一位客房服務員的機遇

文/李玉

一位客房服務員的機遇

文/李玉

那一年，剛剛大學畢業的張亮和同學鄭正一起到深圳闖天下。幸運的是，他們同時應聘進了一家剛開業不久的五星級大酒店。只是，口才不錯的張亮被安排在營銷部，而鄭正則被安排到了客房部。

面對張亮，鄭正突然有了自卑，想到自己大學畢業，卻要到客房部去做舊社會里“下人”才做的工作，他心里很不舒服。張亮安慰他說：“你別想太多，先待下來，等有機會，我想辦法找人把你調到營銷部。”

鄭正開始了在客房的工作：收拾床鋪，清理被褥，打掃洗手間，清洗水杯、咖啡杯等。師傅和他聊天時，說得最多的，除了具體的操作流程和手法外，還有一句話：“服務員也是有很多機遇的，你只要做好自己的本分，會有人看中你的。”鄭正開始的時候并不懂這句話，他想，一個小小的客房服務員能有啥機遇呢？但出于禮貌，他還是回應師傅說：“我會努力的！”

在學校時，鄭正是文體委員，做事情條理清晰，有板有眼。在客房部工作，他雖然有些不滿意，但還是兢兢業業。當其他服務員在一起分享如何創造機會索取小費以及如何通過走捷徑提升工作效率的時候，鄭正一直認認真真地按照操作流程一絲不茍地做好每一個細節。比如，洗臉毛巾一直是均等地折成三層；比如，地巾總是LOGO向上搭在洗手間的隔斷拉手上；比如，床上的床品總是一個折皺都沒有……

鄭正的付出很快有了回報，工作第二個月，他獲得了當月的星級服務生稱號；之后又過了兩個月，連續三個月獲得星級服務生稱號的鄭正，被調進了貴賓部，專門服務VIP客戶。

這天，幾個從香港過來的客人，住進了鄭正服務的客房。有個客人通過按鈴把鄭正叫到了跟前，告訴鄭正，他有件衣服要洗。鄭正愉快地對客戶說他們酒店有給貴賓提供免費優質干洗的服務，他很樂意為客戶服務。沒想到，客人卻說：“不，我的衣服不能干洗！”“那沒關系，我們酒店也有優質的機洗服務，我們會做好洗滌工作的。”鄭正耐心地給客人解釋。誰知客人還是不同意，說：“不，我要的是手洗！我的衣服不能機洗，也不能干洗，只能手洗，你幫我手洗，我給你10美元一件的酬勞！”鄭正愣了一下，對客人說：“衣服我可以幫您手洗，但酬勞就不用了！”客人將信將疑地把衣服交給了鄭正。

第二天，當鄭正把洗凈并熨燙好的衣服交給客人的時候，客人當面打開來看，然后拿出50美元給鄭正，說：

的機遇“小伙子，你比我想象中做得要好，這是給你的獎勵。”鄭正連忙擺手拒絕了客人手中的美元，認真地說：“尊貴的客人，您的滿意就是給我的最好獎勵，酒店有規定，我不能收您的小費，謝謝您！如果您接下來有需要手洗的衣服，我會像這次一樣對待！”客人發現了鄭正的不同，在他入住的各種各樣的酒店里，拒絕小費的服務員真的不多。

鄭正不知道，他服務的客人是經香港來到深圳的某國際飲料品牌公司高層。他想不到的是，那時候，他們正在國內籌建另一個灌裝點，并且還在物色這個罐裝點的負責人。他更想不到的是，在一次正式的商討會上，他會以一個無名的服務員身份出現在他們的討論人選里。那個高層推薦了在他看來很特別的服務員——鄭正。他說：“他做事的態度，讓我欽佩，他做事的結果，讓我放心。更難得的是，他堅持原則，對我已經送到他面前的小費很干脆地拒絕了！”當別人提出異議，說他只是一名酒店服務員，沒有行業經驗的時候，這個高層人員也有自己的理由，他說：“是的，他是一名酒店服務員，但你們可能不知道，他連續幾個月獲得星級服務生稱號，一個這么敬業的人，應該有更廣闊的平臺……”有人說他沒有罐裝和管理飲料行業工作經驗的時候，那個高層搖搖頭，說：“據我了解，在他做服務生之前，他只是個剛走出校門的大學生！他能把服務員的工作做得那么好，說明他有很強的可塑性！”

不久以后，這個高層再次住進了鄭正管理的客房。他悄悄地向鄭正發出了邀請，邀請他成為某個罐裝點的總負責人。鄭正當然知道這個邀請的分量和意義，但也怕自己不能勝任。高層拍拍他的肩膀，說：“我要的只是你的接受，其他的，會有專人教你。”

鄭正不敢相信這一切都是真的，他半信半疑地問：“我想知道，您為什么看中了我？難道就因為我幫您手洗了幾件衣服？”

“可能有關，但不全是。那次手洗，只是為我打開了一扇窗，讓我看到了你積極坦蕩負責的內心！如果那時你拒絕了我看似無理的要求，你也就失去了這次機會！”高層看著鄭正的眼睛，欣慰地說。

看著面前這位VIP客人，鄭正又想起了師傅的話，的確，只要認真做好了自己的本分，會有人發現的。

如今，鄭正已經成為這家國際知名飲料公司大中華區最大的合作商之一。誰又能想到，這個年銷售額近百億的合作商，十多年前只是一家酒店的客房服務員呢！