基于移動互聯(lián)網(wǎng)形勢下客戶特點分類技術(shù)的分析

天翼愛動漫文化傳媒有限公司 林峰

一、前言

移動互聯(lián)網(wǎng)（MobileInternet,MI）是指將移動通信與互聯(lián)網(wǎng)合二為一，利用智能化便攜式終端，通過移動無線通信方式來獲取服務(wù)的一種新興業(yè)務(wù)。移動互聯(lián)網(wǎng)主要包括硬件、軟件、應(yīng)用三個層面，硬件層由智能手機、IPAD、MID、電子書等終端組成；軟件層由操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、安全軟件等組成；應(yīng)用層由應(yīng)用工具類、新聞媒體類、休閑娛樂類、科技財經(jīng)類等不同應(yīng)用與服務(wù)所組成。2014年4G時代的開啟以及移動終端設(shè)備的凸顯，對進(jìn)一步促進(jìn)移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展注入了巨大的能量。但同時，客戶對移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的滿意度與忠誠度，一直是困擾電信運營商經(jīng)營發(fā)展過程中的一個重要因素。因此，在促進(jìn)移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的基礎(chǔ)上，還應(yīng)該通過多種手段獲取客戶，以此來獲得更好的利潤空間以及更長久的發(fā)展空間。

二、客戶分類的概述

(一)對于客戶分類的理論依據(jù)

客戶分類是由美國學(xué)者溫德爾·史密斯所提出的觀點，客戶分類主要包括客戶行為、客戶特點兩類。對客戶進(jìn)行分類，是依據(jù)兩點理論進(jìn)行的：一是客戶需求的異質(zhì)性。從實際情況來看，若有兩個及兩個以上的客戶，那便可能有不同的服務(wù)需求。由此可見，客戶的服務(wù)需求和購買行為是呈多元化、多樣化態(tài)勢的。基于這一特點，對客戶服務(wù)需求的滿足也應(yīng)該呈現(xiàn)差異性特點。二是資源市場競爭的特異性。受自身條件所限制，不論是哪個企業(yè)都無法只依靠自身能力來滿足整個市場需求。正因為如此，企業(yè)應(yīng)能夠準(zhǔn)確細(xì)分出能利充分發(fā)揮自身優(yōu)勢同時又最具經(jīng)濟效益的客戶群，針對細(xì)化的客戶市場，集中優(yōu)勢資源，制定合理、有效的服務(wù)策略，以此獲取更多客戶。

圖1 客戶分類步驟示意圖

(二)對于客戶分類的主要內(nèi)容

對客戶進(jìn)行分類，通常包括數(shù)據(jù)收集、模型開發(fā)、關(guān)系建立和結(jié)果應(yīng)用等內(nèi)容。首先是明確需收集的數(shù)據(jù)，確定收集數(shù)據(jù)的方法；其次是開發(fā)統(tǒng)計模型或算法，對相應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，將分析結(jié)果作為客戶分類的依據(jù)；接著是建立協(xié)作關(guān)系，企業(yè)前端運營部門和客服部門應(yīng)該與后端IT技術(shù)人員進(jìn)行溝通交流，開展協(xié)同合作，確定客戶分類的目的，明確客戶分類的技術(shù)要求以及限制條件；最后是利用科學(xué)、完備的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，匯聚、儲存、處理及轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)據(jù)分析結(jié)果。客戶分類通常可參考以下六個步驟（見圖1）。

三、移動互聯(lián)網(wǎng)形勢下的客戶分類技術(shù)

在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，人們主要通過APP（應(yīng)用）或瀏覽器來完成搜索、網(wǎng)頁瀏覽、下載資源等活動，因此，通過對客戶上網(wǎng)記錄進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和行為分析，有助于掌握客戶上網(wǎng)行為和偏好。

(一)應(yīng)用分類技術(shù)

電信運營商可根據(jù)客戶對APP（應(yīng)用）的下載量，選擇建立標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用庫，通常分為四個步驟：一是電信運營商與相關(guān)主流互聯(lián)網(wǎng)廠商緊密合作，從而爬取及分享互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的介紹、下載地址、標(biāo)簽等數(shù)據(jù)信息；二是對于那些沒有統(tǒng)一地址的手機應(yīng)用，可以根據(jù)服務(wù)器的分布，對其進(jìn)行地域驗證；三是建立標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用庫與信息點分類標(biāo)準(zhǔn)之間的映射關(guān)系；四是構(gòu)建電信運營商自有基地業(yè)務(wù)（如電信八大基地業(yè)務(wù)涵蓋音樂、視訊、物聯(lián)網(wǎng)、協(xié)同通信、應(yīng)用商店、游戲、動漫、閱讀）與標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用庫之間的映射關(guān)系。

根據(jù)上述四步驟建立標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用庫之后，再進(jìn)行應(yīng)用解析，包括對客戶使用的解析與對客戶下載的解析。客戶使用的解析主要包括私有協(xié)議與公有協(xié)議兩種情況，可將其分別解析為交互方式-視頻類與社交-交友類兩種解析方式。客戶下載解析主要是通過域名與URL，解析為家庭-購物類。

(二)Web內(nèi)容分詞技術(shù)

Web內(nèi)容分詞技術(shù)，是指從海量的Web頁面描述數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息，從中抽取知識，并對其進(jìn)行分詞處理的一種技術(shù)。從我國目前所用的漢語自動分詞技術(shù)來看，其主要可分為基于理解的分詞技術(shù)、基于統(tǒng)計的分詞技術(shù)以及基于字符串匹配的分詞技術(shù)三種。基于理解的分詞技術(shù)主要是利用計算機模擬人對句子的理解，以此來達(dá)到識別詞的目的，該技術(shù)在分詞的同時，還可以對詞的語義、句法等進(jìn)行深入分析，并利用語義與句法信息，對歧義進(jìn)行處理。基于統(tǒng)計的分詞技術(shù)是指對語料中相鄰共現(xiàn)的各個字的組合頻度進(jìn)行統(tǒng)計分析，以此來計算它們的互現(xiàn)信息，達(dá)到Web內(nèi)容分詞處理的作用。基于字符串匹配的分詞技術(shù)主要是依據(jù)相應(yīng)的策略，將需要分析的漢字串與機器詞典中的詞條進(jìn)行匹配操作，以便能在詞典中找到相對應(yīng)的字符串，達(dá)到成功匹配的目的。

(三)URL特征分類技術(shù)

規(guī)則URL分類。規(guī)則URL分類技術(shù)主要是利用多級域名或目錄，對網(wǎng)站的內(nèi)容URL進(jìn)行編碼操作，從而建立熱門網(wǎng)站頻道與URL分類的相關(guān)映射關(guān)系，并采用爬蟲技術(shù)，對所收集的熱門網(wǎng)站URL進(jìn)行分類處理。

無規(guī)則URL分類。無規(guī)則URL分析技術(shù)主要是指應(yīng)用同一格式編碼，利用上網(wǎng)日志來獲取客戶訪問的無規(guī)則URL，然后再應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)，爬取URL對應(yīng)的網(wǎng)頁內(nèi)容，最后通過分詞技術(shù)將相關(guān)的內(nèi)容拆分成單個詞，通過文本分類算法、關(guān)鍵詞匹配等技術(shù)，來識別URL分類（見圖2）。

圖2 URL特征分類技術(shù)

通過URL特征分類技術(shù)，可以對客戶上網(wǎng)行為進(jìn)行如下分類：一級分類，生活服務(wù)、休閑娛樂、文化教育等；二級分類，商業(yè)經(jīng)濟、交通旅游、軟件下載等；三級分類，導(dǎo)航地圖、游戲平臺、廣告營銷等；四級分類，交友綜合、原創(chuàng)、辦公應(yīng)用等。

四、客戶分類挖掘算法及分類過程

(一)客戶分類挖掘算法分析

基于移動互聯(lián)網(wǎng)的客戶分類常用的挖掘算法主要有四種：一是時間序列算法。在電信行業(yè)，可通過時間序列算法，對客戶的上網(wǎng)行為信息進(jìn)行科學(xué)、合理地預(yù)測，同時利用周期性分析、趨勢分析等有效的分析策略，為電信客戶提供并推薦最合適、最實用的產(chǎn)品套餐，并以此來提升客戶的上網(wǎng)流量。二是關(guān)聯(lián)規(guī)則算法。關(guān)聯(lián)規(guī)則算法是指對客戶上網(wǎng)行為之間的關(guān)聯(lián)規(guī)則展開分析，幫助電信運營商針對電信客戶的個性化需求提供最合理、最實用的服務(wù)，通過該算法，可分析客戶購買的電信產(chǎn)品之間的關(guān)系性，進(jìn)而利用捆綁銷售、交叉銷售等方式增加銷售額。三是聚類算法。聚類算法是將看似無序的對象進(jìn)行歸類、分組，最終達(dá)到理解研究對象的目的。在移動互聯(lián)網(wǎng)背景下，對客戶行為進(jìn)行分析時，網(wǎng)站的信息分類、用戶社交圈、網(wǎng)頁的點擊行為關(guān)聯(lián)性等問題，均可利用聚類算法進(jìn)行解決，電信運營商常用該算法進(jìn)行客戶群體細(xì)分、客戶特征識別。四是決策樹算法。該算法屬于電信行業(yè)應(yīng)用較廣的歸納推理算法之一，利用該算法可快速創(chuàng)建挖掘模型，通過易于解釋的模型，達(dá)到對客戶流失、廣告定位、風(fēng)險管理等行為特點的分析。

(二)客戶分類過程分析

首先，利用客戶的移動互聯(lián)網(wǎng)行為數(shù)據(jù)，找出客戶訪問內(nèi)容、網(wǎng)站、上網(wǎng)時段、使用的客戶端等信息，經(jīng)過分析獲取客戶的上網(wǎng)行為偏好。其次，定時對客戶的上網(wǎng)行為規(guī)律信息以及上網(wǎng)偏好信息進(jìn)行匯聚、歸納，總結(jié)出客戶對各類興趣需求點按日計算的訪問量統(tǒng)計值。最后，根據(jù)客戶的移動互聯(lián)網(wǎng)消費行為、網(wǎng)絡(luò)行為、生命周期等客戶特點，對客戶的終端偏好、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)偏好、產(chǎn)品偏好等偏好進(jìn)行分類分析，進(jìn)而獲得客戶的特征數(shù)據(jù)。

五、結(jié)束語

上述針對移動互聯(lián)網(wǎng)形勢下客戶特點的分類技術(shù)分析，為電信運營商的客戶服務(wù)提供科學(xué)、實用的參考依據(jù)。但是在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，僅僅依據(jù)客戶特點進(jìn)行分類還不夠，后續(xù)還需要進(jìn)一步的在客戶行為軌跡上的開展深入研究。

[1]鄭樂.基于客戶感知的互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量指標(biāo)體系研究[J].中國新通信,2014,2(2):32-33

[2]董昱.免費模式助互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)吸引客戶探討[J].行政事業(yè)資產(chǎn)與財務(wù),2013,22(22):75-76

[3]黃河,彭偉剛.互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)體系探索與實踐[J].江蘇通信,2013,29(3):56-57