英國：無處不在的投訴文化

王玉龍

一次投訴經歷，讓我對英國的“投訴文化”有了鮮活而深刻的認識。

在一家奢侈品折扣店，我買了一雙天鵝絨面的皮鞋，雖然享受的是3折的特價，依然花掉了我100英鎊。試穿時感覺效果很好，走一段路以后才發現，我的腳背竟被磨出一個水泡。經過仔細檢查，終于找出癥結所在——原來是鞋的內空高度比我的腳背高度略低。

我找到那家店，要求退貨，店員看看我的收據，又看看被我穿過的皮鞋，說：“對不起，您買的是特價商品，我們已經注明，只有在沒有使用的情況下，才能在半個月之內退回全款。現在，您的鞋子很顯然已經有了磨損，所以要扣除一部分折舊費，只能退還給您50英鎊。”

我自知理虧，只好接受了下來。

回到住處，我向我的英國朋友琳達說起此事，她聽后表示：“明明是因為鞋子的問題讓你的腳到受到了傷害。你應該去投訴那家店，不能讓他們強詞奪理。”很快，琳達幫我寫好了一封投訴信，連同我腳上水泡的照片以及退鞋的收據，一起寄到了消費者委員會，并逐條指出他們的做法的不合理之處，要求他們全額退款并給予賠償。3天之后，我不僅收到了鞋廠寄來的道歉信和退還的50英鎊，還收到了那家店送給我的一張打折券。

琳達解釋說，在英國，投訴是不分大小的。只要感覺消費時或者消費后不合心意，就可以投訴給消費者委員會。比如，如果消費時感覺受到歧視，可以投訴；如果住旅館時，發現房間有蚊子，也可以投訴；甚至連餐廳的環境不夠優雅，都可以投訴。在英國，投訴是一種文化。但是，人們投訴的目的不是訛錢，也不是故意找碴，而是為了提醒生產方和銷售方不斷完善產品及服務質量。

當維權意識深入每個消費者的血液里，當廠家、商家時時對產品和服務質量掛記于心時，整個產銷體系一定健康而和諧。

【素材運用】在英國，只要感覺消費時或者消費后不合心意，便可以投訴。乍看來這像是故意找碴，但其實卻在不知不覺中使維權和相互尊重的意識滲入每一個人的血液。就是這種“投訴文化”推動著英國社會更和諧地發展，同時也充分彰顯著其文明的進步。

【速用名言】

1.權利，就它的本性而言，只在于使用同一尺度。——德國政治家、哲學家 馬克思

2.為權利而斗爭是權利人對自己的義務。——德國法學家 耶林

【適用話題】維權；和諧社會；目的與方式；文化