提升供電企業優質服務水平的舉措分析

陳素貞

摘 要：隨著供電企業內外部監管力度的日益加大，客戶對供電服務質量的要求日益提高，為進一步提高優質服務水平，有效管控投訴事件。2014年以來，國網龍巖供電公司緊緊圍繞“形氛圍、建機制、出實招”三個方面開展優質服務管理工作，以“三不點分析”、“歸因分析”等為典型案例分析工具，落實投訴“四不放過”原則，按照“穿透一個投訴，解決一類問題”的思路，建立了“供電服務違章記分機制、供電服務常態學習機制、優質服務承諾書、外協隊伍優質服務協議、現場作業服務交底、現場作業滿意度測評”等一系列投訴管控舉措。經過十個月的持續高壓管控，截止2014年10月，國網龍巖供電公司共受理投訴94件，同比下降81.12%，降幅居全省前列。

關鍵詞：形氛圍；建機制；出實招；多措并舉

中圖分類號：F270 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2015）32-0034-01

1 背景概述

主要介紹為什么實施本項管理創新，分析當前企業面臨的問題和內外部環境或條件的變化，反映企業開展管理創新的必要性、迫切性和所要達到的目標。

1.1 從內部環境看

95598全業務上收，國網公司各項工作標準更加嚴格、服務過程更加透明、服務管控更加強化，對各供電公司的服務質量提出了更高的要求，內部監管力度在持續加大。從外部環境看，客戶對供電服務期望不斷提高，維權意識逐漸增強，95598供電服務熱線家喻戶曉，來自客戶的監督力度和網絡媒體的輿論壓力不斷加大。同時，政府部門對供電公司的監管力度也達到空前水平。因此，鑒于近年來供電公司面臨的復雜的內外部環境，從源頭肅清各項工作規范，有效管控投訴行為迫在眉睫。

1.2 國網龍巖供電公司如何管控投訴量和提升客戶回訪 滿意率

2014年以來，國網龍巖供電公司以落實投訴“四不放過”原則為抓手，充分應用“三不點”分析和歸因分析等典型案例分析工具，按照“穿透一個投訴，解決一類問題”的思路，建立了“供電服務違章記分機制、供電服務常態學習機制、優質服務承諾書、外協隊伍優質服務協議、現場作業服務交底、現場作業滿意度測評”等一系列投訴管控體系，旨在管控投訴量和提升客戶回訪滿意率。

2 內涵與做法

2.1 領導高度重視，營造全員優質服務氛圍

①典型案例總經理點評。服務快速響應中心以客戶訴求為導向，每月提煉一個典型案例，由公司總經理在月度司務會上進行通報，點評存在問題，部署整改方案，整改事項納入辦公室督辦，次月通報整改情況，形成閉環。提交的典型案例辣味十足，促進管理責任部門、業務執行部門紅臉、出汗，立查立改，有效推進管理提升。

②開展“書記聽您說”活動 。公司黨委書記每月組織與服務違章人員進行“面對面”零距離的談話，結合黨的群眾路線教育實踐活動，有的放矢開展“書記聽您說”活動，加強企業管理工作，切實摸清員工違章根源，貼心疏導員工心結，引導違章職工從思想上認清違章的危害性，親力親為營造“人人都是窗口，人人都要遵章守紀、服務紅線不可逾越”、的全員服務氛圍。

③落實管專業必須管服務。市、縣公司每周在生產平衡會上通報快響中心運作情況，將工作中遇到的協同、服務等問題直接推送至公司領導層面部署并督促整改，有效打破專業壁壘，提升工作效率。同時，要求在各專業月度例會上，由分管營銷、安全生產的公司領導點評供電服務支撐情況。

2.2 落實 “三大機制”，有效促進投訴管控

①建立供電服務違章記分機制。重點對客戶投訴、明察暗訪違規、違反十項承諾以及95598業務處理不滿意等四類事件，甄別引發事件的內外部原因，對主要責任者進行1-3記分。違章記分應用于經濟考核、評優評先、待崗離崗等方面，每分對應考核200元，個人記分在5分及以上者，年度評優評先一票否決，違章記分累計達12分及以上者，實行離崗1～3月，離崗期間再次違章的，給予待崗處罰。推進班組、供電所服務違章記分看板，營造全員優質服務氛圍。

②建立外協隊伍服務約束機制。與外協施工隊簽訂《優質服務協議》，明確服務規范要求，并將工程項目的總費用20%作為外協施工隊日常工作服務行為的質量保證金；若外協施工隊的服務行為已嚴重影響供電公司形象，公司可單方面終止或者解除合同，并且兩年內不再有資格參與承接供電公司相關工程的招投標，有效約束管控分散作業人員服務行為規范。

③建立供電服務常態學習機制。按周推送優質服務導讀學習材料，學習內容緊扣當前服務熱點問題、典型案例及上級最新文件精神等。學習對象涵蓋所有與客戶有接觸點的部門班組、供電所等人員。學習方式為各班組結合每周（月）安全日活動進行，并要求將學習錄音上傳至GPMS 系統備查。快響中心不定期通過查聽錄音、電話考問或由服務專責現場檢查等方式對各班組的學習掌握情況進行抽查，確保學習取得實效。此外，每年還聘請專業機構安排2～3場針對現場服務人員的服務溝通技巧專題培訓，全面提升服務水平。

3 多措并舉出實招，全方位管控服務質量

3.1 開展現場作業服務交底

制作了項目施工、搶修作業、裝表接電、抄表催費以及窗口服務等五類現場服務交底卡，按照“管專業必須管服務”的要求，重點推進：①落實專業項目管理人員的管理責任。服務交底卡同各類安全工作票（施工作業票、工作任務單）等，由公司項目管理人員進行工作簽發，對施工項目負責人進行服務事項交待。②落實現場服務交底錄音要求。施工項目負責人將服務交待卡隨同工作票帶至作業現場，在進行安全交底后，進行服務交底。③規范常見問題應答腳本。從客戶歷史致電訴求搜集整理施工現場和搶修現場客戶關注的熱點問題，制定施工人員和搶修人員常見問題應答腳本，實現針對性的服務事前防范。④指定現場答復人。明確施工項目負責人作為客戶咨詢統一答復人，若現場作業面較大，項目負責人無法及時趕到，指定人員作為臨時對外答復人，最大程度避免服務的不規范。

3.2 現場客戶滿意度評價

明確裝表接電、故障搶修等2項作業，在每次工作后請客戶填寫“供電服務監督卡”，從響應速度、服務態度、作業質量、總體滿意度等4個維度進行現場評價；對客戶反饋有不滿意情況納入月度評價考核。快響中心不定期對“供電服務監督卡” 的執行情況隨時進行抽查并向客戶了解服務工作情況，對于隱瞞事實、弄虛作假的現象，按違紀現象進行處理。

3.3 開展施工現場停電信息公告

對在道路旁的施工，或施工現場50 m范圍內有村莊或社區有施工現場，在安全圍欄懸掛或在安全警示牌上張貼“停電溫馨提醒”單，拓寬信息告知渠道。

4 實施效果

主要介紹通過實施本項管理創新企業所發生的顯著變化，包括管理水平、經濟效益、社會效益的提高。特別要反映出背景中所提到問題的解決情況。

自2014年全面開展投訴管控以來，國網龍巖供電公司投訴量得到有效管控，截止2014年10月，國網龍巖供電公司共受理投訴94件，同比下降81.12%，降幅居全省前列，有效節約投訴處理的人財物資源，經濟效益及社會效益明顯。

國網龍巖供電公司以投訴事件為抓手，按照“穿透一個投訴、解決一類問題”的思路，整理匯編的《估抄電量出差錯，溝通不足被投訴》、《建立現場作業服務管控機制，強化管專業必須管服務》兩個典型案例入選省公司優秀典型案例，相關舉措適用于全省其他地市公司，具有很好的推廣價值。尤其是率先在全省建立外協隊伍服務管控機制，填補了外協施工隊伍服務管控的空白。

參考文獻：

[1] 龍建.如何提升供電企業營業窗口優質服務水平的探討[J].城市建 設，2012，（35）.