細分客戶群體，防范服務欠費風險

吳道平

摘 要：面對日趨復雜的電力市場環境，必須充分掌握客戶動態，對客戶群體進行細分，通過差異化服務及優質客戶的示范帶動作用，有效規避服務與欠費風險。

關鍵詞：電力市場環境；客戶群體；欠費風險

中圖分類號：F832.35 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2015）11-0152-01

1 實施背景

1.1 優質服務的需要

天河供電所目前所轄客戶47 783戶，涉及城關、土門兩個鄉鎮400多個縣直企事業單位，5個居民社區，33個村委會的供電任務，供電面積達313 km2。所轄區域即包括縣域經濟中心地帶，又有城鄉結合部，還涉及偏遠山村，客戶群體復雜，人員素質參次不齊，對優質服務要求也具多樣性，甚至有惡意投訴情況存在，面臨較大服務風險。2014年共計發生投訴18起，意見7起，舉報1起。

1.2 電費回收的需要

為了逐步規范供售電量的統計口徑，還原線損的真實性，自2014年10月起，低壓客戶抄表例日由原來每月4～7日，推遲到17至20日，因抄表例日推遲，電費出帳時間也相應推遲，基本要到當月22日，電費催收時間大大縮短，僅有7～8 d，電費回收壓力日益彰顯。在回收情況不理想的部分臺區，月末電費回收率僅有80%。

1.3 智能營銷建設的需要

當前用電信息采集系統建設已經全覆蓋，抄表基本實現自動化。那么在抄表模式已經全面轉變，核算已經智能化的情況下，如何摸清客戶情況，轉變客戶繳費觀念，實現抄催一體，最終達到抄核收瞬時化目的，真正做到減人增效，節約人力成本？也是當前急于解決的問題。

2 內涵和做法

2.1 全員合力，細分客戶，建成動態庫

2.1.1 轉變員工思想觀念，提高思想認識

客戶群體細分的落腳點在臺區管理員身上，他們思想認識到不到位，直接關系到客戶群體細分效果，直接關系到后期工作開展情況。當前營抄人員服務意識淡薄，愛擺困難提問題不愛解決問題，甚至認為與客戶爭吵沒什么大不了，為此，供電所通過召開動員會，個別溝通座談，及效果展望的方式，統一了全體員工思想，從而讓每位員工充分認識到當前面臨的形勢，認識到客戶群體細分的重要性，從而都積極參與到客戶群體細分工作中來。

2.1.2 統一標準，建立客戶細分長效機制

為將客戶群體細分這個抽象概念具體化，具有較強的可操作性。供電所制定了客戶群體細分表格，內含客戶用電基本檔案信息，家用電器基本情況，家庭及社會關系基本信息，家庭經濟狀況，聯系電話，電費繳納方式繳費信譽情況；明確上門了解服務客戶的禮貌用語及服務方式，包括各類可能出現情況的預案，建立了客戶細分的標準及制度。

2.1.3 形成專班，分頭開展

客戶群體細分之初，面對如此龐大的客戶群，各式各樣的客戶，必須集全所之力才能完成。供電所利用每月1至15日工作任務相對較輕時間段，每兩個營抄人員一組，按臺區逐家逐戶的上門走訪了解，以充分掌握客戶情況。上門走訪的同時開展各類供用電宣傳，包括新型繳費方式現場示范演練；電能替代宣傳；節能宣傳；發放各類宣傳資料，征求客戶對供電企業的意見建議及客戶端用電設備的安全檢查等。

2.1.4 過程督導，結果反饋，確保細分到位

供電所設專人負責匯總各專班現場收集的資料，建成資料庫，將客戶群體分為A、B、C、D四個等級。A類客戶為繳費信用等級高，繳費帳戶始終有余額，不用催存且從無投訴竊電行為，并積極參予各類用電宣傳有一定社會影響力的客戶；B類客戶為三個月至半年催存一次且從無投訴竊電行為，積極配合供電企業工作的客戶；C類客戶為月月催存，通過做工作基本支持供電企業的客戶；D類客戶為經催存仍不繳費，對供電企業存在敵對情緒，愛找茬扯皮的風險客戶。對已經分類的客戶供電所根據不同情況定期進行電話回訪，確定營抄人員是否走訪服務到位，同時又是對服務的后續跟進過程。

2.1.5 獎優罰劣，建立長效機制

客戶群體細分是一個量大，要求細致，重復且枯燥的工作。要想保證這項工作高質高量達到應有效果，必須有一套激勵機制（為充分調動廣大員工的積極性，該項工作實行加分制，達到要求得分較高員工予以重獎），為此供電所對按要求完成細分工作且表現突出的人員在績效考核中給予加分獎勵，對理解認識不到位，消極懈怠，對客戶情況掌握不清楚的人員限定期限予以整改，規定期限仍不能按要求完成則在當月績效考核中兌現。

2.2 根據不同群體實行差異化服務，提高客戶感知度

一是對誠信度高，對供電工作絕對支持，且能通過自身力量影響及帶動周圍客戶群體支持供電工作的A、B類客戶開展禮品回饋活動，并經常性為其提供免費增值服務。

2.3 重點關注各類風險客戶，不斷擴大優質客戶群體

通過客戶群體細分，我們發現，在各類宣傳引導，走訪回訪及星級回饋的帶動下，80%的客戶均能接收各類新型繳費方式，自覺自愿及時繳納電費，也能愉快接受供電企業服務方式，支持配合各項供電工作，那么剩下20%客戶是我們關注的重點。20%的客戶中，又有15%是可以通過加強溝通聯系，密切雙方關系將其爭取為優質客戶的，還有5%的客戶則是有事沒事愛找茬或對供電存在敵對情緒的人。此類客戶99次服務到位，一旦一次未滿足其要求，則有可能造成上訪及越級投訴，那么這類高風險客戶成為我們工作中的重中之中。針對這類客戶，供電所指定了一對一服務人員，密切關注其動態，經常上門交心談心，主動作為，提前化解風險，逐步將其轉化為優質客戶。

3 實施效果

3.1 服務投訴率大大降低

在全面走訪，細致了解，真心交流的前提下，大部分的供用電矛盾均提前溝通化解，供用電關系和諧。供電所建立起了客戶群體動態庫，服務更加有針對性，服務示范帶動作用也得以彰顯，服務投訴率大幅度下降，尤其春節務工人員大量返鄉，用電投訴難以預控的高峰期實現了服務零投訴。

3.2 電費回收全面完成

以電費回收較難的城郊某臺區為例。該臺區共有用電客戶2 100戶，通過細分發現優質客戶比例為60%，非優質客戶40%。非優質客戶中70%客戶均辦理了銀行代扣業務，但因客戶考慮帳戶安全問題，代扣帳戶均為單獨存折，未與家庭原有存折掛鉤，每月仍需催存，未有效減少催費工作量達到批扣應有效果。這部分客戶通過一個帳戶與多個帳戶優劣對比，通過代扣電費安全性講解，已將其代扣帳戶轉換到長期使用存折帳戶上，另有20%客戶，帳戶余額經常不足，此部分客戶通過定期電話、短信提醒，基本保證了帳戶余額，還有9%外出務工人員，僅留守老人兒童在家，此部分客戶通過掌握其外出務工子女的電話信息，通過電話溝通動員其采用支付寶繳費、網上繳費、手機繳費也基本得以解決，另有1%的客戶惡意拖欠，則通過星級回饋的示范帶動，發揮營抄人員的“三千”精神，將其控制在電費回收期限內，該臺區電費回收率達到100%。

3.3 工作效率大大提高

客戶群體未細分之前，營抄人員往往采取大規模撒網的方式進行電費催收，不僅花費時間精力，還易引起客戶反感，導致投訴。客戶群體細分之后，服務欠費風險防范重點突出，對于優質客戶，僅需定期回訪回饋即可，重要精力轉移到少量風險客戶的防范上，將大量的人力物力解放出來從事集抄運維，管理服務工作，工作效率大大提高，工作質量明顯提升，服務品質也得以提高。

4 結 語

客戶群體細分是一個長期動態性的工作，全面細致的細分將有助于電力企業更好了解掌握客戶，從而實現差異化服務，以進一步贏得市場。客戶群體細分最終應建立客戶信息動態數據庫并將其與營銷信息系統、網格化服務平臺完美融合，達到信息資源共享，智能甄別識別，服務快速反映、欠費提前預控的目的。

參考文獻：

[1] 楊東霞.我國電力市場營銷風險探索[J].科技資訊，2010，（14）.