金融消費多元糾紛解決機制構建

任建謀+張鋒

摘 ? 要：在線糾紛解決機制（ODR）是國外電子商務領域興起的一種便捷高效的替代性糾紛解決機制，在國外廣受關注，發展十分迅速。本文對替代性糾紛解決機制ADR與ODR的區別、ODR的主要運作模式和發展現狀進行了分析研究，重點剖析了歐盟解決跨境金融糾紛網上平臺（FIN-NET）的運作模式，總結了國外ODR發展的主要特點，在此基礎上提出了構建我國金融ODR的具體建議。

關鍵詞：金融消費者保護;電子商務;ADR;ODR

中圖分類號：F830.31 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：B ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號：1674-0017-2015（4）-0024-06

在線糾紛解決機制（Online ?Dispute ?Resolution， ODR）是國外電子商務領域興起的一種替代性糾紛解決機制（Alternative ?Dispute ?Resolution， ADR），具有方式靈活、成本低廉、便捷高效等特點，可以有效克服地域和時間對傳統替代性糾紛解決方式的限制，在解決跨區域糾紛方面成效明顯，受到國內外廣泛關注，被認為是“解決中國電子商務糾紛的未來趨勢”。在金融領域，金融申訴專員服務機制（Financial ?Ombudsman ?Service，FOS）是一種比較成熟的替代性糾紛解決機制，金融危機之后一些國家為加強金融消費者權益保護，紛紛建立或完善了本國的FOS。我國在金融替代性糾紛解決機制建設上還很薄弱，目前還主要集中在研究金融ADR方面，金融ODR還未引起關注。

一、文獻綜述

徐繼強（2001）根據發達國家和地區的實踐，解析了ODR的基本形式和運作方式，透視了國際范圍內在這一領域的行動和政策，提出了在我國建立在線糾紛解決機制的意義和基本原則。王辛（2008）對國外電子商務領域典型ODR運作模式進行了分析，指出了在我國構建ODR應當注意的幾個問題。工商系統課題組（2014）從實務角度總結了深圳電子商務領域ODR的做法和成效，提出了在全國推廣ODR的四種模式并對各種模式的優劣進行了對比分析。

在金融消費替代性糾紛解決機制研究方面，刑會強（2011）對英國、美國、加拿大、香港金融消費多元糾紛解決機制進行了考察，分析了各國多元糾紛解決機制的層次體系，指出了我國在這方面存在的不足并提出了建議。孫天琦（2013）總結分析了我國香港、臺灣地區及加拿大金融消費糾紛第三方調解機制，提出我國應當前瞻性地研究如何建立金融消費第三方糾紛解決機制。楊東（2013）對日本金融ADR進行了細致研究，建議我國借鑒日本經驗，分階段分步驟建立從分業到統合的金融ADR。

從目前研究現狀來看，我國對ODR的研究主要集中在電子商務領域，學者們對國外電子商務領域ODR的運作模式、立法建設、發展動態等研究比較成熟。金融消費領域的多元糾紛解決機制研究目前還集中在ADR階段，引入ODR解決金融消費糾紛的研究基本上還處于空白，在我國構建金融ODR還是一個全新的課題。本文對ODR和ADR的區別、ODR的發展現狀、主要運作模式、國外應用實踐等進行了分析和評價，在此基礎上提出了構建我國金融ODR的建議。希望通過本文粗淺的研究能夠達到拋磚引玉之效，引發更多學者關注金融ODR建設。

二、在線糾紛解決機制（ODR）概述

（一）ADR與ODR之辨析

ADR，中文譯作替代性糾紛解決機制，是對訴訟以外的各種糾紛解決方式的總稱;ODR，中文譯作在線糾紛解決機制，是指各種利用網絡技術解決糾紛方式的總稱，主要包括在線仲裁、在線調解、在線和解等。ADR和ODR都是訴訟外的糾紛解決方式，它們追求的價值理念相似，發揮的功能和作用相同，都具有成本低廉、靈活便捷等優點，是兩種相互包容，互相補充的糾紛解決方法。

最初學者們將在線糾紛解決機制稱為Online ADR，很少有人稱之為ODR。直到2001年，Ethan ?Katsh 提出“第四方”概念之后，人們的觀念才有所轉變。ODR中的“第四方”，主要是指在糾紛解決中運用的各種網絡技術。它在糾紛解決過程中扮演的角色，就像與爭議雙方當事人、人類中立者坐在一起解決糾紛的另一方?！暗谒姆健笨梢宰龅饺祟愓{停者永遠無法解決的事情，比如建議可能的解決方案、評估保密性的報價、引導當事人尋求其他程序解決爭議。并且計算機技術作為“第四方”參與調停，主要靠算法推動，不會受到人類情感的影響。

與ADR相比，ODR最大的特點和優勢就在于其程序的在線性。傳統的ADR都是在線下進行，強調當事人通過面對面的溝通、談判、調解等方式來解決糾紛。而ODR程序的發動以及運作都是以在線方式進行，其超越了地域和時空的界線，可以讓不同地域的當事人異地同時或異地異時在虛擬的空間里協商解決問題。當事人也不必遵循嚴格的訴訟程序和訴訟時效規則，甚至不用嚴格遵守相關法律，具有很強的靈活性。

（二）ODR運作的主要模式

1、不公開報價模式（Blind-bidding）。這種模式主要是通過計算機程序自動化地處理糾紛。由于在程序進行中，雙方的報價和請求對另一方都是不公開的，所以叫做“Blind-bidding”。在這種程序中，爭議雙方登陸網上虛擬空間，各自可以提出幾個報價，但彼此都看不到對方的報價。在事先設定的雙方可接受的浮動范圍內，只要雙方提供的任一報價可以相互匹配，則視為糾紛解決。如果雙方任何報價都匹配不上，則程序關閉，雙方另尋解決途徑。由于這種方法比較簡單，所以通常只用于解決一些簡易的、有關貨幣數額訴求方面的糾紛。

2、交互式ODR模式。這種模式實際上是運用現代網絡技術，如電子郵件（E-mail）、聊天室（Chat-Room）、網絡會議（Web Conferencing）、視頻會議（Video Conferencing）等方式，把離線狀態下ADR的服務運用到網絡環境中，以營造一個虛擬的調解或仲裁場所解決糾紛。該模式通常設有案件管理程序，可以讓當事人很方便的進行爭議提交、案件進展追蹤、與調解員或者仲裁員以及其他當事人進行交流等活動。

（三）ODR的發展現狀

1、美國。ODR發展最快的是美國。美國馬薩諸塞大學催生了世界上第一個ODR項目，同時為發展ODR理論和實踐，該大學于上世紀90年代末創立了國家技術與糾紛解決中心（National Centre for Technology and Dispute Resolution，NCTDR），成為促進和推廣ODR的全球“智庫”。NCTDR的發展也反映出ODR的全球化趨勢，它與來自12個國家共17位研究員開展合作，他們被公認是ODR領域的專家，在法律、學術、律師協會、政府組織和私人企業方面具有廣泛背景。作為網絡事物，NCTDR從1997年就組織開展名為“ADR Cyberweek”的網上大會，吸引來自全世界的訪問者展示ODR領域最前沿的技術。NCTDR的網站同樣提供ODR最新發展的有價值的信息。

2、歐盟。歐盟也非常重視ODR建設。2000年3月，歐盟召開論壇會議，對ODR在技術、法律和商業方面的應用進行討論。2005年建立了歐盟消費者中心網絡平臺（European Consumer Centres，ECC-NET）保護消費者權益，并協助ADR和ODR機構的運作。在金融糾紛解決機制建設方面，歐盟委員會于2001年建立了解決跨境金融糾紛網絡平臺（FIN-NET），用來解決歐洲經濟區國家（包括歐盟各成員國，冰島、列支敦士登、挪威）之間的跨境金融糾紛。在立法建設方面，歐盟于2013年6月18日公布了ADR和ODR方面的最新立法規則，新規則將在2015年7月開始在成員國間正式實施。根據最新的ODR規則，歐盟將建立歐盟范圍內的ODR平臺用以解決線上交易產生的糾紛，此平臺將于2016年1月上線運行。

3、其他組織和企業。一些國際組織也很重視推廣ODR，如經濟合作與發展組織、亞太經合組織、聯合國貿發會等，它們都在不同層面積極討論和推廣ODR。同時，傳統ADR服務機構也已經開始在實踐中應用ODR，如美國仲裁協會、商業協會及倫敦仲裁人協會等都可以提供在線服務。ODR在企業方面應用更為廣泛，許多大的公司，如Ebay、Paypal等都提供在線糾紛解決服務。不僅如此，還出現了專門提供在線糾紛解決服務的公司，如Square Trade、Smartsettle.com、eResolution.com等等。

4、中國。2004年6月，中國電子商務法律網、中國電子商務政策法律委員會組建成立了我國第一個專門的在線爭議解決機構“中國在線爭議解決中心（ChinaODR）”。發生糾紛的任何一方當事人可以通過互聯網在該網站登記案件，申請在線和解或在線調解，該網站將通過電子郵件等方式通知對方當事人，在對方當事人也認可這種糾紛解決模式的情況下，該中心會啟動在線和解或者在線調解程序。在制度建設方面，2010年通過的《中華人民共和國調解法》為ODR的具體運行提供了法律依據，但缺乏具體的ODR規則。

三、歐盟金融ODR實踐——FIT-NET分析

（一）基本情況

FIT-NET是歐盟建立的用來解決歐洲經濟區國家間的跨境金融糾紛網上平臺，負責處理消費者和金融服務提供者（Financial services providers，FSP），如銀行、保險公司、投資基金、投資中介等之間的跨境金融糾紛。FIT-NET由歐盟委員會于2001年啟動，截至2012年末，FIT-NET已經有57個成員，覆蓋了23個歐洲經濟區國家的不同金融部門（見表1）。

（二）處理流程

FIT-NET處理投訴的程序為：（1）消費者可以直接通過FIT-NET網站查詢FSP所在國的ADR項目并直接與其聯系。（2）消費者也可以聯系本國的ADR項目，它會幫助消費者找到FSP所在國相關的ADR項目，并對該項目和項目使用的程序提供必要的信息。（3）如果消費者決定提交投訴，他/她可以將投訴提交到本國的FIT-NET成員，由該成員將消費者投訴轉交到FSP所在國合適的ADR項目。有些案件，消費者直接提交可能更為有效，此時消費者本國的FIT-NET成員會建議消費者直接提交投訴。（4）如果FSP所在國的ADR項目受理了該投訴，它將會根據本國規定和歐盟相關規定嘗試解決糾紛，并將結果直接交付給消費者。（5）根據ADR項目規則，案件處理結果通?？赡苤皇呛唵蔚慕ㄗh，也可能只是對FSP有約束力或者對消費者和FSP都有約束力的決定。但是在所有案件中，只要消費者對處理結果不滿意，他們還可以通過法院途徑解決。（具體流程見圖1）

（三）案件處理情況

2012年，FIT-NET成員共處理了2727項跨境案件，其中銀行部門1325件，保險部門919件，投資部門318件，其他部門165件。從2001年到2012年，FIT-NET成員處理的跨境金融糾紛案件明顯增長，從2001年的335件增長到2012年的2727件，12年時間里增長了714%。分部門看，銀行類投訴最多，占到所有投訴案件的50%，保險和投資部門分別占26%和21%。

（四）總體評價

從現有資料來看，FIN-NET還不能稱得上是完全的“ODR”，其只是一種“半在線糾紛解決方式（Semi-ODR）”。因為FIN-NET在整個糾紛解決過程中并未起到“調解人”的作用，沒有通過自己的努力直接促成問題解決，它只是發揮了一種牽線搭橋的“媒介”作用，用來幫助消費者或消費者本國ADR聯絡FSP所在國的ADR，真正解決問題的還是各成員國的ADR。在技術應用方面，FIT-NET只是運用了普通的電子郵件、電話、電子表格之類的普通技術，并沒有使用網絡聊天室、虛擬空間等典型的網絡技術。之所以稱其為“半在線糾紛解決方式（Semi-ODR）”，是因為它符合ODR程序在線性的特征，解決的也是跨區域的金融消費糾紛，與傳統的ADR還是具有明顯區別。

盡管如此，FIT-NET仍可算得上是金融ODR方面的成功案例。它是在解決跨境金融糾紛方面開展的一項有益嘗試，是一種成功率較高的替代性糾紛解決機制，對處于弱勢地位的金融消費者給予了人性化的關懷和幫助，在保護金融消費者權益、構建多元化糾紛解決方式上起到了很好的示范作用。

四、國外ODR發展的主要特點及啟示

（一）注重開展研究

ODR從產生到現在雖然只有18年時間，但其發展非常快，這與相關的政府機構、國際組織、學術機構等熱衷研究ODR離不開，他們經常組織一些論壇、會議等討論研究ODR，一些國際組織甚至長期開展ODR研究。如聯合國從2002年就開始組織舉辦ODR國際論壇，至今已舉辦了13屆。論壇圍繞ODR開展的討論非常廣泛，包括ODR與ADR關系，ODR解決消費糾紛、公共事務糾紛、線下糾紛的實踐和前景等等。

（二）重視建立規則

從國外ODR的研究和實踐來看，國外非常重視建立相應的標準或原則，歐盟委員會、美國政府、全球商業對話組織、跨大西洋消費者對話組織等，紛紛提出標準或原則，以指導政府、企業規范ODR的運作。這些原則主要有：①ODR在解決網絡糾紛、建立全球電子商務消費者信心方面的重要性;②政府、企業、社會的通力合作，促進ODR的發展和規范;③公正、高效、透明、便宜和容易使用的ODR系統和運行機制;④ODR不應造成限制和剝奪消費者的基本權利（如司法救濟）;⑤技術方案的多樣化和不斷創新。

（三）多元化發展

一是主體的多元化，國際組織、政府部門、私人企業等都建立了不同層次的ODR，可以從多個角度解決糾紛，保護消費者權益，如歐盟不僅有保護普通消費者的ECC-NET，同時還建立了專門保護金融消費者權益的FIN-NET。二是方式的多元化，ODR的提供者可以提供多種糾紛解決方式，如Square Trade網站主要采取調解的方法解決糾紛，同時也提供在線交涉和在線仲裁。即使利用同一種方式解決糾紛，不同案件、不同的消費者使用的程序也并不完全相同，只要糾紛能夠解決，并不是所有的程序都必須進行完畢。

五、構建我國金融消費多元糾紛解決機制的建議

（一）必要性

我國的金融消費者權益保護工作起步時間不長，相關的組織架構、制度體系、運行機制等都正處于摸索建設之中。在金融糾紛解決機制建設方面，主管部門和學界正在研究金融ADR，此時討論建設中國金融ODR似乎顯得為時尚早。然而，隨著金融糾紛日益增多，金融糾紛案件必然會分流到“一行三會”的金融消保機構，如何高效穩妥的處理糾紛是當前金融消費者權益保護部門必須要面對和思考的問題。其次，2013年中國互聯網金融呈現“井噴式”發展，新型的互聯網金融糾紛具有明顯的跨區域性，這對傳統的金融糾紛解決方式也帶來了挑戰。第三，在經濟金融全球化發展的背景下，今后跨境金融糾紛也會逐漸增多，如果不積極參與到國際規則的制定過程中，不及時與國際接軌，不利于我國經濟金融的對外發展，也不利于對金融消費者進行全方位保護。

雖然ODR在電子商務領域應用得比較廣泛，但作為一種糾紛解決方式，其方法同樣適用于解決金融消費糾紛，歐盟FIN-NET的實踐就是一種很好的示例。因此，筆者認為，我國應當利用“后發優勢”，借鑒電子商務領域ODR的成熟做法，借助當前研究和探索金融ADR的有利時機，前瞻性地開展金融ODR研究和實踐，以達到事半功倍之功效。

（二）相關建議

1、加大對ODR的研究。一是研究有特色的金融ADR制度。ADR與ODR緊密相連，大多數交互式的ODR都使用了ADR的方法。我國構建ODR應當以建設相應的ADR為先導，在研究借鑒國外成熟金融ADR的基礎上，結合我國國情，先行建立起完善可行的ADR制度，在此基礎上將其和網絡技術相結合，形成具有特色的中國ODR體系。二是研究ODR的最新理論，關注國外該領域的研究成果和動向，以期在理論和實踐方面實現突破。三是研究ODR的成功典型案例，發掘富有特色而又簡便高效的ODR運作模式，為我國建設金融ODR平臺提供借鑒。四是研究國外成熟的ODR規則，對其立法思想、基本原則、權責利劃分、結果認定等方面進行研究，學習其核心理念，為完善我國相關立法提供指導。

2、參與ODR的國際合作。如前所述，ODR一個突出的優勢就在于可以解決跨境（包括國內不同地區和國外不同國家）糾紛，如果不積極參與國際合作，一方面無法了解ODR發展的最新發展動態，另一方面無法融入己方的利益訴求，在適用相應的規則處理糾紛時有可能陷入被動境地。我國在建設ODR時，應當積極參與到國際社會之中，主動參與一些國際上比較重要的論壇和會議，尤其要重點參與一些ODR國際規則的制定活動中，充分表達我國的態度和意見。另外，也可以主動組織開展一些研討活動，加強與相關國家的交流與合作，共同推動ODR發展。

3、建設我國ODR平臺。我國的金融ODR平臺建設應當借鑒國外經驗，采取多元化的發展模式，在平臺建設主體層面、政府部門、金融機構、行業自律組織都可以建立ODR平臺。在糾紛處理方式上，可以綜合運用在線調查、在線調解、在線和解、在線仲裁等多種方式進行操作。

一是建立行業監管部門ODR平臺。鑒于我國當前金融消費者權益保護機構分行業設置的現狀，建立統一的金融ODR平臺、處理所有類型金融糾紛的條件還不具備。當前可以嘗試建立行業監管部門ODR平臺，其強大的行政推動力可以迅速高效地推動金融糾紛的解決，同時還可以增加處理結果的公信力。具體而言，依托“一行三會”金融消費者權益保護機構，建立網上ODR平臺，利用電子郵件、網絡聊天室、網上視頻會議等網絡技術，受理金融消費者的投訴、申訴案件，同時提供網上和解、網上調解等服務，推動糾紛解決。

二是搭建金融機構ODR平臺。在金融糾紛案件中，金融機構作為當事人，其對案件具體情況比較熟悉，由其先行處理金融糾紛，可以簡化環節節約成本。金融機構可以充分利用現有的客服資源搭建網上ODR平臺，除了受理網上投訴之外，可以增加網上和解功能，利用各種網絡技術，邀請金融消費者參與到糾紛解決的全過程中，充分聽取消費者的意見和訴求，以消除雙方因信息交流不暢而產生的誤解，增加糾紛處理的透明度。

三是將金融消費糾紛納入到其他ODR平臺管理。通過金融監管部門和金融機構解決糾紛只是救濟途徑之一，消費者同樣可以尋求其他救濟方式，如仲裁機構的仲裁、行業組織主持開展的調解等。在我國金融ODR建設中，應當鼓勵多元化發展，允許金融消費者將糾紛提交其他ODR平臺進行處理，金融機構和金融監管部門應當與其他部門開展合作，相互認可彼此的處理結果，減少重復受理造成的資源浪費，提高工作效率。

4、加快金融ODR立法建設。在我國整體信用環境不佳的背景下，如果沒有相應的法律法規作保障，對于本來就不具備強制約束力的ODR而言，其在我國的應用前景將不容樂觀。因此，在我國金融ODR建設中，必須重視建立相應的ODR法律規則。在金融ODR立法中，應當對以下幾個方面重點進行規范：首先應當明確ODR的法律性質，將其納入糾紛解決途徑，承認其獨立存在的價值和必要性;其次，應當對ODR處理結果的法律效力進行規定，是對爭議雙方都有約束力，還是只對金融機構單方具有約束力應當明確;最后對ODR的運行程序也應當進行規定，以確保程序正義的實現。

5、加強ODR的宣傳和教育。推廣ODR，前提是消費者和企業必須對ODR有所了解，發生糾紛時他們才有可能選擇ODR，只有ODR被充分利用起來，ODR才有發展和成長的土壤和環境，建設ODR才有實際意義。當前在我國金融ODR尚屬于新生事物，社會對ODR的認知度還不高。因此，加強對金融消費者和金融機構的ODR宣傳和教育，就成為我國建設金融ODR過程中不可或缺的一環。對于金融消費者，首先要讓他們了解有哪些選擇性的糾紛解決方式（ODR），使用這些ODR有何便利之處以及如何使用ODR。對于金融機構，要引導其認識到ODR在糾紛解決效率、維護自身聲譽方面的優勢，支持金融機構建設ODR平臺，并鼓勵金融機構在商業實踐中開發和應用ODR。

參考文獻

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[4]孫天琦.港臺加拿大金融消費糾紛第三方調解機制及啟示[J].西部金融，2013，（8）：23-28。

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The Construction of the Multiple Dispute Resolution Mechanism

of the Financial Consumption

——The Research Based on the Perspective of Online Dispute Resolution

REN Jianmou ?ZHANG Feng

（Shizuishan Municipal Sub-branch PBC， Shizuishan Ningxia 753000）

Abstract： Online dispute resolution （ODR） is a convenient and effective alternative dispute resolution mechanism which is popular in the field of E-commerce abroad， attracts wide attention and develops fast. The paper analyzes the difference between ADR and ODR which are the alternative dispute resolution mechanisms， the main operation modes and development progress of ODR， focuses on analyzing the operation mode of EUs cross-border financial disputes online platform （FIN-NET）， summarizes the main characteristics of ODRs development abroad， and then gives specific suggestions on constructing ODR in China.

Keywords： financial consumer protection; E-commerce; ADR; ODR

責任編輯、校對：申建文