城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

谷李治，徐東升

(蘭州交通大學(xué)交通運(yùn)輸學(xué)院，甘肅 蘭州 730070)

?

城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

谷李治，徐東升

(蘭州交通大學(xué)交通運(yùn)輸學(xué)院，甘肅 蘭州 730070)

隨著我國(guó)城市化進(jìn)程的快速發(fā)展，城市交通需求持續(xù)增長(zhǎng)，同時(shí)城市道路交通擁擠、交通事故以及交通污染等問(wèn)題日益嚴(yán)重。城市軌道交通載客量大、高效、準(zhǔn)時(shí)、環(huán)保和用地少等優(yōu)點(diǎn)，已經(jīng)成為市民出行的第一選擇。文章以杭州軌道交通1號(hào)線為例，采用層次分析法對(duì)影響地鐵服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行分析，并運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)杭州軌道交通1號(hào)線路的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

軌道交通；服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)；層次分析法；模糊綜合評(píng)價(jià)

0 引言

伴隨全國(guó)城市化和經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，城市軌道交通在一些大中型城市也越來(lái)越普及，人們的出行和城市軌道交通更加密切地聯(lián)系在了一起，其質(zhì)量也與城市軌道交通的服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)。

本次論文將在咨詢相關(guān)專家的基礎(chǔ)上，運(yùn)用層次分析法對(duì)影響地鐵服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行分析，了解其權(quán)重關(guān)系，然后運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法以杭州地鐵1

號(hào)線為例的，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的各影響因素進(jìn)行打分，綜合評(píng)價(jià)，最終得出杭州地鐵1號(hào)線的服務(wù)等級(jí)并基于此給出相關(guān)意見。

1 評(píng)價(jià)步驟

1.1 建立層次結(jié)構(gòu)模型

在仔細(xì)研究城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量影響因素的基礎(chǔ)上，將其中所包含的因素劃分為不同層級(jí)，如目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、指標(biāo)層等，用圖表說(shuō)明層次的結(jié)構(gòu)與因素的上下級(jí)關(guān)系。當(dāng)某一層次包含諸多因素時(shí)，可以進(jìn)一步分為若干個(gè)子層次，建立杭州地鐵1號(hào)線服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系模型。

1.2 構(gòu)造判斷矩陣

層次分析法的信息主要來(lái)自對(duì)每個(gè)層次中各因素相對(duì)重要性得出的結(jié)論，這些判別通過(guò)引入適當(dāng)?shù)臉?biāo)度因數(shù)值來(lái)表示，并由此形成判斷矩陣。一般采用Saaty提出的以數(shù)1～9及其倒數(shù)為標(biāo)度因數(shù)值的方法來(lái)構(gòu)造判斷矩陣。

1.3 層次單排序及一致性檢驗(yàn)

判斷矩陣A的特征根AW=λmaxW的解W，經(jīng)歸一化后就成為同一層級(jí)相應(yīng)因素對(duì)應(yīng)上一層級(jí)某因素相對(duì)重要性的排序權(quán)重，這個(gè)步驟稱為層次單排序。為查驗(yàn)判斷矩陣的一致性，需求出一致性指標(biāo)CI，即：

(1)

式中，λmax——矩陣A的最大特征根；

N——矩陣階數(shù)。

根據(jù)式(1)以及查表得平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI，即可得一致性檢驗(yàn)指標(biāo)CR=CI/RI。若要認(rèn)定層次單排序的結(jié)果具有滿意的一致性，隨機(jī)一致性比率必須有CR<0.10，不然還需調(diào)整判斷矩陣的元素取值。當(dāng)判斷矩陣為2階時(shí)，因此矩陣總是具有一致性，故不必檢驗(yàn)CI。

1.4 層次總排序及一致性檢驗(yàn)

層次總排序的意思是每一個(gè)判斷矩陣每個(gè)因素對(duì)于頂層的相對(duì)權(quán)重。這個(gè)權(quán)重的統(tǒng)計(jì)使用自上到下的方法，一層一層合成。

(2)

同時(shí)，也要對(duì)總排序結(jié)果檢驗(yàn)一致性。假定已經(jīng)計(jì)出面向第k-1層第j個(gè)元素為準(zhǔn)則的CIj(k)、RIj(k)和CRj(k)，j=1，2，…，m，則第k層的綜合檢驗(yàn)指標(biāo)是：

(3)

CR(k)<0.1時(shí)，則認(rèn)為判斷矩陣的整體一致性是可行的。

1.5 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評(píng)估

模糊評(píng)估過(guò)程如下頁(yè)圖1所示，其中A為U因素重要程度模糊子集，則綜合評(píng)估結(jié)果為

B=A·R=(a1a2…am)·

(4)

圖1 模糊評(píng)估過(guò)程示意圖

如果評(píng)估系統(tǒng)影響因素較多，僅由一級(jí)評(píng)估會(huì)比較粗略，不能很好地反映問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，可使用多級(jí)模糊綜合評(píng)估。

1.6 等級(jí)參數(shù)評(píng)估計(jì)算

綜合評(píng)估結(jié)果B=(b1b2…bm)是一個(gè)等級(jí)模糊子集，是根據(jù)最大隸屬度原則選其最大的bi(j=1，2，…，m)相對(duì)應(yīng)的等級(jí)Vj，認(rèn)定其為評(píng)估結(jié)果。此時(shí)，僅使用了bi中的最大，并沒(méi)充分利用等級(jí)模糊子集B所攜帶的信息。在實(shí)踐中，一般需給各種層級(jí)規(guī)定一些參數(shù)作為評(píng)級(jí)準(zhǔn)則。

假定相比于不同等級(jí)Vj所要求的參數(shù)列向量如下：C=(c1c2…cm)T獲得等級(jí)參數(shù)的評(píng)價(jià)結(jié)果：

(5)

2 算例

2.1 杭州市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型

從杭州軌道交通一號(hào)線服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的分析如圖2所示：

圖2 杭州市軌道交通一號(hào)線服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型圖

2.2 構(gòu)造判斷矩陣以及一致性檢驗(yàn)

根據(jù)評(píng)價(jià)因素構(gòu)造判斷矩陣，并運(yùn)用MATLAB軟件計(jì)算特征向量矩陣以及最大特征值，進(jìn)行層次單排序并檢驗(yàn)一致性，如表1～4所示。

表1 準(zhǔn)則層判斷矩陣的層次單排序及檢驗(yàn)結(jié)果表

表2 指標(biāo)層判斷矩陣1的層次單排序及檢驗(yàn)結(jié)果表

表3 指標(biāo)層判斷矩陣2的層次單排序及檢驗(yàn)結(jié)果表

表4 指標(biāo)層判斷矩陣3的層次單排序及檢驗(yàn)結(jié)果表

2.3 層次總排序以及一致性檢驗(yàn)

從表5能夠看出，全部單排序的CR<0.1，也就是說(shuō)每個(gè)判斷矩陣都通過(guò)了一致性檢驗(yàn)，能夠計(jì)算出杭州市軌道交通1號(hào)線服務(wù)質(zhì)量因素的層次總排序，計(jì)算結(jié)果如表5所示。

表5 總體排序及權(quán)重表

總排序的綜合檢驗(yàn)指標(biāo)為：

所以，杭州市軌道交通1號(hào)線服務(wù)質(zhì)量層次總排序通過(guò)一致性檢驗(yàn)。

2.4 列車運(yùn)行安全模糊綜合評(píng)估

2.4.1 專家評(píng)分

杭州市軌道交通服務(wù)質(zhì)量方面的10位專家對(duì)影響杭州市軌道交通1號(hào)線的各因素進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查和評(píng)分。在軌道交通服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估中，將服務(wù)質(zhì)量分為5個(gè)等級(jí)，對(duì)應(yīng)1～5分的不同量化分?jǐn)?shù)。通過(guò)專家評(píng)分及相應(yīng)計(jì)算，杭州軌道交通1號(hào)線服務(wù)質(zhì)量各指標(biāo)的專家評(píng)分情況如表6所示。

表6 杭州軌道交通1號(hào)線服務(wù)質(zhì)量各指標(biāo)的專家評(píng)分情況表

注：好的等級(jí)評(píng)分為5；較好的等級(jí)評(píng)分為4分；中的等級(jí)評(píng)分為3分；較差的等級(jí)評(píng)分為2分；差的等級(jí)評(píng)分為1分。

2.4.2 一級(jí)模糊綜合評(píng)估

對(duì)行車安全而言，10位專家中有1人認(rèn)為完全符合安全規(guī)范要求，概率為1/10=0.1；4人認(rèn)為符合安全規(guī)范要求，概率為4/10=0.4；5人認(rèn)為比較符合安全規(guī)范要求，概率為5/10=0.5；沒(méi)人認(rèn)為符合安全規(guī)范要求一般及差，其概率均為0。由此得出其模糊向量為(0.10.40.500)。同理，用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的處理結(jié)果可得到旅客組織安全、車站安全的模糊向量，從而可以得出模糊矩陣為：

由表2可知安全性中各因素權(quán)重為A1(0.681 70.215 80.102 5)，則模糊判斷分析集為：B1=A1?R1。選用M(∧，∨)模型，其中∧是取小運(yùn)算，∨是取大運(yùn)算。

對(duì)B1歸一化處理，得出：

同理，可得模糊向量：

2.4.3 二級(jí)模糊綜合評(píng)估

杭州市軌道交通1號(hào)線服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的計(jì)算如下：

=(0.208 30.363 60.454 50.032 30)

對(duì)其歸一化處理，得：B=(0.196 80.343 40.429 30.030 50)

2.4.4 模糊評(píng)語(yǔ)B轉(zhuǎn)化為總得分

通過(guò)3級(jí)模糊綜合評(píng)估，根據(jù)系統(tǒng)總得分并參照其在系統(tǒng)評(píng)估等級(jí)中所屬的分值范圍(見表7)，即可確定杭州軌道交通1號(hào)線服務(wù)質(zhì)量等級(jí)[7]。

表7 服務(wù)等級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)表

取服務(wù)等級(jí)分值范圍的中值進(jìn)行計(jì)算，得杭州軌道交通1號(hào)線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估得分為：

P=B?C=

=82.065

2.4.5 評(píng)估結(jié)果分析和討論

對(duì)照服務(wù)等級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)表，杭州市軌道交通1號(hào)線服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等級(jí)為較好。結(jié)合杭州地鐵運(yùn)營(yíng)以來(lái)的具體運(yùn)行情況，本文建立的三級(jí)模糊綜合評(píng)估模型對(duì)杭州地鐵評(píng)估的結(jié)果接近杭州地鐵的現(xiàn)實(shí)運(yùn)行情況，這說(shuō)明了本文三級(jí)模糊綜合評(píng)判模型的合理性和準(zhǔn)確性。根據(jù)列車安全評(píng)估系統(tǒng)的層次結(jié)構(gòu)模型計(jì)算的結(jié)果，得出影響城市軌道交通列車運(yùn)行安全準(zhǔn)則層中各個(gè)因素的相對(duì)重要性排序依次為安全性(0.648 3)、便捷舒適性(0.229 7)、通達(dá)性(0.122 0)。

列車安全評(píng)估系統(tǒng)方案層依次排序?yàn)椋盒熊嚢踩⒙每徒M織安全、快捷性、空間通達(dá)性、車站安全、方便性、經(jīng)濟(jì)性、通行能力通達(dá)性、效率性、舒適性、時(shí)間通達(dá)性、信息可知性、人員服務(wù)。從中看出杭州地鐵1號(hào)線服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)中安全因素為首要因素，其次為便捷舒適性，最后是通達(dá)性。因此，要想提高服務(wù)質(zhì)量，最有效的方法除了保障安全外，要更加注重旅客的乘車體驗(yàn)，使旅客方便快捷地到達(dá)目的地。

3 結(jié)語(yǔ)

綜合評(píng)價(jià)杭州市軌道交通1號(hào)線服務(wù)質(zhì)量，總體來(lái)說(shuō)其服務(wù)質(zhì)量較好，經(jīng)作者親自體驗(yàn)，杭州市軌道交通1號(hào)線能夠做到安全快速方便地到達(dá)目的地，所設(shè)站點(diǎn)處距離公交站、出租站較近，方便旅客出行和換乘。乘坐過(guò)程中，當(dāng)有座位時(shí)較舒適；當(dāng)旅客站立時(shí)，車輛啟動(dòng)較急，旅客易受慣性傾倒；上方的固定拉環(huán)不方便兒童及老人；旅客中依然存在一些不文明行為。綜合觀之，杭州市軌道交通1號(hào)線服務(wù)質(zhì)量較好，能滿足杭州人民日常出行的需要，一些服務(wù)細(xì)節(jié)仍需改進(jìn)。

[1]張慧慧.基于乘客滿意度的城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)[D].北京：北京交通大學(xué)，2009.

[2]周艷芳，周磊山.城市軌道交通乘客滿意度評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建[J].都市快軌交通2007，5(20)：25-28.

[3]向 兵，孫有望.城市軌道交通乘客服務(wù)水平評(píng)價(jià)方法研究[J].城市軌道交通研究，2008(9)：15-18.

[4]崔素萍.基于旅客滿意的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理理論研究[D].成都：西南交通大學(xué)，2010.

[5]劉志鋼，吳 強(qiáng)，朱海燕，等.基于ECR模型的城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[J].鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2008，30(11)：54-58.

[6]王海湘.鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的研究[D].長(zhǎng)沙：中南大學(xué)，2006.

[7]矯麗麗.軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量與優(yōu)化研究[D].南京.南京理工大學(xué)，2013.

[8]皋 琴.北京地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)[J].城市軌道交通研究，2011，14(2)：42-48.

[9]GB/T22486-2008，城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)[S].

[10]王 軍.道路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和乘客滿意度研究[J].科技信息，2008(22)：152-154.

Evaluation of Urban Rail Transit Service Quality

GU Li-zhi，XU Dong-sheng

(School of Traffic and Transportation，Lanzhou Jiaotong University，Gansu，730070)

With the rapid development of urbanization in China，the urban transport demand continues to grow，while the urban road congestion，traffic accidents and traffic pollution problems have become in-creasingly serious.Urban rail transit has the advantages such as large passenger capacity，high efficiency，punctuality，environmental protection and less land use，thereby it has become the first choice of public travel.With Hangzhou Metro Line 1 as the example，and by using AHP method，this article ana-lyzed the factors affecting the subway service quality，and evaluated the service quality of Hangzhou Metro Line 1 by using the fuzzy comprehensive evaluation method.

Rail transit；Service quality evaluation；Analytic Hierarchy Process：Fuzzy comprehensive evaluation

谷李治(1992—)，碩士，研究方向：交通運(yùn)輸規(guī)劃與管理；

徐東升(1991—)，碩士，研究方向：交通工程。

U213.2

A

10.13282/j.cnki.wccst.2015.11.017

1673-4874(2015)11-0078-05

2015-10-11