探討溝通管理流程在住院部反應效果

李姬文 高改珍

(山西省腫瘤醫院 山西太原 030013)

探討溝通管理流程在住院部反應效果

李姬文 高改珍通訊作者

(山西省腫瘤醫院 山西太原 030013)

目的：為了進一步探究溝通管理流程在住院部的應用效果，完善院內交流對策。方法：根據我院2010年1月-2014年8月間住院部的工作日志以及溝通管理建設情況，對溝通管理機制在住院部的作用效果進行探討和分析，以提高護理質量和院內交流方法。結果：自2012年1月起我院開始建設住院部溝通管理機制，隨機地對住院部患者進行滿意度調查，結果顯示建設前住院部護理總滿意度為80.67%。建設后住院部護理總滿意度為94.67%。對比結果具有顯著的統計學差異性，P＜0.05。結論：溝通管理在住院部的日常工作中起到了十分重要的作用，同時又能夠減少醫患糾紛，提高護理質量。

溝通管理;住院部;反應效果

住院部是醫院的重要組成部分，也是考驗院內護理質量的關鍵所在。我院為了落實"人性化、優質化、安全化"護理要求，我院自2012年起建立溝通管理機制。溝通管理是指在醫患之間、醫護之間、護護之間建立良好的溝通渠道，提高院內交流的反應速度［1］。本文根據我院住院部近年來的工作日志總結進一步說明溝通管理流程在住院部具有顯著的實踐效果。現報道如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

自2012年1月起我院開始建設住院部溝通管理機制，住院部由2名住院部主任、6名主管護師、4名護士組成。住院部主任主要負責對日常護理工作的監督和指導，護士主要負責日常護理以及對住院部護理工作的監督。日患者接待量為120-1012人次。

1.2 溝通方法

①培訓，每名護士入職前需進行為期2周的崗前培訓，培訓內容包括：工作制度、技術理論、職業素質、交流技巧、監護知識等。每名護士上崗前需進行至少2次的模擬監護練習和模擬陪護練習，通過后方可上崗。②評價，住院部主任以周為單位組織住院部人員對本周工作進度、問題、整改意見進行總結和探討。以3個月為單位對護士的工作情況進行審核，審核方法以日常工作評價和情境模擬考試為主。對表現優異者給予表揚，對表現較差者可考慮換崗。③檢查，周為單位由住院部主任對住院部總體的護理情況進行檢查，日常則由住院部的護師和護士對住院部護理工作進行觀察和監督，并對住院部護士進行逐人評分，記為日常工作評分。④護理，部檢中心護士需直接對來診患者以及住院患者負責，對院內一次性衛生用品的準備情況、儲備情況、發放情況進行監督和核實，做好測量入院患者的基本生命體征、發放病衣臉盆等工作，確保每名來診患者都能夠得到及時、有效的護理服務。監督并配合導診護送班的日常工作，提前準備好輪椅、應急箱等必備物品。送診時需做到全程微笑服務、耐心服務，準確、清晰地為患者家屬解疑答惑，疏導者家屬的情緒，使其最大程度地信任和配合院內的治療和護理工作。幫助落實健康教育、健康宣傳，記錄每日工作日記，對每日護理資料的電腦錄入結果進行核實，以確保數據資料的準確性。積極聽取醫生對住院部日常工作的建議，隨時完善和整改。認真聽取患者對護理工作的意見，設置意見箱和意見薄，由住院部主任定期查看。

1.3 統計學方法

采用統計學軟件包SPSS 17.0計算數據，以P＜0.05評定對比數據是否具有統計學差異。

2.結果

根據本次研究數據將2010年-2014年住院部患者護理滿意度情況進行總結和分析，兩個時間段內分別隨機選取300名患者及其家屬進行問卷調查，滿意度調查問卷為院內自制。其結果如表1所示。

表1 2010年-2014年住院部患者護理滿意調查表

3.討論

根據本次研究結果可知良好的溝通管理流程在住院部取得了良好的反應效果。自2012年1月起我院根據院內實際情況建設了住院部溝通管理制度，為了給患者及其家屬提供更貼心、溫暖、細致、全面的護理體驗。當患者入院時由住院部的護理人員直接對患者負責，并為每位患者建立相應的護理檔案，由院內電腦系統直接記錄患者信息以提高院內治療和護理動作的反應速度［2］。溝通管理機制是一種較為先進、現代化的院內管理制度，其要求全院以院內局域網為媒介完成信息交流，以優質的服務態度為患者提供最佳的就診和治療服務。而住院部護士則是與患者直接接觸的第一媒介，所以醫院住院部的護理服務質量和溝通交流質量將直接影響到患者對醫院的整體印象。所以如何建立、健全住院部的溝通管理制度十分重要［3］。溝通管理制度要求兩點：其一，醫護之間的溝通，要求護理人員能夠與醫生建立良好的交流機制，將患者的情況及時向醫生反饋，從而使院內護理與治療成為一個有機整體。其二，護患之間的溝通，要求護理人員耐心、熱情、積極地對待每一位患者及其家屬，能夠理解患者及其家屬在治療過程中所出現的復雜心情，并采用積極、得當的方法疏導他們的情緒［4］。積極維護住院部的日常秩序，做好細節處的護理服務，與患者及其家屬建立有效的溝通方式，使患者及其家屬能夠感受到來自醫院的關懷和重視，從而建立和諧穩定的醫患關系。總之，溝通管理在住院部的日常工作中起到了十分重要的作用，同時又能夠減少醫患糾紛，提高護理質量。

［1］景影，儲艷，練正鳳.全程陪檢管理方法的實踐［J］.醫學研究生學報，2011，24(09)：973-974.

［2］宋桂蘭.如何做好陪檢工作［J］.中國實用醫藥，2011，06(02)：256 ［J］.護理研究，2011，21(09)：271-272.

［3］張曉奕，孫宇巖.護理陪檢在優質護理服務中的作用［J］.國際護理學雜志，2010，29(11)：1731-1732.

［4］范榮蘭，張東云，劉國華.分級陪檢制度在護理安全管理中的實施［J］.護理研究，2013，27(4A)：933-934.

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1009-6019(2015)03-0211-01