮。2010年紀念特區30周年活動中，深圳新聞網論壇發起“深圳最有影響力十大觀念評選”，經過網民和專家的反復投票、辯論、討論，“時間就是金錢，效率就是生命”等十大觀念由幾百萬人投票選出，影響深遠，成為深圳城市外宣上升到價值觀輸出的標志性事件。2011年初深圳大運會倒計時200天之際，網友發帖討論《不比開閉幕式的深圳大運會應該怎么辦》，相關建議隨后獲官方采納，成就了深圳大運會“不一樣的精彩”；大運會期間讓網友“主動申報停駛”的綠色出行網絡倡議，更是創下了社會管理共建共治的經典案例。深圳同時更注重通過平臺和機制建設，暢通網民參與基層社區治理的常態渠道，例如“羅湖社區家園網”網絡服務臺的設立，實現了政府從單向治理向多元共治的轉變，已收到居民提出意見建議數萬條，問題回應率達到95%以上，有效解決率達到80%以上。

五、政務服務：“微連接”打造能辦事的掌上政府

微信作為深圳企業的即時通信產品，也是當今中國乃至世界移動互聯網的代表性平臺產品，應用甚廣。目前，微信全球用戶數已近10億，中國大陸地區用戶數突破7億，月活躍用戶4.38億；其中深圳微信用戶月均發信總次數超50億次，活躍用戶占城市人口總量的83.5%。深圳地區有效公眾賬號已突破150萬，其中民生類政務微信公眾賬號也超過100個，涵蓋交通、醫療、教育、水電氣等市民日常生活生產多個③。深圳網信辦已啟動政務新媒體建設的“雙微一端”（微博微信和移動客戶端）戰略，政務微信建設是其中的重點。為了更好地發展現有政務公號的功能，有關職能部門還計劃與騰訊公司合作，利用微信端口集成全市政務服務系統各賬號入口，打造一體化、智能化、移動化的“深圳市城市服務平臺”。

筆者認為，深圳模式的經驗啟示在于，一是堅持公開透明與依法治理之道，無論信息技術和傳播格局如何變，公開理念和法治思維不變；二是尊重人民群眾的公民權利，遵循互聯網及移動新媒體傳播規律并因勢利導，用以改進城市公共治理，有效推動了社會參與和政府善治；三是堅持“服務”與“發布”并重的政務新媒體運營理念，通過切實便民利民凝聚網友，增強用戶粘性，同時引領傳播議程，提升政府公信力。

「注釋」

①陶希東：《國家治理體系應包括五大基本內容》，2013年12月30日，《學習時報》，A6版

②葉芳芳：《“新媒體時代”的公眾參與何從何去——從番禺垃圾焚燒事件看新媒體驅動型公眾參與》，《轉型與重構——2011中國城市規劃年會論文集》2011年，東南大學電子音像出版社2011年9月版。

③數據系由深圳網信辦及騰訊公司提供。