中國游客“買爆”日本的真問題

日本的商業(yè)服務(wù)精神、設(shè)身處地為客人著想的服務(wù)意識世界一流，中國人訪日“買爆”的過程，也是學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化和感受人性化的過程，潛移默化的收獲或超出商品的實際價值。

國慶長假，中國游客成群結(jié)隊涌入日本觀光購物再掀高潮，從姚明、范冰冰等大腕明星到普通大眾，頗有排山倒海之勢。日本各大商場早早打通渠道，備足貨源，還推出針對中國游客的微信支付等功能；日本商家全心全意“喜迎國慶”，就是為了讓充滿消費欲望和購買能力的中國客在日“買爆”舒心、稱心、放心。

近年來，每逢春節(jié)、國慶等黃金長假，中國人境外游直線上升。從港澳臺、新馬泰到澳洲、美洲、歐洲，中國客走遍全球、買空世界，已經(jīng)不是什么新鮮事。但是在中日關(guān)系相對冷卻的時期，自去年下半年以來日本游突然火爆起來，令人詫異。目前，中國人訪日“買爆”愈演愈烈，完全沒有收手的意思，致使如今的日本就像一頭站在風(fēng)口上的豬，不飛都不行，不火都不可能。

從熱衷訪日到熱衷“買爆”

中國人為什么熱衷訪日呢？中國人看日本，在地理上似遠(yuǎn)還近，在心理上似近還遠(yuǎn)，這種反差是日本充滿吸引力的重要原因。一方面，中國人境外游在歷盡長程飛行和倒換時差、見識了澳洲、美洲、歐洲的新奇之后，忽然發(fā)現(xiàn)一衣帶水的日本確是一個好去處。日本在自然美景、社會人文、商品服務(wù)各方面較之歐美有過之而無不及，特別是2-3小時的短程飛行既可以輕松來回，又滿足了置身異域、釋放自我的出國愿望。就像大批日本人在年末年始和黃金周必定涌向夏威夷一樣，日本也會逐漸成為中國人海外觀光旅游、休閑購物的后花園。

中國人訪日為什么熱衷“買爆”呢？說到底，這不是意識形態(tài)的決定，也不是道德批判的結(jié)果，而是商業(yè)邏輯和消費規(guī)律的勝利。盡管中日關(guān)系處于邦交正常化以來最低谷，中日國民之間的親近感每況愈下，但當(dāng)前卻是人類歷史上信息渠道最暢通、生產(chǎn)和消費最全球化、中國人的個人消費欲和購買力最強(qiáng)盛的時期。那些時刻涌到眼前的海量信息、耳聞目染的訪日感受、實實在在的消費利益，還有龐大的國際代購黨們不遺余力的鼓吹和忽悠，正在消解著歷史對立和情感罅隙，引導(dǎo)著越來越多的社會中產(chǎn)階層，尤其是80后、90后的新生代用腳投票。許多人通過訪日“買爆”的激進(jìn)消費主義行為，重新建構(gòu)個人與日本的關(guān)系。

在此背景下，中國人在日“買爆”消費額屢創(chuàng)新高。今年1-8月，訪日中國人超過330萬，人均消費高達(dá)28.5萬日元，簡單換算的結(jié)果已接近1萬億日元。

貨好，更是服務(wù)好

中國人訪日“買爆”風(fēng)生水起，有其客觀原因。日元匯率長期走低，致使人民幣維持了超強(qiáng)購買力。“人往高處走，水往低處流”，如果日元匯率不出現(xiàn)勁升，無論誰都阻擋不了中國人的強(qiáng)力訪日“買爆”，這就是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的商業(yè)邏輯。

但論其根本原因，還是日本的貨好、服務(wù)好。

日本的商品從日常生活用品到大件耐用消費品，其精美的工藝、牢靠的質(zhì)量、人性化的設(shè)計、合理的價格，總能讓人愛不釋手，不僅在消費體驗上滿足了中國客人日益?zhèn)€性化、多樣化的需求，更在消費心理上帶來了超乎想象的沖擊。

以中國游客“買爆”馬桶蓋致日本馬桶蓋幾乎斷貨為例，采訪中的中國游客買馬桶蓋的原因，首先是因為馬桶蓋本身在日本的價格比中國便宜，其次也因為質(zhì)量的確會比中國好。

筆者采訪過不少日本家電廠家，目前還沒有遇到專門為中國顧客生產(chǎn)質(zhì)次價高的企業(yè)。那么為什么在中國買東西有時會遭遇質(zhì)量不過關(guān)的產(chǎn)品？估計這和店家的服務(wù)更加有關(guān)。

日本的店家賣出去的商品是一直要為之負(fù)責(zé)的。好壞搭配，先賣出去，不管消費者死活的現(xiàn)象，在日本并不多見。很多時候，即便是沒有任何瑕疵，顧客要退貨，店家也給退，不用找什么原因。質(zhì)量有問題，需要退換更無條件。

“因為質(zhì)量問題，顧客來退貨，等于我們花了雙份力量，獲得一份利益。”在山口縣，筆者采訪一家店鋪的老板時，對方說。店家在進(jìn)貨前要仔細(xì)考察廠家的生產(chǎn)能力，在銷售時認(rèn)真查驗產(chǎn)品質(zhì)量，在保證產(chǎn)品質(zhì)量上、功能上沒有問題后，才肯銷售給顧客。

在國外生產(chǎn)的專供日本市場的產(chǎn)品，在質(zhì)檢上就更不用說了。說是日本市場上的產(chǎn)品要比其他國家好，主要是因為日本商家有更嚴(yán)格的質(zhì)檢方法。把不合格的產(chǎn)品提供給商家，按山口縣那家店鋪的說法，“就等于別想再讓我們從那個廠家進(jìn)貨了。”老板說。

在日本，不會因為某家產(chǎn)品生產(chǎn)出來后，靠生產(chǎn)、流通上的壟斷來脅迫消費者去消費本不該銷售的產(chǎn)品。在日本假冒偽劣產(chǎn)品少，或許和這里的商家比消費者更挑剔，市場不給偽劣產(chǎn)品銷售機(jī)會有關(guān)。

另外，日本的商業(yè)服務(wù)精神、設(shè)身處地為客人著想的服務(wù)意識世界一流，中國人訪日“買爆”的過程，也是學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化和感受人性化的過程，潛移默化的收獲或超出商品的實際價值。

中國該反省什么

首先，是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

來日本旅游過的人，對日本的最大感受，能真正切切感受的到的無非是兩點，“干凈”和“服務(wù)”，干凈不單單是地面，日本的空氣質(zhì)量也應(yīng)該是世界上數(shù)一數(shù)二的了。

服務(wù)，從登上全日空的那一刻起，你就開始體會到“點頭哈腰”，甚至是跪式的服務(wù)。笑容也是必殺技，餐館、酒店、商場，幾乎每個接觸到的服務(wù)人員都會露出微笑，笑臉相迎笑臉相送。除了禮貌、微笑這些最表象的東西，日本人的服務(wù)更多體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上，往往能從客人的需求出發(fā)，挖掘出超乎預(yù)期的驚喜。筆者在日本便利店打工，客人買一個飯團(tuán)也得詢問需不需要裝袋，對于不需要裝袋的客人還要表示感謝。但回國后即使是在一些高級酒店也無法享受到在日本麥當(dāng)勞里打工服務(wù)員的服務(wù)。

服務(wù)，確實是中國現(xiàn)在缺少的東西。

再就是，中國缺少細(xì)膩的技術(shù)。

中國并不是沒有細(xì)膩的技術(shù)，而是沒有使用細(xì)膩技術(shù)制造本國商品的能力。其實 Made In China 這幾年正在悄悄地發(fā)生著變化，借著國外的技術(shù)，優(yōu)秀的產(chǎn)品在國內(nèi)的市場地位越來越高。汽車行業(yè)，用市場換技術(shù)，最后到頭來被國有企業(yè)貪的一塌糊涂，但高鐵技術(shù)確實打了一個漂亮的翻身仗。有人會說動車不就是抄襲日本新干線么，哪來的技術(shù)可言，但高鐵確實在發(fā)生變化，當(dāng)你的技術(shù)發(fā)展到別人沒有證據(jù)反駁你抄襲的時候，就是成功。

但過高的稅負(fù)，加之產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的壓力，孕育出工匠精神是不可能的，只求制造業(yè)的流水線更加精細(xì)化，分工合理化，整個制造流程更加的細(xì)膩，而不是期望累計多少年技術(shù)的老工人多么的牛。

另外，就是缺少協(xié)調(diào)一致的團(tuán)結(jié)精神。

在中國人的眼中，坐在自己周圍的“同事”絕對不是和自己手挽手，肩并肩地提升公司營業(yè)額的“戰(zhàn)友”而是要在某一時刻將其排擠掉的“勁敵”，或是與自己毫無關(guān)系的“陌生人”。所以，每天下班之后，中國員工也不會像日本員工那樣三五成群地去吃晚飯，而是自顧自地去做自己的事情。換句話說，中國員工之間的人際關(guān)系僅僅停留在非常淺薄的表面。

長此以往，員工就沒有良好的協(xié)作能力，如果可以獨立去完成某事，就不愿意和他人一起去做。

在中國這樣經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的國家里，許多企業(yè)往往只能通過“盡量滿足員工的工資要求”來培養(yǎng)員工對企業(yè)的熱愛。在IT業(yè)，跳槽的事情稀松平常，不單單是底層的跳槽，上層跳槽也是家常便飯，“要是有比現(xiàn)在工資高30%的工作，我干嘛不跳呢”，這可能是日本這個終生雇傭制所無法想象的地方吧。

不管怎么說，日本還有太多值得我們學(xué)習(xí)的地方，中國可能在技術(shù)、文化上越來越接近日本，可能已經(jīng)有十之八九，但這最后的一成，不花時間耐下心來是不行的。

（新華網(wǎng)2015.10.8、中評社 2015.10.7、《中國經(jīng)濟(jì)周刊》等）