新疆巴里坤縣公租房住戶滿意度實證分析

古麗瑪熱?哈巴賽依 邵戰林

【摘要】本文通過對公租房住戶的滿意度進行抽樣調查，運用模糊評價法和層次分析法對公租房住戶滿意度進行綜合測評，實證分析巴里坤縣公租房住戶滿意度，結果表明住戶對公租房滿意度介于不滿意和一般滿意之間，且偏向一般滿意，并找出影響住戶滿意度的關鍵性因素，地方政府對公租房完善提供了現實依據。

【關鍵詞】公租房；住戶滿意度；模糊評價法

【中圖分類號】F407.9 [文獻標識碼]A

1 引言

隨著公租房建設的進展及陸續投入使用，公租房運用管理階段的問題逐漸凸顯，主要表現為施工質量缺陷、物業管理混亂、配套設施缺乏以及申請不公平等問題，嚴重影響到住戶的居住質量和滿意度，同時也一定程度上制約了公租房制度的持續運行。因此亟需對公租房住戶反映的問題進行調查分析，從中挖掘出住戶的真實需求，促進公租房建設平穩健康發展。本文通過實地問卷調查和深入訪談，并親密結合公租房建設及運行現狀，運用層次分析法確定個指標的權重，進一步運用模糊評價法對公租房租戶滿意度進行綜合測評，找出影響住戶滿意度的關鍵性因素，提出需要進一步完善公租房制度的對策和建議，對地方政府公租房的完善提供了可靠性的現實依據。

2 構建公租房住戶滿意度評價模型

2.1 公租房住戶滿意度評價指標體系

住戶滿意度是指住戶在使用住宅產品和感受相關服務后對目前住房的總體狀況所作出的綜合評價，而住戶滿意度評價指標體系是對住戶滿意度情況進行評價和測量的基礎。本研究借鑒國內外相關文獻測量項目，以住戶為中心、層次淺到深、全面性、可比性等原則出發，結合巴里坤縣公租房住戶問卷調查及專家反饋意見，經歸納、整理后，得出測評公租房住戶滿意度的指標體系。

2.2 住戶和專家評判確定指標權重

本文中住戶滿意度指標的權重是根據各指標的重要度確定，住戶滿意度指標的重要度是指住戶對于各測評指標的敏感程度。由于指標的重要性對各指標與住戶滿意度的相關性能較好的呈現，因此相應指標的權重可以通過重要性來測量。筆者對公租房住戶發放225份重要性調查問卷，其中收回210份，197份有效問卷，有效問卷回收率93.80%，并重要性問卷數據進行統計，由此計算出各指標重要性平均分值，再邀請4位專家采用1—9標度法分別對各二級、三級指標進行兩兩重要性打分，然后結合住戶和專家打分數據采用層次分析法計算各指標權重，并最終形成總排序權重。

3 巴里坤縣公租房住戶滿意度的測評

3.1 調研數據匯總

巴里坤縣公租房定位是為本縣工作的本地無住房或家庭人均面積低于15平方米的中等偏下收入住房困難家庭、新就業職工、外來務工人員等“夾心層”提供以租為主的保障性住房。

本研究于2015年4月至5月，對巴里坤縣已入住一年以上的城東新區公租房住戶進行抽樣問卷調查，擬定調查問卷共28個問題，共發放問卷450份，回收問卷420份，其中有效問卷共394份（重要性197份、滿意度197份），有效問卷回收率93.80%。在問卷采用李克特五級量表方式，其中住戶對該指標“很不滿意”得1分、“不滿意”得2分、“一般滿意”得3分、“比較滿意”得4分、“很滿意”得5分，同時使用SPSS19.0進行克倫巴赫信度系數分析，顯示調研數據整體的信度系數為0.91，而調研重要性、滿意度問卷信度系數分別為0.936和0.872，表明調研問卷信度可好。

3.2 公租房住戶滿意度的模糊綜合評價

住戶滿意度評價指標集U包含6個指標，即U=（Ui）（i=1，2，…，6）。其中Ui分別由三級指標Uij構成，評價集V=（V1，V2，V3，V4，V5） =（很滿意，較滿意，一般，較不滿意，很不滿意），評價矩陣R=（rij），權重集A=（aij）。通過問卷調查，得到指標隸屬于評價集V的結果。

利用模糊綜合評價法，得到公租房住戶滿意度模糊綜合評價的最終評價集：

E=AE×BE=（0.1282 0.2203 0.1683 0.2697 0.3429）

在最終評價集進行去模糊計算，得到公租房住戶滿意度的綜合評價為：

Pfinal=5×0.1282+4×0.2203+3×0.1683+ 2×0.2697+0.3429=2.9620

3.3 評價結果及分析

如表2所示，巴里坤縣住戶滿意度去模糊后值為2.962，說明其住戶對公租房滿意度介于“不滿意”和“一般滿意”之間，且偏向一般。同時，可得二級指標滿意度由高到低排列如下：C4（3.424）→C2（2.977）→C3（2.814）→C1（2.780）→C6（2.716）→C5（2.234）。其中區位環境為介于“較滿意”和“一般滿意”之間、且偏“一般滿意”，據實地調查，住戶主要是對小區環境、配套設施、建筑環境及租賃價格位于“一般滿意”，而公平環境位于“不滿意”的臨界狀態，其重要原因在于巴里坤縣政府的“重建設，輕管理”，管理水平落后于建設速度，應該實現“同步規劃、同步建設、同步投產”目標，尤其是公平環境的管理不到位，結果公平極為重要。

4 結語

本研究所得結論是建立在公租房實際住戶的滿意度數據基礎上，分析結果可以證明評價指標體系具有較高的可靠性和有效性。但由于受到時間的限制，僅在某一特定時間段內對住戶滿意度進行了調研分析。在此背景下，定期測評住戶滿意度，建立起不同時期的滿意度數據庫，可以準確記錄滿意度變化，亦可動態地反映住戶的需求和期望，便于地方政府及時進行相應調整，制定和落實相關措施。

參考文獻：

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作者簡介

古麗瑪熱·哈巴塞依，女，生于1986年，新疆巴里坤哈薩克自治縣人，研究生，研究方向：土地經濟與管理；

邵戰林，男，生于1967年，新疆和靜縣人，副教授，碩士生導師，研究方向：土地經濟與管理.