醫學圖書館嵌入式館員服務問題與對策

蕭潔婷

當今的時代是一個以互聯網技術為代表的數字化革命爆發的時代，信息的傳播和服務方式都發生了根本的變化，用戶的需求也趨向多樣化和個性化。應運而生的嵌入式館員服務是一種智能化、個性化、開放化的信息服務模式，充分體現了以用戶信息需求為中心的服務理念，其服務范圍可以無限擴展。

在前期研究中，筆者采用了問卷調查法、訪談法、觀察法等，結合定量研究和定性研究，以廣東醫學院圖書館為案例，構建了醫學圖書館嵌入式館員服務滿意度影響體系，并對該館的服務組織模式進行了總結。廣東醫學院圖書館是醫學圖書館的個例，不能代表整個醫學圖書館館員嵌入式服務的整體現狀，但這個案例說明醫學圖書館服務可以進一步深化和拓寬，對整個醫學圖書館的嵌入式服務有積極意義。本文將探討目前醫學圖書館嵌入式館員服務中存在的一些問題和障礙，對如何優化管理和改善服務提出相應的對策。

一、目前存在的主要問題

基于對廣東醫學院圖書館嵌入式館員服務的調查訪問，筆者認為醫學圖書館嵌入式館員服務存在以下三個問題：

（一）服務成本

首先，嵌入式醫學館員服務要求館員具有一定的醫學專業知識和信息服務素養，同時館員需熟悉計算機操作，業務技能扎實，外語能力良好。同時，醫學發展日新月異，嵌入式館員需不斷地進修培訓，才能滿足用戶不斷提高的信息需求。其次，如果沒有強大的IT技術的支持，“云嵌入”服務無法覆蓋包括潛在用戶在內的用戶群體。這些強大的IT技術的支持包括大型的數字化信息存儲、隨時隨地的互聯網接入（這一點在當前國內環境實現起來仍有難度），以及個性化的數字資源等。而大學圖書館作為一般性的非營利機構，缺乏雄厚的財力支撐，難以實現這種強大的IT技術支持。簡而言之，無論是嵌入式館員服務人才的引進和培訓還是“云嵌入”服務的深入開展，兩者皆需要大量的資金投入，而嵌入式館員服務的開展能否給圖書館帶來收益卻無法預測。資金缺乏向來是阻礙圖書館業務開展的最大原因。如何以最低的成本提供更好的服務，值得每一個館員去思考。

（二）評估機制

評估嵌入式圖書館員服務的難點在于嵌入式館員的工作地點并不固定在圖書館。有時他們會被服務對象直接借用，某些情況下以信息分析員、信息專家，情報分析員，信息技術人員等身份存在。其服務形式多樣化造成了其工作量難以量化。目前，國內并沒有任何公認的評估機制。

（三）信息倫理

信息倫理，是指在信息開發、加工、利用、傳播等方面的倫理要求、準則和規約；信息倫理是調整信息活動中人與人之間以及個人與社會之間信息關系的行為規范的總和[1]。根據美國信息專家梅森提出的PAPA理論，嵌入式服務中所涉及的信息倫理問題主要有信息公平、用戶研究信息和隱私保護兩方面。與用戶和普通館員相比，嵌入式館員的信息獲取能力更強，有優先獲取學科最新熱點的能力。不同用戶類型和信息能力的差異造成了信息獲取權力的不平等。此外，在嵌入式服務中，用戶的課題內容、個人隱私等館員都會有所了解。若是不慎泄露，將會對用戶的工作和生活造成很大影響。

（四）面向醫療系統的特色服務

醫療系統用戶是醫學圖書館嵌入式服務需進一步加強推廣的群體。醫生和護士的工作環境、工作強度、作息時間等與教師、學生的區別很大。同樣的服務推送方式，可能會造成其正常的工作生活困擾。因此，醫學圖書館需根據該范圍用戶的特點，改進并推出相應的嵌入式服務。

二、解決對策

（一）建立服務聯盟，自我提升，增加創收

首先，加強與其他醫學圖書館合作，開展CDRS（cooperative digital reference service）服務，即數字化合作參考咨詢服務項目。通過建立分散式的服務聯盟，實現信息資源和人力資源的共享，降低圖書館嵌入式服務的成本。

其次，嵌入式館員的服務模式離不開第三方公司的服務。例如需要由第三方公司提供云存儲空間、設計圖書館信息門戶網站等。鑒于圖書館經費有限，嵌入式館員可尋求學校網絡服務中心的支持和協助，降低“云嵌入”服務的成本。嵌入式館員還需加強IT知識的自學，如云服務的概念和原理、移動網絡技書最新應用等。

最后，圖書館需要跳出傳統的思路，增加嵌入式服務的有償服務項目，加大服務宣傳，尋求更多的外界合作與支持。例如，圖書館可掛靠教育部科技查新站開展有償科技查新服務，亦可爭取所嵌入服務的課題的經費支持。同時，醫學圖書館應爭取與醫療研發機構簽訂顧問定向服務合同。只有加強營銷，醫學圖書館才能為嵌入式服務的發展提供強而有力的經濟支撐。

（二）參照國外成功案例建立嵌入式服務評估機制

嵌入式服務評估是為了確定館員服務的成效，并依據效果對未來的服務方式加以規劃和調整。國外評估嵌入式館員服務的方法是從規劃階段就納入評估系統，建立與課程導師的聯系，然后追蹤學生學習一個學期甚至更長的學習過程，收集各項學習成績，作為定量的評估。除了促進學習之外，國外的評估系統還注重對搜索效率是否改進、研究策略是否先進等效果進行分析。例如，圖書館的用戶數目顯著減少，有可能意味著服務質量達不到用戶的期望值；外部資源（例如網絡）大面積取代圖書館的功能，有可能意味著圖書館服務效率不高。

完善的嵌入式館員評估機制，應將定性指標和定量指標相結合。所謂定量，嵌入式館員對于服務對象、服務時間、用戶提出哪些問題、怎樣解決、用多長時間解答等服務工作應詳細記錄，并存儲在評估系統中，上傳到云存儲空間供調用。同時，定量的評估系統應該具有分析和統計功能，圖書館的管理者借此能詳細了解嵌入式館員的服務。所謂定性，即圖書館要注重通過用戶反饋掌握嵌入式館員的服務質量，發現服務中存在的問題。例如，對嵌入式館員服務的反饋減少，有可能意味著使用嵌入式館員服務的用戶數量下降。

以嵌入式教學服務為例，成功地嵌入式館員服務，首要的成效是學生成績的提高。因此，在評估嵌入式館員服務時，結合CMS課程管理系統，根據課程管理系統的數據日志，提取學生的學習記錄和館員的服務記錄作為定量評估的依據；同時，在圖書館的門戶網站設置課程效果評價頁面，接收用戶的評價與反饋作為定性評估的依據。這些用戶評價與反饋對于圖書館的服務能夠起到一定的宣傳作用，為圖書館完善服務指明方向。以此類推，筆者試以廣東醫學院圖書館嵌入式服務為藍本，建立評估指標如表1所示。

表1：廣東醫學院圖書館嵌入式服務內容與評估指標

（三）規范嵌入式館員服務的信息倫理

嵌入式館員首先應掌握相關的法律知識，如信息公開、信息保護和知識產權等相關法律法規，樹立法律意識，確保開展服務時不越過法律底線。其次，圖書館應制訂相應的規章制度對嵌入式館員加以約束，如培養制度、服務指南、評價指標等。最后，圖書館應加強培養嵌入式館員的職業道德，引導其形成正確的職業道德觀[2]。

此外，筆者認為，武漢大學圖書館基于SERVICE的嵌入式館員服務理念（真誠服務、專業素質、快速回應、尊重用戶、加強互動，團隊合作、簡單易用）亦可作為嵌入式服務的信息倫理規范[3]。具體內容見圖1。

圖1：武漢大學圖書館SERVICE服務理念圖

（四）分析醫療系統用戶需求，量身定做服務方式

嵌入式館員應深入醫療系統人員的工作環境，實地觀察他們的工作東西，抓住他們最迫切的需求，注重實用性和實效性，主動提供相應的服務。

結合目前醫患關系緊張，醫療糾紛增加，有些地方甚至多次發生暴力攻擊醫務人員事件的情況，筆者認為，未來嵌入式醫學館員的角色之一是擔任“調解員”，嵌入醫患糾紛調解過程中，或在醫患糾紛案件審理中充當“分析員”，有助于消除醫患之間的信任危機，建立理解、尊重、平等、和諧的醫患關系。

一般情況下，在醫患糾紛中，由于醫療領域專業性強，醫患知識背景差距大，導致醫患溝通難度加大。與此同時，因醫患雙方醫學知識的不對稱，患者無法正確解讀同出“醫門”專業的醫學鑒定。在這種情形下，醫患雙方極易爆發矛盾沖突。醫患關系緊張，一方面加深了社會對醫生的不信任感，另一方面加劇了醫療人才的流失。

對此，有專家提議“建立由公安、檢察、法院、醫療、保險等方面專業人士組成的第三方調解機構，實行獨立調查處理，免費服務，可以避免干預，增加事故處置的透明度和公正性”。繼2011年上海市政府建立隸屬上海市司法局的“醫患糾紛人民調解工作辦公室”后，全國各地也紛紛成立類似機構。

筆者認為，醫學圖書館嵌入式館員，尤其是具有法律、心理、醫學復合知識背景的館員，將信息服務嵌入于“醫患糾紛人民調解工作辦公室”，不僅能運用法學、社會學、心理學相關知識與患者溝通，亦能利用扎實的醫學知識公平公正地為患者解惑及為醫生辯護，促進糾紛解決。通過對醫患糾紛調解的嵌入，嵌入式服務的用戶對象也將擴展到患者，有利于提高圖書館的社會地位和去邊緣化。

三、結語

雖然本文主要研究高等醫學院校圖書館的嵌入式館員服務，但在現實中，尤其在歐美發達國家，嵌入式館員服務在政府機構，甚至法律、財務和其他研究機構都有深入開展。

然而，嵌入式館員服務在臨床醫學圖書館的發展仍存在著各種各樣的障礙。首先，醫學圖書館應跳出傳統思路，加強與外界的合作，建立服務聯盟，加大宣傳力度；同時，注重培養嵌入式館員的復合學科能力，為嵌入式館員服務的開展奠定堅實的人才基礎。其次，醫學圖書館應建立完善的嵌入式館員服務評估機制，規范嵌入式服務的信息倫理，進一步提升嵌入式館員服務的管理水平，對未來的信息服務方式加以規劃和調整。最后，醫學圖書館應探索將信息服務嵌入至社會事務的服務方式，完善向社會提供嵌入式醫學信息服務的機制，提高圖書館的社會影響力。[本文系湛江市科技計劃項目“醫學圖書館嵌入式館員服務模式實證研究”（項目編號：2013B01088）、廣東醫學院科研基金項目“嵌入式醫學館員社會化信息服務模式構建研究”（項目編號：M2013072）研究成果之一]

[1]梁俊蘭.信息倫理的社會功能及其實現路徑[J].國外社會科學，2008（5）.

[2]陳廉芳，許春漫.嵌入式學科服務的信息倫理問題探析[J].國家圖書館刊，2011（2）.

[3]張翔.基于SERVICE的嵌入式學科服務營銷——武漢大學圖書館學科服務探索[J].大學圖書館學報，2011（5）.