護理質控三級管理體系在提高優質護理服務中的作用

楊菊蓮 張曉旭 周秀蓉 向小玲

四川省廣元市第二人民醫院,四川廣元 628017

護理質控三級管理體系在提高優質護理服務中的作用

楊菊蓮 張曉旭 周秀蓉 向小玲

四川省廣元市第二人民醫院,四川廣元 628017

目的 探討三級護理質控管理體系在提高護理質服務中的作用。方法 設置醫院及科室三級護理質控管理體系,分析健全三級護理體系前后護理服務質量及患者滿意度情況。結果 三級護理體系健全前后護理服務質量比較,差異有明顯統計學意義(P<0.01),且三級護理管理后患者滿意度明顯較前提高,護理投訴及護理缺陷明顯減少,前后比較差異明顯(P<0.01)。結論 護理質控三級管理是實現優質護理服務的組織保障,是體現以患者為中心的有效管理方式。

質控管理；護理服務；患者安全；滿意度

護理質量可直接反應醫院的整體醫療水平及管理質量,它是護理管理的核心。護理質量管理體系是三級綜合醫院確保實現護理目標,促進護理質量持續提高的重要手段[1,2],也是提高“以病人為中心”的優質護理服務的核心舉措。我院在2012年規范了護理管理體系,在優質護理服務中取得良好的效果,現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院是集臨床、教學、科研為一體的三級綜合醫院,開放床位800余張,有臨床科室29個,護理專業人員300余人。為了進一步提高護理質量、確保患者護理安全、把優質護理服務落到實處,2012年1月我院建立了三級護理管理體系。

1.2 方法

2011年我院實施由護理部、護士長兩級護理管理辦法,科室實行整體護理,護理質量由質控組長終末控制；2012年1月開始,我院分別實施醫院及科室三級護理管理,具體方法如下。

1.2.1 建立護理體系

我院按照三級綜合醫院管理崗位設置三級護理體系(護理部主任-科護士長-護士長),科室再根據科室護理工作需要,設置科室三級護理管理體系(護士長-質控組長-責任護士)。

1.2.2 職責分工

①醫院護理質控體系,由護理部制定護理質量計劃及實施細則,各級質控人員制定季安排、月計劃、周重點,指標具體,責任到人,并成立護理質量管理委員會,成員由臨床護士長組成,每月對各病區進行護理質量檢測、評比,對存在不足提出整改措施,進行質量持續改進。②科室護理質量的全面管理工作由科室護士長負責,科室將各項具體工作落實到人,每周分別有側重的檢查項目,每月定期總結分析科室護理工作完成情況,查找問題,進行改進,部署下月重點工作安排。將科室護理人員分成2-3個護理小組,每組1名質控組長,組長由業務素質高、工作責任心強的N2級以上護士擔任,負責本科室疑難危重病人護理和新技術的開展,落實各項護理制度及督促嚴格履行崗位職責,嚴格執行科室相關操作規程、工作流程及應急預案,規范護理文件的書寫,完成科室護理業務及技能培訓,督導責任制整體護理、健康教育、院感防控及護理安全措施等工作有序開展；責任護士在組長的帶領下,負責分管患者的日常護理工作的全面質量控制。

1.2.3 效果評價

對比分析三級護理質控管理體系建立前(2011年9238例資料)與建立后(2012年9360例資料)優質護理服務質量、患者滿意度、護理投訴及不良事件發生情況。①根據各科室專業特點,同時結合衛生部《三級綜合醫院評審標準實施細則》的要求,我院制定了詳細的優質護理服務質量考核內容及標準,內容涉及基礎護理、專科護理、病房管理及健康教育,每項滿分為100分；②護理滿意度：用我院設計的“護理工作滿意度調查表”對患者進行問卷調查,內容包括服務態度、護理技術、溝通交流、病區環境等,滿分100分,>90分為；③統計三級護理管理前、后護理投訴及不良事件發生率。

1.2.4 統計學方法

采用PEMS3.1統計軟件進行數據分析,計量資料以均數±標準差的形式表示,采用t檢驗,計數資料用χ2檢驗,P<0.05時,差異有統計學意義。P<0.01為差異有顯著統計學意義。

2 結果

2.1 優質護理服務質量

三級護理管理前后優質護理服務質量情況見表1,管理后優質護理服務質量相關指標均明顯比管理前提高,差異有顯著性(P<0.05)。

表1 三級護理管理前后優質護理服務質量比較(±s)

表1 三級護理管理前后優質護理服務質量比較(±s)

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2.2 護理工作滿意度

三級護理管理前后患者對護理工作的滿意度、投訴及護理不良事件發生情況 具體情況見表2。

表2 兩組患者對護理工作滿意情況及護理投訴、缺陷的比較[n(%)]

3 討論

3.1 三級護理管理體系能顯著提高護理工作質量和效率

三級護理體系的完善使護理質量從組織機構上得到保障,健全了管理制度,明確了各級人員職責,規范了護理行為,讓臨床護理工作能有序實施,解決了質控體系與臨床聯系不緊湊,緩解了護理部工作繁忙致護理工作管理不到位、不能及時發現問題及解決問題、低年資護理人員業務成長緩慢等問題。護理質量的高低不僅取決于護理人員的素質和技術質量,還取決于護理方法的優劣和管理水平的高低[3]。優質護理的重頭戲就是夯實基礎護理,它讓護理人員首先轉變服務理念,從而產生良好的服務態度及行為；精湛的護理技能和扎實的專科護理知識是優質護理的前提及基礎,也是提高優質護理內涵建設的前提保障；病房管理是保證護理安全、防范和減少醫療事故及糾紛的重要措施,是護理質量的基石；提高護理人員健康教育水平,是讓患者得到優質護理較實惠的具體體現,患者從中獲取知識、治療依從性提高,有助于促進患者快速康復。從結果表1看出,我院三級護理體系管理后基礎護理、專科護理、病房管理、健康教育均明顯較前提高,前后比較差異有顯著意義(p<0.05)。由此可以看出,科學的護理管理機制能滿足患者護理需求,讓患者得到更專業的優質服務。

3.2 護理質控管理體系能減少醫療護理糾紛并提高患者的滿意度

優質護理最終目的是實現“以患者為中心”,改善服務質量,患者的結果是評價護理質量的金標準[4],也是衡量醫院管理工作得失成敗的最重要指標[5]。從表2可以看出,經過三級護理管理后,我院護理缺陷及護理投訴明顯減少,而患者對護理的滿意度則明顯較管理前提高(P<0.05)。三級護理質控重視護理過程的控制和逐級指導,保證制度落實,嚴格執行操作規程、規范護理行為,同時護士的責任心和“慎獨”精神加強,工作中能識別風險和質量隱患,并能正確防范風險和處置隱患,因此護理不良事件得到有效控制,護理缺陷明顯較管理前減少；另外三級管理強化了管理的執行力及范圍,充分發揮了各級人員的潛力,護士業務能力增強,責任明確,更能為患者提供有效、經濟、高質量的護理服務[6],因此護理投訴少、患者對護理的滿意度高。

結語

護理質控三級管理是實現優質護理服務的組織保障,提高了醫院護理管理的執行力,讓具體護理工作計劃和措施落實,提高了醫院品質管理的適宜性和有效性[7],可以形成人人都是督查者的自我管理模式[8],有效的提高了護理質量及患者滿意度,并減少了護理缺陷及投訴,在2013年醫院等級評審檢查中成績得到了 肯定,尤其是優質護理服務亮點多,受到專家高度評價。在今后護理管理工作中,更應重視日常護理質量監管,鼓勵全員參與質量控制,讓護理質量在持續改進中得到進一步升華。

[1] 李繼平.護理管理學[M].北京：人民衛生出版社,2006：7.

[2] 姚必鳳,楊才萍.科室三級護理質控網在護理質量控制中的作用[J].長江大學學報(自科版),2013,10(6C)：37-38.

[3] 楊順秋,吳殿源.現代實用護理管理[M].北京：軍事醫學科學出版社,2003,:156.

[4] 陳玲玲,施雁.以患者為基礎的護理結果質量指標及影響因素的研究進展[J].中華護理雜志,2014,49(4)：475-477.

[5] 鄧紅艷,蘇明麗. 醫患角色異位對醫院管理及患者滿意度的影響[J].重慶醫學,2012,41(1)：94-95.

[6] 張健,鄭一寧,劉健. 我院護理崗位管理的方法與體會[J].中華醫院管理雜志,2012,28(8)：618-619.

[7] 孫蓉蓉,韓光曙. 三級醫院醫療質量管理組織機構的討論[J].江蘇衛生事業管理,2011,22(3)：42-43.

[8] 任家順,高加蓉,黃春基,等. 我院構建品質管理體系的探索與體會[J].中華醫院管理雜志,2014,30(5)：354-357.

Nursing quality level 3 management system effect in improving the quality of nursing service

Yang Ju-lian zhang Xiao-xu zhou xiu-Rong Xiang Xiao-Ling schuanguangyuan 628017
The second people’s hospital in guangyuan city, sichuan province

Objective to explore the three-level nursing quality control effect in improving the nursing service quality management system. Method of three-level nursing quality control management system, set up hospitals and departments analysis of the threelevel nursing system before and after the nursing service quality and patients satisfaction. Results before and after the tertiary care system and improve the nursing service quality comparison, has obvious statistical significance difference (P<0.01), and the threelevel nursing management of patients after satisfaction significantly improve earlier, nursing complaint and nursing defects decreased significantly, compared before and after significant difference (P<0.01). Conclusion three-level management of nursing quality control is the organizational guarantee to realize high quality nursing service, is the effective management of patient centered way.

quality management; Nursing service; Patient safety; satisfaction

R197

A

1672-5654(2015)02(c)-0000-00