建立標準體系 創建服務品牌

羅克研

全國首批“五星級養老機構”、民政部“優秀服務品牌”……

在北京市第一社會福利院（以下簡稱北京一福）的榮譽墻上，大大小小的稱號記載著他們27年的光輝歷程。

2014年4月28日，北京市人民政府質量管理獎評審專家組代表一行三人進入北京市第一社會福利院，就北京一福申報2014年首屆北京市人民政府質量管理獎進行為期一天的現場評審。

著力標準化建設 創建服務品牌

從“ISO 9001：2000國際質量管理體系認證”到“企業標準化管理體系”建設、“服務業標準化管理體系”建立，再到成為“國家級服務業標準化試點”，一福始終立足標準化建設，在行業中成為典范。

2012年，北京一福申請了國家級服務業標準化試點項目，對原有的標準化體系進行了優化重塑，細致梳理了從老年人入院咨詢、辦理手續、入住享受各項服務直至離院環節，力爭在服務流程上做到“程序最簡、效率最高、服務最優和管理無縫銜接”，最終形成了241項標準。2015年，北京一福以98分的優異成績通過國家級服務業標準化試點項目的審核，得到專家的高度認可。

北京一福從“身體、心理、社交”等多方面分析老年人的需求，對自身的建設能力和同行業的發展現狀進行全面剖析，圍繞“恪守標準，執行到位；規范服務，管理高效；持續改進，創新競先”的標準化方針，以充分體現“一流的管理、一流的服務、一流的人才隊伍、一流的硬件設施”為切入點，以“系統開展需求分析、重新梳理服務和管理事項、全面整合資源，優化養老服務標準體系”為總體思路，實現了老年人需求與院內資源的全面對接，創建了優質的養老服務品牌。

北京市第一社會福利院院長常華介紹，福利院堅持走質量型發展道路，以標準化建設為重要技術支撐，不斷提高組織核心競爭力。

推進質量管理 提高服務水平

多年來，北京一福始終把提升為老服務質量和管理水平視作興院之道、強院之策，遵循“一心一意奉獻老人，全心全意貢獻社會”的辦院宗旨和“傳人情揚仁心，用笑臉盡孝道”的服務理念，致力于打造“高品質、規范化”的專業為老服務。

通過制定標準、落實標準，一福充分體會到：服務業標準化建設就是要通過“服務質量的標準化、服務方法的規范化和服務過程的程序化”來獲得全面優質的服務，以滿足服務對象的實際需求。

北京一福將繼續發揮標準化試點單位和北京一福的示范引領作用，為推動養老服務行業管理水平和服務質量的提升做出更加突出的貢獻。