堅守13年，“受氣包”工作仍新鮮

楊迪

身處世界500強企業，眾人眼中的都市白領，光鮮亮麗或者干凈帥氣的背后，其實也有不為人知的心酸事。今天起，本刊《移動周刊》策劃《說出你的故事》欄目，挖掘移動人光鮮亮麗的背后，觸動人心的故事。

無論在哪里做客服，給人的感覺都是當“受氣包”。

即便是移動這樣的世界級品牌企業，依然會有人因為受不了客戶的謾罵、刁難而離職。可她，這個同樣被父母關愛長大的獨生女，卻一干就是13年。

她說她有著自己的堅持，一件事要么就不開始，開始了就要做到最好。沒有因為困難，就中途放棄的。

她是湖南移動長沙分公司客戶服務中心投訴管理室主任王瑩。

娃娃臉、笑起來眼角微微上挑，充滿孩子氣；說話秀秀氣氣，慢條斯理卻又極具章法。6月10日，長沙微雨，初次會面的王瑩給人的感覺就是鄰家溫暖的大姐姐。

采訪中王瑩笑說，自己是典型的巨蟹座。不論被罵哭過多少次，卻從未退縮，而是越挫越勇；也曾為了一件投訴多次上門，只為用戶滿意；甚至連續加班4個多月，也依然毫無怨言。

沒錯，這是個真摯細膩，善良大方，堅韌執著，有著不屈不撓意志力的姑娘。

【談工作】也曾當場被罵哭

別看如今的王瑩已經練成“金鐘罩、鐵布衫”，能夠游刃有余地處理工作中遇到的任何問題，即便是客戶刁難。

但曾經剛出校園，還很青澀稚嫩的她，也曾被罵到偷偷哭，甚至有幾次忍不住一邊解釋，一邊掉眼淚。

記：每天上班時間有多久？

王：早上8點到晚上10點。我們是輪班，五天一輪，周末、節假日大家放假的時候，就是我們最忙的時候。

記：工作中，遇到的最困難的事情是哪件？

王：早兩個月，一個客戶因為住在一樓信號受屏蔽的事情舉報我們，其實此前我們已經多次上門，調整天線，他覺得不行，免費安裝手機伴侶，他又不愿意。

沒辦法，除了寫報告說明情況外，我們每天主動聯系客戶，最終客戶還是被我們誠意打動。

記：被罵了會覺得委屈嗎？哭過嗎？

王：當然會，之前經常哭，這幾年才慢慢成熟了。因為我們是代表公司，所以不管怎么樣，也要耐心解決客戶遇到的問題。

有一次客戶打電話來說話費有問題，其實是沒有問題的，但是解釋客戶不認可，最后客戶很激動地罵起來，當時覺得好委屈，難受得哭了。不過后面還是解釋清楚了。

記：說說你覺得自己做得最滿意的事吧。

王：2014年1月我們遇到有史以來最大的投訴處理高峰，受客服系統重構發生多次故障及系統支撐不到位等原因影響，長沙公司的投訴量較前一年同期上漲了近7倍，最高峰系統工單達到20000余件，在人員嚴重不足的情況下，我一直堅守前線。

就這樣，在連續停休奮戰整整兩個月的情況下，終于將工單降到正常水平。我沉著穩重、處變不驚的工作態度得到了領導及同事的一致認可，2014年我帶領班組共處理各類投訴385369件，升級投訴3869件，上門處理疑難投訴1732件，工單處理及時率達到98%以上。

【對后輩】 屏蔽負面，感受挑戰

以前，移動客服是按年限記薪酬，往往新員工因為動力不足，又天天負面情緒爆棚而離開崗位。出生前線，又一直堅守前線的她，為鼓勵投訴處理員的工作能動性，率先在全省開展投訴處理人員量化薪酬工作。

記：量化計薪酬有什么效果？

王：投訴處理計件真正實現了以“質”為先的計件模式，一方面提升了工作質量，長沙公司投訴處理員平均日處理量由2013年的29.66件上升至37.22件，員工工單差錯率由1月的5.72%下降至2.58%；另一方面拉大員工工資差距，提升了員工工作積極性，最大薪資差距由量化前的1505元拉大到量化后的3494.18元，通過計件工資的橫向比較，投訴處理人員形成你追我趕的局面。同時，《投訴處理員計件薪酬研究與實施》創新項目獲全省服務創新一等獎。

記：還有什么方式留住新員工嗎？

王：為了帶動同事的積極性，我制定了《優秀小組評選》、《優秀個人評選》、《最佳建議獎》、《處理能手》、《投訴處理員委屈獎》等獎勵，大大地帶動了大家的積極性。除此之外，我們也會不定期組織活動，加深互相之間的感情，比如去千龍湖做游戲、聚餐、班組博客上傳文章等。

記：你是如何做到13年堅持不言棄的？

王：目前我們工作組有80多人，只有5個男生，其他都是女生，女孩子從事客服工作有優勢，卻也確實脆弱一點。我想對她們說，堅持其實很簡單，從生活出發，整理自己，屏蔽消極和負面，對自己說能行，積極樂觀地面對工作，每天就都是新鮮有趣、富有挑戰的，自然也就堅持下來了。

【談生活】 為工作錯過父親最后一面

如果說“子欲養而親不待”讓人遺憾的話，沒有見到至親最后一面應該就是痛苦了。

記：講講你的故事？

王：在我父親去世的前一個月里，為了減輕我母親的壓力，我基本上每天都往返株洲和長沙之間，白天工作，晚上去株洲醫院照顧我的父親，直到深夜，第二天早上天還沒亮又要從醫院出發回公司，由于沒有充分的休息，基本上每次都是到終點后司機把我從睡夢中叫醒。有幾次，父親都用極微弱的聲音勸我，請個假吧，我對父親搖了搖頭，告訴他：“沒事，你也會好起來的。” 2012年8月16日，我剛剛下班，準備回株洲，接到母親打來的電話，父親突然肺部血管破裂，正在搶救。我急忙趕回株洲，行到一半，母親又打來電話，告訴我，父親去世了。回家后母親和我抱在一起哭了起來，母親問我：“為什么不請假呀，請假還能見到你爸爸最后一面。”

記：為什么不請假回去呢？

王：2012年的時候，我們班組還只有60多個人，當時工單量很大，全員都加班，加了4個多月。大家都很辛苦很累……

記：現在你覺得工作重要還是家庭重要呢？

王：都重要。現在我擁有一個非常幸福的家庭，我兒子今年5歲，工作之余，我都會陪他到游樂場或者戶外玩。

紅領巾榜

今年，王瑩被公司推薦參選全國敬業奉獻模范。

從2003年至2010年王瑩連續七年被評為長沙移動“先進工作者”、2009年被評為長沙移動“標兵工作者”、2010年被評為湖南移動“滿意100”服務明星。

她所帶領的班組投訴管理室連續五年被評為長沙移動分公司“先進班組”。2014年由她牽頭開展的各項創新及QC課題均獲得了很好的成績，《投訴處理員計件薪酬研究與實施》創新項目獲全省服務創新一等獎、《有效縮短投訴工單處理時長QC課題》獲省優QC課題。