運(yùn)營(yíng)商發(fā)展融合通信舉措及分析

王宏圖，蘇暢，郭華

（中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司，江蘇 南京 210041）

1 融合通信發(fā)展情況簡(jiǎn)介

融合通信（UC，Unified Communication ）是指把計(jì)算機(jī)技術(shù)與傳統(tǒng)通信技術(shù)融合為一體的新型通信模式，即融合計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)通信網(wǎng)絡(luò)在一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，實(shí)現(xiàn)電話、傳真、數(shù)據(jù)傳輸、音視頻會(huì)議、呼叫中心、即時(shí)通信等眾多應(yīng)用服務(wù)。融合通信業(yè)務(wù)是一種全業(yè)務(wù)服務(wù)，目前全球主流電信運(yùn)營(yíng)商都紛紛地將融合通信業(yè)務(wù)定位為今后業(yè)務(wù)和技術(shù)發(fā)展的核心方向。

隨著運(yùn)營(yíng)商的重組和全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，固定網(wǎng)與移動(dòng)網(wǎng)正逐步走向融合。傳統(tǒng)的電路交換隨著IP技術(shù)在電信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)和廣播電視網(wǎng)的普遍應(yīng)用，將被IP網(wǎng)絡(luò)所替換，三網(wǎng)融合需求也早已開始了多種融合模式的實(shí)踐。另一方面，隨著通信技術(shù)和信息技術(shù)的快速發(fā)展，ICT（Information Communication Technology）也是今后運(yùn)營(yíng)商的重點(diǎn)發(fā)展方向。目前，運(yùn)營(yíng)商的ICT業(yè)務(wù)已經(jīng)在多行業(yè)、多領(lǐng)域中得到廣泛應(yīng)用。

運(yùn)營(yíng)商的融合通信是以“三新”（“新通話、新消息、新聯(lián)系”）為核心的一系列基礎(chǔ)通信服務(wù)的集合。在4G、Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，傳統(tǒng)語(yǔ)音通信和短信將被取代，用戶只通過(guò)流量進(jìn)行通信。“新通話”憑借嶄新的VoLTE技術(shù)，使用戶可進(jìn)行流暢穩(wěn)定的高清音視頻通話；“新消息”可發(fā)送OTT消息、位置信息、圖片、視頻和語(yǔ)音留言到任何號(hào)碼；“新聯(lián)系”除了使用手機(jī)的個(gè)人通訊錄外，還集成了基于云服務(wù)的集團(tuán)通信錄、黃頁(yè)和號(hào)碼搜索等多元社交功能業(yè)務(wù)。

發(fā)展融合通信是運(yùn)營(yíng)商今后發(fā)展的最佳選擇，原因如下：

（1）高速4G網(wǎng)絡(luò)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，推進(jìn)了IP技術(shù)的進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)加入了傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，基于傳統(tǒng)線路交換的語(yǔ)音業(yè)務(wù)加速向IP化方向轉(zhuǎn)化，這迫使運(yùn)營(yíng)商通過(guò)融合通信尋找新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。

（2）從業(yè)務(wù)層面來(lái)看，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，以傳統(tǒng)虛擬網(wǎng)為代表的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)保有手段受到騰訊等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和電信運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部之間的雙面沖擊，尤其是面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)公司虎視眈眈的集團(tuán)市場(chǎng)，運(yùn)營(yíng)商需要積極應(yīng)對(duì)，打造基于即時(shí)溝通的融合通信業(yè)務(wù)，搶占新的業(yè)務(wù)市場(chǎng)。

（3）從服務(wù)層面來(lái)看，通過(guò)具有強(qiáng)需求的融合通信產(chǎn)品鎖定行業(yè)客戶的普遍增值需求，通過(guò)融合通訊產(chǎn)品為客戶提供全方位移動(dòng)信息化服務(wù)，引入新型客戶經(jīng)理服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)客戶營(yíng)銷模式創(chuàng)新。

（4）從發(fā)展入口的要求來(lái)看，運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)有多種能力和多種移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，業(yè)務(wù)發(fā)展需要牢牢把握客戶入口，通過(guò)融合通訊產(chǎn)品應(yīng)用的推廣，打造業(yè)務(wù)在客戶側(cè)的強(qiáng)入口。以融合通訊產(chǎn)品透析進(jìn)入客戶的其他業(yè)務(wù)，將所有零散的業(yè)務(wù)整合起來(lái)，統(tǒng)一展現(xiàn)給用戶，打造用戶的應(yīng)用入口。

2 運(yùn)營(yíng)商面臨的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的挑戰(zhàn)

2.1 在個(gè)人市場(chǎng)面臨互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的沖擊

隨著4G網(wǎng)絡(luò)、WLAN和智能手機(jī)的飛速發(fā)展，VoIP已經(jīng)不再是領(lǐng)頭羊，當(dāng)前Voice+Message+VoIP已經(jīng)成為主流。而互聯(lián)網(wǎng)公司通過(guò)自己的融合通信產(chǎn)品搶奪運(yùn)營(yíng)商的用戶，如FaceTime：可以基于蘋果終端，實(shí)現(xiàn)端到端的免費(fèi)IP視頻通話；微信電話本：逐步實(shí)現(xiàn)基于IP的通話；Skype：提供手機(jī)和PC客戶端之間的VoIP服務(wù)，并已在多個(gè)國(guó)家落地。

2.2 開啟免費(fèi)視頻通話時(shí)代

4G網(wǎng)絡(luò)的速度越來(lái)越快，WLAN的覆蓋越來(lái)越廣泛，常規(guī)基于PC的視頻通話習(xí)慣已經(jīng)被打破。視頻通話逐步轉(zhuǎn)移到直接使用智能手機(jī)軟件上，基于IP網(wǎng)絡(luò)，直接建立起端到端的視頻通話。

騰訊公司2014年11月11日推出的“微信電話本”，引爆互聯(lián)網(wǎng)。微信電話本是支持網(wǎng)絡(luò)條件下的免費(fèi)通話及在對(duì)方無(wú)法接通的情況下將音頻轉(zhuǎn)向語(yǔ)音信箱的業(yè)務(wù)。

2.3 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)和電信運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)相互滲透

互聯(lián)網(wǎng)巨頭谷歌公司也曾在2010年面向全部美國(guó)用戶免費(fèi)推出Google Voice業(yè)務(wù)，用戶可以通過(guò)此業(yè)務(wù)管理多個(gè)電話號(hào)碼，可以支持在美國(guó)、加拿大范圍內(nèi)的免費(fèi)語(yǔ)音服務(wù)。運(yùn)營(yíng)商的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)直接面臨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的沖擊。

2.4 運(yùn)營(yíng)商傳統(tǒng)業(yè)務(wù)面臨被替代

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)蓬勃發(fā)展，傳統(tǒng)模式的電信運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)面臨越來(lái)越多壓力。運(yùn)營(yíng)商的語(yǔ)音、短信、彩信以及其他套餐等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)受到互聯(lián)網(wǎng)OTT業(yè)務(wù)的急速?zèng)_擊。騰訊的微信、QQ，阿里的釘釘，小米的米聊，都具備免費(fèi)語(yǔ)音通話和視頻通話能力。

2014年度，運(yùn)營(yíng)商短信業(yè)務(wù)進(jìn)一步下滑，同比跌幅都維持在18%以上，部分月份同比跌幅甚至接近20%。OTT業(yè)務(wù)已開始遏制運(yùn)營(yíng)商基礎(chǔ)服務(wù)收入增長(zhǎng)。

在企業(yè)市場(chǎng)方面，微信開始上線企業(yè)號(hào)、公眾服務(wù)號(hào)等，阿里、金蝶也都出現(xiàn)了以企業(yè)辦公為基礎(chǔ)的移動(dòng)應(yīng)用，融合通信的能力都融入在了這些應(yīng)用中。運(yùn)營(yíng)商的企業(yè)市場(chǎng)也隨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)不斷被蠶食。

3 運(yùn)營(yíng)商應(yīng)對(duì)手段和產(chǎn)品體系分析

面對(duì)如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，運(yùn)營(yíng)商要根據(jù)自己的特點(diǎn)明確下一步發(fā)展思路，采用積極應(yīng)對(duì)的方式搭建除傳統(tǒng)業(yè)務(wù)外的新產(chǎn)品體系。

在網(wǎng)絡(luò)方面，必須加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)能力建設(shè)，建設(shè)更高速、更穩(wěn)定的4G網(wǎng)絡(luò)。需要在TD-LTE的基礎(chǔ)上，推動(dòng)TD-LTE Advanced發(fā)展，將4G網(wǎng)絡(luò)的速度提升到現(xiàn)在的4到10倍。

在業(yè)務(wù)方面，運(yùn)營(yíng)商將抓住移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和融合通信的機(jī)遇，打造三個(gè)新——“新通話、新消息、新聯(lián)系”。要搭建基于VoLTE的語(yǔ)音系統(tǒng)，建設(shè)高質(zhì)量的多媒體通信渠道，以超越短信、彩信的富媒體消息構(gòu)建及時(shí)通信領(lǐng)域的新優(yōu)勢(shì)，并為終端用戶提供豐富的社交、愛(ài)好、溝通環(huán)境。

3.1 企業(yè)融合通信產(chǎn)品

企業(yè)融合通信產(chǎn)品的最大優(yōu)勢(shì)就是用戶單獨(dú)安裝入口級(jí)應(yīng)用軟件，集團(tuán)的業(yè)務(wù)管理員及時(shí)導(dǎo)入集團(tuán)通訊錄，客戶使用云端的集團(tuán)通訊錄作為統(tǒng)一入口就可以直接使用原生的終端撥打語(yǔ)音或視頻電話或發(fā)送文字、圖片、位置等信息。

企業(yè)融合通信產(chǎn)品業(yè)務(wù)商用后，基于電路交換的語(yǔ)音升級(jí)為高清視頻通話，短信升級(jí)為具有信息、圖片、高清視頻功能的聊天工具，用戶還可以在通話時(shí)同步進(jìn)行文字圖片等其它內(nèi)容的推送分享，一鍵發(fā)起多方通話等，這帶來(lái)的是一種全新的用戶體驗(yàn)。

致力于重點(diǎn)發(fā)展企業(yè)融合通信主要有以下4個(gè)原因：

（1）中國(guó)移動(dòng)已經(jīng)具備IP化融合通信產(chǎn)品的能力；

（2）融合通信市場(chǎng)也是下一步企業(yè)客戶市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)核心；

（3）中國(guó)移動(dòng)已經(jīng)面向市場(chǎng)提供高清類、差異化的多媒體通信產(chǎn)品；

（4）IT和CT的融合正處在市場(chǎng)發(fā)展期，市場(chǎng)前景廣闊，是企業(yè)業(yè)務(wù)的主流趨勢(shì)。

企業(yè)融合通信產(chǎn)品總體發(fā)展思路示意圖如圖1所示。

企業(yè)融合通信級(jí)產(chǎn)品需要為企業(yè)客戶提供全方位、一體化的通信與信息服務(wù)。產(chǎn)品以集團(tuán)通訊錄、個(gè)人通信錄為核心，融合企業(yè)辦公、企業(yè)通訊錄、即時(shí)消息、語(yǔ)音消息、多方會(huì)議等業(yè)務(wù)，為企業(yè)內(nèi)部打造便捷、優(yōu)質(zhì)的溝通交流工具。企業(yè)融合通信產(chǎn)品功能展示圖如圖2所示。

3.2 企業(yè)信息服務(wù)產(chǎn)品

圖1 企業(yè)融合通信產(chǎn)品總體發(fā)展思路示意圖

圖2 企業(yè)融合通信產(chǎn)品功能展示圖

企業(yè)信息服務(wù)產(chǎn)品是在原有虛擬網(wǎng)圈地模式基礎(chǔ)上，整合客戶通信及應(yīng)用需求，通過(guò)新型工作手機(jī)搶占集團(tuán)應(yīng)用入口，進(jìn)一步滿足用戶需求，更好地服務(wù)集團(tuán)市場(chǎng)。

針對(duì)企業(yè)用戶的辦公需求，基于OTT通信方式與協(xié)作辦公，建設(shè)包含信息溝通、集團(tuán)通信、協(xié)作辦公和移動(dòng)服務(wù)的政企工作手機(jī)。采用互聯(lián)網(wǎng)模式的敏捷、迭代開發(fā)方式，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品快速響應(yīng)、業(yè)務(wù)快速開通。企業(yè)信息服務(wù)產(chǎn)品組成示意圖如圖3所示：

圖3 企業(yè)信息服務(wù)產(chǎn)品組成示意圖

運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)發(fā)展歷經(jīng)3個(gè)階段。第1階段是以語(yǔ)音業(yè)務(wù)和短彩信等傳統(tǒng)增值業(yè)務(wù)收入為基礎(chǔ)的增長(zhǎng)階段。第2階段是以流量收入為主要業(yè)務(wù)收入的階段。由于4G網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善，智能終端加速發(fā)展，流量業(yè)務(wù)的普及率和人均使用量不斷提升，是今后發(fā)展的主要階段，公司流量業(yè)務(wù)收入將保持較高增長(zhǎng)，以彌補(bǔ)第一階段傳統(tǒng)業(yè)務(wù)下滑的影響，目前正處在黃金發(fā)展期，需要持續(xù)激發(fā)。第3階段是以數(shù)字化服務(wù)收入為主要業(yè)務(wù)收入的階段。當(dāng)前社會(huì)對(duì)數(shù)字化生活的依賴度不斷提高，移動(dòng)娛樂(lè)、移動(dòng)醫(yī)療、移動(dòng)教育、移動(dòng)金融及物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等數(shù)字化服務(wù)需求旺盛，誰(shuí)掌控內(nèi)容，誰(shuí)就能在今后的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，這是運(yùn)營(yíng)商需要積極培育的階段。

為培養(yǎng)第3階段的發(fā)展歷程，運(yùn)營(yíng)商將持續(xù)打造入口級(jí)產(chǎn)品，融合“消息、通訊錄、工作、我的客戶經(jīng)理”四大核心功能，以通訊錄和即時(shí)通信需求為切入點(diǎn)，集成政企用戶常用的工作圈、任務(wù)、會(huì)議、公告等功能，快速規(guī)模推廣復(fù)制，同時(shí)對(duì)外承擔(dān)互聯(lián)網(wǎng)化的客戶營(yíng)銷服務(wù)。以線上營(yíng)銷服務(wù)模式，將傳統(tǒng)“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的集客營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤包c(diǎn)對(duì)面”的新模式。

3.3 視頻監(jiān)控業(yè)務(wù)

視頻通信被視為企業(yè)最高效的遠(yuǎn)程溝通方式，隨著前端設(shè)備制造工藝及網(wǎng)絡(luò)速度的發(fā)展，目前已經(jīng)全面進(jìn)入高清時(shí)代，企業(yè)需求旺盛。隨著網(wǎng)絡(luò)帶寬的高速發(fā)展與視頻壓縮編碼技術(shù)的進(jìn)步，未來(lái)視頻通信行業(yè)將呈現(xiàn)以下三大發(fā)展趨勢(shì)。

一是普及化與多樣化。前端設(shè)備的處理能力不斷提升、價(jià)格不斷下降。視頻溝通已經(jīng)逐漸普通化。從早期使用PC通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的視頻溝通，逐步拓展到平板電腦、智能手機(jī)、智能電視以及其他家庭智能設(shè)備中。視頻通話、會(huì)議已經(jīng)不再局限于日常的企業(yè)辦公，開始向更大范圍的協(xié)作溝通延伸，高清、智能系統(tǒng)越來(lái)越受到青睞。

二是更容易獲取。隨著H.265技術(shù)和高壓縮算法的廣泛應(yīng)用，視頻傳輸對(duì)于網(wǎng)絡(luò)速度的要求也越來(lái)越低。目前市面上主流的網(wǎng)絡(luò)帶寬可完全滿足網(wǎng)絡(luò)視頻通話的需要，企業(yè)用戶可以使用較低的網(wǎng)絡(luò)成本獲得視頻溝通業(yè)務(wù)。另一方面，智能技術(shù)的發(fā)展，包括觸控操作、人臉識(shí)別、高清攝像頭的應(yīng)用給用戶帶來(lái)了更良好的體驗(yàn)。

三是更廣泛的垂直行業(yè)應(yīng)用。視頻通信在企業(yè)安防、遠(yuǎn)程會(huì)診、環(huán)保監(jiān)控、行政管理、應(yīng)急智慧、遠(yuǎn)程法庭等多個(gè)行業(yè)均具備顯著應(yīng)用價(jià)值，行業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展將為視頻業(yè)務(wù)帶來(lái)更為廣闊的空間。

運(yùn)營(yíng)商應(yīng)基于視頻監(jiān)控行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)及高速的4G無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，搭建云視頻監(jiān)控平臺(tái)，通過(guò)平臺(tái)類產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)降低用戶使用成本，節(jié)省用戶的投資，滿足企業(yè)的安全監(jiān)控需求。如中國(guó)移動(dòng)就先后打造了藍(lán)天衛(wèi)士、平安工地、平安餐飲、遠(yuǎn)程診療、寶寶在線、環(huán)保監(jiān)控、平安商鋪、平安物流、營(yíng)業(yè)廳監(jiān)控等視頻監(jiān)控云平臺(tái)級(jí)產(chǎn)品。視頻監(jiān)控云平臺(tái)級(jí)產(chǎn)品功能如圖4所示。

3.4 商話寶（云服務(wù)的呼叫中心）

商話寶是一款快速接入、使用便捷、規(guī)模推廣的標(biāo)準(zhǔn)化呼叫中心產(chǎn)品，融合了呼叫中心、企業(yè)總機(jī)、電話會(huì)議等多種產(chǎn)品功能特點(diǎn)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)便捷接入、快速開通上線，具備滿足客戶自助安裝、自主配置的移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用特點(diǎn)，支持客戶采用固定終端或移動(dòng)終端靈活使用。商話寶的業(yè)務(wù)接入示意圖如圖5所示：

圖4 視頻監(jiān)控云平臺(tái)級(jí)產(chǎn)品功能

圖5 商話寶的業(yè)務(wù)接入示意圖

商話寶開創(chuàng)了新一代標(biāo)準(zhǔn)化呼叫中心，具有免安裝、免施工、接入方便、上線快等一系列特點(diǎn)，支持客戶自助配置，便于通過(guò)現(xiàn)有營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)站等實(shí)現(xiàn)渠道化規(guī)模營(yíng)銷推廣。銷售模式的改變，打破了傳統(tǒng)呼叫中心無(wú)法利用已有豐富的渠道進(jìn)行產(chǎn)品銷售的瓶頸，從而實(shí)現(xiàn)覆蓋更廣、滲透更深、推廣更便捷。

商話寶為企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品化呼叫中心服務(wù)，可通過(guò)現(xiàn)有電子、營(yíng)業(yè)廳等渠道快速實(shí)現(xiàn)批量銷售，像銷售手機(jī)一樣銷售呼叫中心服務(wù)，便于快速拓展企業(yè)市場(chǎng)，把傳統(tǒng)呼叫中心從長(zhǎng)線項(xiàng)目化運(yùn)作改為短線產(chǎn)品化銷售，快速占領(lǐng)中小型企業(yè)市場(chǎng)。

商話寶提供自助式服務(wù)平臺(tái)，用戶只需輕點(diǎn)鼠標(biāo)即可完成修改歡迎語(yǔ)、調(diào)整工作時(shí)間、添加黑名單、非工作時(shí)間轉(zhuǎn)接等多種設(shè)置，即改即用，有效提高工作效率。同時(shí)，也減少了呼叫中心系統(tǒng)變更和維護(hù)開發(fā)的工作量，有助于降低呼叫中心維護(hù)成本。

4 結(jié)束語(yǔ)

快速發(fā)展的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)正在沖擊著運(yùn)營(yíng)商的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，技術(shù)的日新月異讓運(yùn)營(yíng)商的壓力飛速增加。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，運(yùn)營(yíng)商必須積極轉(zhuǎn)型，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的大潮中，運(yùn)營(yíng)商正在尋找新的突破。積極推動(dòng)流量經(jīng)營(yíng)，打造互聯(lián)網(wǎng)入口成為一個(gè)必不可少的方式。在流量經(jīng)營(yíng)的模式下，除了加大4G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)力度之外，還要積極參與數(shù)字化服務(wù)提供，以融合通信產(chǎn)品集成用戶的信息化需求，為用戶提供整體的信息化解決方案。

“融合”已經(jīng)成為了運(yùn)營(yíng)商信息網(wǎng)絡(luò)的主旋律。中國(guó)移動(dòng)希望以融合通信為基礎(chǔ)，尋求傳統(tǒng)話音、短彩信業(yè)務(wù)等數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)型，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)入口尋求新的突破，在應(yīng)用層與互聯(lián)網(wǎng)公司競(jìng)爭(zhēng)。

終端、網(wǎng)絡(luò)、軟件多方面條件都已經(jīng)具備，融合通信的機(jī)遇期已經(jīng)到來(lái)。通信能力的逐步釋放使得傳統(tǒng)通信、互聯(lián)網(wǎng)、IT相互深度融合起來(lái)，跨網(wǎng)絡(luò)、跨終端、跨平臺(tái)的各種應(yīng)用成為重要的發(fā)展趨勢(shì)。各種工具、媒體融合在一起，極大地豐富了人們的溝通方式和信息獲取方式，融合通信將有廣闊的發(fā)展前景。

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