淺析論旅游企業(yè)危機(jī)管理

李菲

摘要：旅游危機(jī)事件是影響旅游者對(duì)一個(gè)目的地的信心，擾亂旅游企業(yè)繼續(xù)正常經(jīng)營(yíng)的非預(yù)期性事件，旅游危機(jī)嚴(yán)重地影響著旅游業(yè)的發(fā)展。旅游企業(yè)應(yīng)該正確認(rèn)識(shí)導(dǎo)致旅游危機(jī)廣泛性的原因，從而采取積極有效的預(yù)防措施，以盡可能地減少危機(jī)的發(fā)生頻率，或者有可能變危機(jī)為機(jī)遇，給旅游企業(yè)的發(fā)展注入新的活力。

關(guān)鍵詞：旅游企業(yè) 危機(jī)管理 預(yù)防措施

旅游業(yè)是一個(gè)對(duì)產(chǎn)業(yè)環(huán)境十分敏感的產(chǎn)業(yè)，發(fā)生在國(guó)內(nèi)外的旅游危機(jī)事件必然對(duì)旅游業(yè)產(chǎn)生顯著的影響。在社會(huì)穩(wěn)態(tài)情況下，經(jīng)濟(jì)及社會(huì)運(yùn)行相對(duì)安全、平穩(wěn)，公眾對(duì)未來的預(yù)期與行為是穩(wěn)定的，此時(shí)的旅游市場(chǎng)供給和需求在正常的范圍內(nèi)波動(dòng)。由于旅游業(yè)中各旅游企業(yè)之間存在較高的關(guān)聯(lián)度，加之旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的特殊性，所以旅游企業(yè)更易面臨各種危機(jī)，因此，旅游企業(yè)必須推行和加強(qiáng)危機(jī)管理。

一、旅游企業(yè)危機(jī)管理概念

“危機(jī)管理”這一術(shù)語(yǔ)是1962年美國(guó)總統(tǒng)肯尼迪最早使用的，最初被用于政治領(lǐng)域。隨著旅游發(fā)展環(huán)境復(fù)雜性和不確定性的增加，危機(jī)管理也適用于旅游業(yè)，尤其是旅游企業(yè)。具體來講旅游危機(jī)是指：影響旅游者信心、妨礙旅游業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的任何非預(yù)期性的事件。包括洪水、颶風(fēng)、火災(zāi)、火山爆發(fā)、疾病、犯罪、國(guó)內(nèi)動(dòng)蕩、恐怖襲擊等有可能影響旅游業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的事件。它具有威脅性、不確定性、信息不對(duì)稱性、處理時(shí)間的緊迫性和雙重性等特點(diǎn)。

我國(guó)旅游企業(yè)發(fā)展歷史較短，管理理念相對(duì)于國(guó)際同行較為落后，我國(guó)相關(guān)旅游規(guī)章制度并不完善，旅游企業(yè)品牌建設(shè)滯后，在處理各種旅游危機(jī)時(shí)缺乏經(jīng)驗(yàn)，而且很多地方的旅游企業(yè)缺乏危機(jī)管理的意識(shí)，這對(duì)于我國(guó)旅游企業(yè)的發(fā)展壯大和參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)極為不利。旅游企業(yè)的危機(jī)管理就是為避免和減輕各種非預(yù)期性事件可能給旅游企業(yè)所帶來的嚴(yán)重威脅和可能的損失，通過危機(jī)分析、危機(jī)預(yù)警和危機(jī)控制達(dá)到恢復(fù)旅游經(jīng)營(yíng)環(huán)境，恢復(fù)旅游消費(fèi)信心的管理活動(dòng)。

二、旅游企業(yè)危機(jī)管理對(duì)策

（一）企業(yè)中樹立危機(jī)意識(shí)

旅游企業(yè)相對(duì)落后的經(jīng)營(yíng)理念以及20多年來我國(guó)旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，使我國(guó)旅游企業(yè)盲目樂觀而危機(jī)觀念淡漠。其實(shí)旅游企業(yè)本身所具有的特點(diǎn)內(nèi)在地決定了其面臨危機(jī)的可能性較之其他企業(yè)更大，所以旅游企業(yè)上下應(yīng)樹立危機(jī)意識(shí)，認(rèn)真做好預(yù)測(cè)和控制工作，盡可能做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，開展“零缺陷”經(jīng)營(yíng)和服務(wù)，這種理念應(yīng)貫穿于旅游企業(yè)發(fā)展的始終。旅游企業(yè)應(yīng)通過培訓(xùn)、比賽、評(píng)比、演習(xí)等各種方式開展旅游危機(jī)教育工作，并有效的把危機(jī)意識(shí)同獎(jiǎng)罰掛鉤，不定期的檢查和評(píng)估各級(jí)管理人員和服務(wù)人員的危機(jī)管理意識(shí)，以督促和保證企業(yè)危機(jī)氛圍的營(yíng)造。

（二）建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)

危機(jī)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)在政策和規(guī)章的保證下由旅游企業(yè)內(nèi)的高層管理者和各級(jí)相關(guān)部門人員組成，企業(yè)最高管理者是主要負(fù)責(zé)人。危機(jī)管理機(jī)構(gòu)采取矩陣型組織結(jié)構(gòu)，擁有足夠的職權(quán)和相對(duì)的獨(dú)立性，專職負(fù)責(zé)未來可能發(fā)生的危機(jī)事件，定期組織培訓(xùn)和演習(xí)。此外該機(jī)構(gòu)應(yīng)該設(shè)計(jì)長(zhǎng)期的危機(jī)預(yù)測(cè)部門，專門針對(duì)公司的實(shí)際情況，全面掌握旅游業(yè)的危機(jī)管理方面的情報(bào)。同時(shí)該機(jī)構(gòu)還應(yīng)經(jīng)常性的與公司其他相關(guān)的部門聯(lián)系和溝通，建立密切和友好的關(guān)系，以全面了解企業(yè)可能的經(jīng)營(yíng)危機(jī)，而且有助于危機(jī)到來，協(xié)調(diào)統(tǒng)一的解決。

（三）建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制

旅游企業(yè)危機(jī)出現(xiàn)有很多征兆，銷量明顯下降靈敏、投訴率突然上升等，旅游企業(yè)應(yīng)建立準(zhǔn)確的危機(jī)信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，快速收集可能引發(fā)旅游企業(yè)危機(jī)的內(nèi)、外部經(jīng)營(yíng)管理信息。旅游企業(yè)應(yīng)設(shè)一套量化的危機(jī)預(yù)警指標(biāo)，一旦指標(biāo)出現(xiàn)異常則及時(shí)采取措施，將危機(jī)消滅于萌芽狀態(tài)。同時(shí)應(yīng)確定危機(jī)處理流程和信息發(fā)布方式以便能在第一時(shí)間處理危機(jī)。而且要不定期開展危機(jī)查找活動(dòng)和定期的模擬訓(xùn)練，評(píng)估經(jīng)營(yíng)管理狀況，發(fā)現(xiàn)危機(jī)征兆，及時(shí)制定對(duì)策，防患于未然。

（四）多元化經(jīng)營(yíng)

水平多元化是將公司地業(yè)務(wù)活動(dòng)分布在不同的產(chǎn)品和市場(chǎng)，通過不同部分之間的相互支持，可以平衡業(yè)務(wù)和抵補(bǔ)損失，其目標(biāo)是分散和降低負(fù)面事件所帶來的風(fēng)險(xiǎn)和可能的損失。垂直多元化是延伸和拓展公司旅游產(chǎn)品生產(chǎn)的前端和后端業(yè)務(wù)活動(dòng)，不一定要完全收購(gòu)其他公司，更多情況是通過旅游企業(yè)之間的戰(zhàn)略聯(lián)盟的形式來實(shí)現(xiàn)的。聯(lián)盟成員之間這種“你中有我、我中有你”的經(jīng)濟(jì)依賴性，也能起到分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的作用。

三、結(jié)論

綜上所述：旅游企業(yè)的危機(jī)主要來自質(zhì)量、天災(zāi)、人禍、品牌、財(cái)務(wù)、犯罪、事故等方面。旅游業(yè)是個(gè)綜合性產(chǎn)業(yè)，與外部環(huán)境密切關(guān)聯(lián)，它的發(fā)展受到諸多外部因素的制約，而這些外部因素往往是旅游業(yè)本身難以預(yù)料和控制的。負(fù)面事件對(duì)旅游企業(yè)所導(dǎo)致的破壞，不僅僅表現(xiàn)在事件發(fā)生的過程中，還可能由于負(fù)面事件所引起的恐慌及流言在市場(chǎng)中的長(zhǎng)期擴(kuò)散，從而對(duì)旅游企業(yè)具有持久性的負(fù)面影響。它會(huì)導(dǎo)致游客對(duì)目的地負(fù)面性的認(rèn)知，進(jìn)而對(duì)旅游目的地有關(guān)安全、吸引力和舒適度的聲譽(yù)造成損害，以至旅游者數(shù)量減少、旅游支出減少，當(dāng)?shù)芈糜谓?jīng)濟(jì)出現(xiàn)衰退，并使當(dāng)?shù)芈糜萎a(chǎn)業(yè)活動(dòng)的持續(xù)經(jīng)營(yíng)發(fā)生中斷。因此，有必要深入分析導(dǎo)致旅游企業(yè)危機(jī)廣泛性的原因，建立有針對(duì)性的預(yù)防危機(jī)的策略。旅游企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)，首先，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)憂患意識(shí)，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，以有效地避免危機(jī)的發(fā)生或盡量使危機(jī)的損失減少到最小。其次，應(yīng)制定危機(jī)處理制度，注重危機(jī)公關(guān)，樹立旅游企業(yè)良好社會(huì)形象，提升美譽(yù)度。再次，應(yīng)認(rèn)真研究危機(jī)事件后旅游者行為模式的變化，設(shè)計(jì)和推出新的旅游形式和產(chǎn)品，滿足人們的需求。